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Mesurer l’expérience des employés travaillant à distance : Pourquoi c’est important et comment le faire ?

Apprenez comment utiliser les avis récoltés pour améliorer l’expérience de vos employés travaillant à distance

De nombreuses entreprises sont soudainement confrontées au fait de devoir manager des équipes travaillant à distance, et ce pour la première fois.

Pendant cette période inédite, il est plus important que jamais de connaître l’humeur et les attentes de vos employés travaillant à distance.

L’écoute des employés devient cruciale pour les équipes RH, et de nombreux chefs d’entreprises utilisent déjà des solutions numériques pour mesurer l’expérience de leurs employés travaillant à distance. Mais comment pouvez-vous réellement utiliser ces données pour améliorer leur expérience et continuer à les motiver ?

Nous nous sommes entretenus avec 3 experts en ressources humaines, pour connaître leur point de vue sur l’importance d’écouter les employés et sur la manière dont les dirigeants peuvent utiliser ces données et pour continuer à impliquer leurs employés à distance.

Jaakko Sahimaa

Psychologue, chercheur et auteur, il s’est attaché à rendre le travail plus significatif au niveau individuel, organisationnel et sociétal.

Juho Toivola

Psychologue et leader d’opinion qui a été nommé cet année “précurseur de l’industrie des RH”.

Susanna Rantanen

PDG et co-fondateur d’Emine, qui a été sélectionné comme l’un des “10 meilleurs employeurs en Europe” par HR Tech Outlook (US).

Ce que les dirigeants doivent savoir sur leurs employés en télétravail

Que le travail à distance soit temporaire ou non pour votre entreprise, il semble devenir la nouvelle norme.

Entre 2005 et 2017, le travail à distance a augmenté de 159 %, et il a progressé de 44 % au cours des cinq dernières années.

Dans la situation actuelle, les chefs d’entreprises pourraient remettre en question tous leurs préjugés existants à l’égard du télétravail et viser plutôt à créer les conditions d’une expérience positive à distance.

Susanna Rantanen partage les éléments clés d’une bonne organisation en télétravail :

  • La confiance : une relation de confiance doit être établie, peu importe le lieu, du moment que le travail est accompli.
  • Des canaux de communication clairs : donner des informations claires sur où et quand communiquer et sur quels sujets. Les employés doivent savoir si une réponse est attendue ou pas – puis, les employés comprennent quand débutent et prennent fin leurs journées de travail – et ils comprennent que les gens ne peuvent pas être disponibles à tout moment.
  • Des canaux différents : une mise en place indispensable pour la communication officielle et non officielle, et pour obtenir des retours d’expérience
  • Infrastructures de travail : mettre à disposition les outils & les connexions adéquats et optimiser la création d’un espace de travail à domicile.
  • Clarté sur les rôles et les responsabilités : comprendre comment le travail est divisé.
  • Bons réseaux sociaux : officiels et non officiels.

Ce que les dirigeants doivent savoir sur leurs employés en télétravail

Les employés en télétravail n’ont pas besoin de travailler les 9h à 17h traditionnelles. Le travail à distance permet aux employés de mieux concilier leur travail et leur vie privée. Comme tous les employés n’auront pas le même emploi du temps quotidien, une communication claire est nécessaire au sein des équipes pour s’assurer que chacun comprend la culture, la façon de travailler ensemble et la façon de s’entraider pendant les heures de travail. Les individus doivent également communiquer clairement leurs disponibilités à l’équipe.

Vous n’avez pas besoin de reproduire les interactions comme « au bureau » avec vos employés à distance. Mais pour qu’ils restent motivés et engagés, vous devez leur montrer du respect, de la considération et communiquer de manière constructive en écoutant activement leurs besoins.

La collecte continue et en temps réel des feedbacks est le meilleur moyen d’améliorer l’expérience des employés travaillant à distance.

Pourquoi la mesure continue et en temps réel de l’expérience des employés est cruciale 

Les choses évoluent rapidement dans le climat actuel. Vous devez vérifier le bien être de vos employés, à distance, à tout moment, ce qui signifie que les enquêtes hebdomadaires, mensuelles ou semestrielles ne fonctionnent plus. C’est chaque jour que vous devriez pouvoir suivre l’humeur et les attentes de vos collaborateurs.

Juho Toivola nous fait part de ses réflexions sur l’importance d’un retour continu de la part des employés : « En tant qu’employeur, vous ne savez pas ce que les gens disent de vous lorsque vous n’êtes pas dans la pièce. Et pourtant, c’est ce retour d’avis  qui vous aiguillera sur ce que vos employés pensent de leur travail, de leurs collègues, de la direction et de la culture de l’entreprise dans laquelle ils travaillent ».

« Il est important et utile d’obtenir un retour d’information direct et continu de la part de tous les employés, car cela vous donne une visibilité sur ce qui compte vraiment pour eux. Les sujets et les thèmes qu’ils font remonter sont déjà devenus des sujets de discussion importants. Vous pouvez être sûr qu’ils sont abordés entre les employés et même avec des personnes extérieures à votre entreprise », poursuit M. Juho.

En permettant à vos employés de s’exprimer de façon directe et continue, vous pouvez découvrir les véritables sujets de discussion qui nécessitent vos réactions et vos actions. Plus vous recevrez de commentaires directs, mieux vous connaîtrez les sujets de discussion et pourrez agir si besoin.

5 façons d’utiliser les informations remontées par vos employés en temps réel 

Nous avons demandé à des RH de nous donner des conseils sur la manière dont les dirigeants pourraient utiliser les informations en temps réel sur l’expérience des employés pour aider leurs collaborateurs en télétravail  et l’ensemble des équipes.

1. Ressentez l’impulsion en temps réel 

Susanna Rantanen explique comment guider et soutenir les employés pendant les périodes de télétravail  : On me demande souvent « Comment pourrais-je motiver mes employés » et chaque fois que je réponds « Leur avez-vous demandé ? C’est un simple conseil – demandez et vous le saurez. Prenez le pouls de l’organisation. Cela signifie que vous devez permettre aux gens de donner leur avis sur ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Vous devez être conscient de la façon dont les gens vivent leur journée de travail ».

« Lorsque vous demandez chaque jour à vos employés ce qu’ils ressentent, vous connaissez leurs points faibles et leurs points forts. Cela vous aide à comprendre ce qui doit être corrigé et sur la façon dont vous devez le résoudre. Utilisez ces connaissances comme outils de management quotidiens, pour donner aux gens les moyens d’apporter les changements nécessaires », déclare M. Jaakko.

Lorsque vous connaissez les points faibles de vos employés, vous pouvez vous concentrer sur leurs solutions. Mais aussi, en les invitant à partager les points forts de votre entreprise, vous pouvez partager un sentiment de fierté et d’appartenance avec vos équipes et améliorer votre image de marque en tant qu’employeur.

2. Améliorer le parcours de l’expérience 360° des employés

Étant donné que l’expérience des employés est constituée de plusieurs étapes, vous devez obtenir les commentaires des employés sur les points suivants :

  • L’expérience candidat
  • L’expérience recrutement
  • L’expérience employé

Bien que les appels réguliers, les points sur l’avancement du travail et les discussions avec votre équipe soient importants, ils ne vous permettent pas d’obtenir une vue d’ensemble de l’expérience de vos employés. En revanche, un retour d’avis continu et en temps réel vous donnera des informations statistiquement significatives sur la situation actuelle de vos collaborateurs, vous permettra de suivre les tendances et les fluctuations dans le temps et d’identifier les différences entre les équipes et les services.

L’un des principaux moteurs du bien-être des employés est de donner du sens à leur travail. Il peut être particulièrement difficile de maintenir l’esprit d’équipe et le sens du travail bien accompli en home-office. Il est donc crucial que les managers interrogent leurs employés pour comprendre comment ils se sont organisés, ce qui fonctionne bien et les points à améliorer.

Jaakko Sahimaa déclare : « Grâce à la collecte des avis des employés, vous êtes en mesure d’identifier ce qui pourrait nuire à la motivation au sein de votre entreprise et comment y remédier. Vous êtes également en mesure d’identifier vos points forts, de créer, ensemble, un sentiment d’accomplissement et de découvrir comment développer davantage vos atouts ».

En utilisant les avis de vos employés, vous obtenez une vue à 360° de l’expérience des employés.

 3. Demander leurs avis sur des sujets spécifiques 

Lorsque des changements interviennent au sein de vos équipes – comme la mise en place soudaine d’un travail à distance – ou encore la mise en place récente  de nouvelles méthodes de travail , il est particulièrement important de demander les avis de vos employés. Il est essentiel de savoir ce qui a le plus d’impact sur le bien-être des employés pour vous assurer que vous vous concentrez sur les bonnes choses.

Susanna explique : « Le changement est toujours un parcours – il commence dans le monde que nous connaissons et se termine avec la nouvelle normalité. Le voyage en lui-même est le plus difficile : vous devez être conscient de ce que ressentent vos employés pendant ce voyage. Prenez  le pouls de chacun afin d’être sûr de garder tout le monde à bord ».

Susanna vous suggère de demander à vos employés travaillant à domicile depuis peu:

  • Avez-vous trouvé une routine, ou le manque de routine vous cause-t-il du stress ?
  • Avez-vous aménagé  un espace de travail dédié ou ceci vous cause-t-ils des efforts supplémentaires contraignants, du stress ou une gêne particulière ?
  • Que pensez-vous de la communication et des nouveaux process de travail en équipe ?
  • Vous sentez-vous seul ou avez-vous toujours le sentiment de faire partie d’une équipe ?
  • Avez-vous réussi à faire la part des choses entre votre temps de travail de votre temps libre ?

Demander à vos employés comment vont-ils directement plutôt que de vous souciez de leur bien-être.

4. Évaluez et ajustez votre Proposition de Valeur Employeur

Votre Proposition de Valeur Employeur (PVE) est la valeur offerte par un employeur à ses salariés en échange de leur travail.

« Évaluez si votre PVE et vos valeurs se concrétisent dans l’expérience concrète des employés. Si c’est le cas, c’est que vous allez dans la bonne direction. Si ce n’est pas le cas, creusez plus profondément et réagissez », déclare M. Juho. Posez-vous les questions suivantes :

  • Qu’est-ce qui doit changer ?
  • Comment allons-nous communiquer en interne et en externe sur l’écart entre notre objectif et nos valeurs et l’expérience réelle des employés ?
  • Quel type d’actions faut-il entreprendre ?
  • Comment pouvons-nous inciter tous les cadres et les employés à améliorer leur expérience ?

Dans des moments comme celui-ci, votre proposition de valeur pour les employés et votre culture d’entreprise sont mises à rude épreuve. Il est important de vérifier si votre PVE est toujours au bon niveau, lorsque votre entreprise évolue rapidement et que le travail quotidien de vos employés s’est transformé. Juho nous donne un exemple : Si votre proposition de valeur pour l’employé est fondée sur « une collaboration étroite entre les équipes et les clients, une communication d’homme à homme et une communauté », cela se concrétise-t-il lorsque les gens travaillent à distance ? Votre PVE doit refléter la réalité de ce que vos équipes vivent réellement ». 

C’est là que la collecte d’avis de vos employés en continu joue un rôle essentiel : vous pouvez en apprendre davantage sur votre entreprise, vos équipes et ses membres. Vous n’avez pas besoin de deviner de quel type de soutien vos employés ont besoin, mais vous pouvez identifier leurs besoins grâce à leurs avis donnés en continu.

5. Fermez la boucle du processus en communiquant avec vos employés

Après avoir recueilli les réactions des employés et pris des mesures, il est essentiel que les dirigeants communiquent avec leur équipe. Partagez les points douloureux, les points forts, les mesures prises, les résultats et vérifiez auprès de chacun des membres de votre équipe la réaction. En partageant les expériences, les plans d’actions et les résultats en temps réel avec tous les membres de votre entreprise, vous leurs montrez que leur voix compte. Il est toujours préférable de sur-communiquer, surtout avec un personnel travaillant à distance.

« Le dialogue et la communication sont les éléments les plus importants de la gestion du changement. Les dirigeants et les cadres de tous les niveaux doivent pouvoir consulter les données collectées et utiliser ces informations dans leur travail quotidien pour donner aux employés les moyens d’apporter des changements. Communiquer les résultats, inciter les gens à co-créer de meilleures expériences et communiquer sur les améliorations. Cela augmente également l’esprit d’équipe et la signification des résultats », explique Susanna.

Maintenir l’approche humaine est primordiale

Aujourd’hui et dans les temps à venir, les dirigeants doivent considérer l’expérience des employés comme l’expérience humaine. Juho nous fait part de ses réflexions pour l’avenir : « Lorsque nous reviendrons à la nouvelle normalité, la vie professionnelle sera transformée. La façon dont les gens pensent à l’équilibre global entre vie professionnelle et vie privée, ainsi que leurs souhaits et leurs exigences vis-à-vis des entreprises, changeront. Pendant cette période, les gens comprendront quels éléments donnent un sens à leur vie, quel type d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée ils souhaitent avoir et comment ils se perçoivent en tant qu’employés et en tant que membres d’une équipe, d’une organisation et de la société. Il s’agira d’une transformation globale ».

Susanna appelle les dirigeants à conserver l’approche humaine: « Nous sommes maintenant dans une situation inhabituelle où vous en apprenez plus sur vos collègues tous les jours – parfois, lors de réunions à distance, les enfants de vos collègues demandent de l’aide pour leurs travaux scolaires ou vous faites connaissance avec leurs animaux domestiques. Vous découvrez l’autre facette de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée de ces derniers, et cela augmente l’humanité au sein de vos équipes. Nous établissons des liens non officiels et partageons des situations similaires – c’est quelque chose que nous devrions garder en tête lorsque les choses redeviendront normales. Pourquoi changer l’humanité ? Augmentons juste son niveau ! »

En résumé : les principaux points clefs sur les avis en continu et en temps réel

  • Impliquez tous les employés dans les différents pays et fuseaux horaires
  • Prenez des mesures immédiates en fonction des commentaires des employés
  • Utilisez les avis des employés comme un outil de management auprès des équipes et un outil d’aide à la prise de décisions stratégiques pour la direction
  • Fermez la boucle du processus en rassemblant, partageant, prenant des mesures et communiquant en retour avec l’équipe
  • Augmentez votre idée de « l’expérience des employés » en prenant en considération « l’expérience humaine »
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