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Notre nouvelle solution "Real-time Collaboration", Donnez à vos équipes les moyens d'améliorer l'expérience client

Donnez à vos équipes les moyens d’améliorer l’expérience client avec la nouvelle solution de collaboration de HappyOrNot, le « Real-time Collaboration »

Qu’il s’agisse d’une longue file d’attente, de toilettes sales ou de produits manquants, le manque de réactivité en cas de problème a un impact négatif considérable sur votre expérience client. Il ajoute des tensions inutiles avec les clients et au sein du personnel et gêne l’ensemble des performances de vos services. La clientèle étant de plus en plus exigeante, vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre un quelconque écart et vous devez offrir une expérience fluide et optimale. Dans les faits, on constate que 51 % de la clientèle ne réitère pas ses achats dans un magasin ou auprès d’une entreprise après une seule mauvaise expérience.

À la fin de chaque journée, il est essentiel d’analyser ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné dans votre expérience client (CX). Et si vous pouviez résoudre les problèmes au moment même où ils surviennent ? Mieux encore, et si vous pouviez communiquer avec vos collègues et votre personnel immédiatement pour apporter des modifications instantanées et rester au top ?

N’attendez pas pour vous excuser auprès de vos clients insatisfaits. Prenez des mesures correctives immédiates afin d’améliorer leur expérience grâce à la solution Real-time Collaboration de HappyOrNot.

Qu’est-ce que la fonction Real-time Collaboration ? Comment ça marche ?

La fonction Real-time Collaboration de HappyOrNot est une solution d’engagement des équipes sur le terrain, facile à utiliser. Il n’y a tout simplement aucun autre système orienté client disponible aujourd’hui qui vous permet de recevoir instantanément des alertes, d’envoyer des tâches et de travailler en équipe pour améliorer l’expérience client en un clin d’œil.

Comment ça marche exactement ? Tout d’abord, vous définissez des conditions d’alerte sur les sites et périodes suivis. Les alertes en temps réel sont générées à partir des dispositifs Smiley Terminal et Smiley Touch. Si des alertes ont été générées par un Smiley Touch, vous pouvez voir les principaux points problématiques, ainsi que les éventuels commentaires des clients. Lorsque les réponses négatives ou positives sur un site spécifique dépassent une valeur prédéfinie au cours d’une période spécifiée, des notifications push automatisées sont envoyées aux personnes concernées sur leurs téléphones portables (avec des alertes par courriel également envoyées à titre de support).

La confirmation de réception et les commentaires des alertes facilitent l’enregistrement de toutes les situations, ce qui permet aux responsables et aux membres de l’équipe de rester informés, d’enregistrer les processus et de partager les commentaires lorsque les problèmes sont résolus.

Résolvez les problèmes plus rapidement, félicitez un travail bien fait et améliorez continuellement vos performances grâce à la solution Real-time Collaboration.

À qui est destinée la solution Real-time Collaboration ?

Que vous travailliez dans le Retail, les services, les transports ou les soins de santé, la fonction Real-time Collaboration peut vous aider à améliorer en permanence votre expérience client. La collaboration instantanée et la gestion rapide des incidents sont indispensables lorsque vous travaillez avec des prestataires de services, des fournisseurs ou des sous-traitants pour la gestion des installations, la restauration, le nettoyage et la sécurité.

Les 49ers de San Francisco ont été l’un des premiers clients à s’associer à HappyOrNot et à utiliser la solution Real-time Collaboration. Moon Javaid, Vice-président, Stratégie et Analyse des 49ers de San Francisco nous livre son témoignage et indique comment la solution les aide à apporter des corrections et des ajustements en temps réel et à optimiser leur compétitivité par rapport aux autres stades :  « Notre protocole opérationnel consiste à répondre aux alertes en temps réel en moins de cinq minutes. Nos résultats s’améliorent au fil du temps. Les supporters sont de plus en plus satisfaits et ils savent que nous sommes à leur écoute. Les mesures biométriques de la satisfaction générale ont augmenté d’un pourcentage à deux chiffres. »

Quels sont les avantages ?

Résolution des problèmes plus rapidement en écoutant activement vos clients

Grâce à la solution Real-time Collaboration, vous pouvez apporter des améliorations immédiates à l’expérience client. Par exemple, lorsque le niveau CX dans un magasin de détail baisse dans la zone de caisse, les employés sur le terrain et les responsables concernés reçoivent une alerte. Ils peuvent visualiser les points problématiques les plus importants grâce à la sélection pour le suivi Smiley Touch, et noter que le « temps d’attente » est le principal problème. Un membre du personnel peut alors accuser réception de l’alerte, ouvrir une nouvelle caisse et laisser un commentaire afin que son équipe et le responsable du magasin soient informés.

IRSA, client de HappyOrNot depuis 2018, a également commencé à utiliser la fonction Real-time Collaboration pour gérer les incidents à travers plusieurs points de contact dans ses centres commerciaux. Juan Sebeto, Directeur du centre commercial Abasto Shopping raconte : « La fonction Real-time Collaboration de HappyOrNot nous aide à identifier les problèmes et à agir plus rapidement pour les résoudre dans nos centres commerciaux. Les responsables peuvent désormais prendre des mesures immédiates et envoyer des tâches à exécuter aux bonnes personnes, et nous rédigeons des commentaires sur chaque alerte. Nous utilisons ce processus, combiné avec les autres outils de retour de HappyOrNot, dans notre travail quotidien pour améliorer continuellement l’expérience des visiteurs.

« Pour nous, les principaux avantages concernent à la fois la rapidité d’action et la validation des niveaux de satisfaction par rapport à la norme. HappyOrNot fournit notamment des informations critiques qui nous aident à adopter une culture dans laquelle les actions sont basées sur l’opinion de nos clients, et non la nôtre. »

Célébrez la réussite pour motiver votre personnel

La fonction Real-time Collaboration ne consiste pas uniquement à gérer des incidents. Elle vous permet également de célébrer de bonnes nouvelles, comme lorsque les niveaux de CX dépassent un certain chiffre. Les chefs d’équipe peuvent confirmer et commenter toute alerte positive, et vos employés peuvent être fiers du fait qu’ils mettent tout en œuvre pour améliorer le service client. Voir les commentaires positifs des clients et obtenir la reconnaissance des chefs d’équipe permet d’engager et de motiver le personnel. Et lorsque vos employés sont satisfaits, vos clients sont également satisfaits.

Comprendre la raison des changements dans la satisfaction client

Savoir quand quelque chose se passe est la première étape pour améliorer l’expérience client. Les responsables de site doivent ensuite se coordonner avec le personnel sur le terrain pour enquêter et enregistrer les raisons opérationnelles pour lesquelles des changements se sont produits en matière de satisfaction. La fonction Real-time Collaboration vous permet de voir en un coup d’œil toutes informations détaillées sur le moment où le changement s’est produit et sa durée. Le personnel sur le terrain peut alors facilement accuser réception de la notification pour signaler que des enquêtes sont en cours.

Développez continuellement vos performances

Tirez parti de toutes vos informations collectées pour améliorer les performances du service immédiatement et dans le temps. La fonction Real-time Collaboration ainsi que la gestion des incidents vous permettent d’optimiser vos opérations et de respecter vos engagements de service avec des fournisseurs tiers, notamment concernant vos indicateurs de performance clés définis dans les accords de niveau de service. Engagez et formez toutes les personnes concernées à utiliser la fonction Real-time Collaboration pour renforcer la communication et améliorer le travail d’équipe dans votre organisation.

La fonction Real-time Collaboration est une solution de pointe du service HappyOrNot. Si vous vous demandez si cette solution pourrait vous convenir, contactez-nous !

 

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