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Récapitulatif des tendances du Retail CX 2019

Récapitulatif des tendances du Retail CX 2019

5,4 millions d’avis collectés par les entreprises de commerce montrent les périodes de consommation les plus et les moins satisfaisantes de 2019.

Selon les données fournies par HappyOrNot (www.happy-or-not.com), leader mondial dans le domaine des solutions de collecte d’avis clients, le 19 janvier, deuxième samedi des soldes d’hiver, obtient l’indice de satisfaction client le plus élevé, tandis que la recherche de bonnes affaires lors de l’avant-dernier samedi précédant Noël a été la journée la moins satisfaisante de la période.

L’entreprise de technologie finlandaise, qui collabore avec des entreprises de commerce du monde entier tels que Boots, Elkjop, JACK & JONES (BESTSELLER) et Amazon, a analysé 5,4 millions d’avis recueillis en France (c’est-à-dire le nombre de boutons Smileys allant du rouge au vert, dont la plupart sont visibles dans les aéroports), afin de montrer le niveau de satisfaction des clients des magasins pendant les journées les plus chargées des périodes de soldes.

Grâce à l’analyse des données de 2019 pour les cinq journées où les dépenses des consommateurs sont les plus importantes selon ShopperTrak, HappyOrNot est en mesure d’affirmer que les différents niveaux de satisfaction client sont les suivants : 

  1. Premier samedi des soldes d’hiver : 78,4 %
  2. Dernier samedi avant Noël : 75,5 %
  3. Deuxième samedi des soldes d’hiver : 81,8 %
  4. Avant-dernier samedi avant Noël : 73,7 %
  5. Samedi suivant le Black Friday : 77 %

À l’exception du deuxième samedi des soldes d’hiver, tous ces jours de forte affluence dans les magasins enregistrent des résultats en dessous du niveau de satisfaction client d’un samedi normal, qui correspond à 79,2 %.

Les données pour l’ensemble de l’année dans le secteur du commerce de détail sont les suivantes :

  • Le niveau moyen de satisfaction client est de 78,8 % (avec une augmentation de 0,7 % par rapport à 2018).
  • Le niveau de satisfaction client est plus élevé à 8h00 et moins élevé à 17h00.
  • Le niveau de satisfaction client est plus élevé le dimanche et moins élevé le mercredi.
  • Le niveau de satisfaction client est plus élevé en février et moins élevé en novembre.

Heikki Väänänen, PDG et Fondateur de HappyOrNot, déclare : « Selon des recherches menées par McKinsey, on estime que les marques qui améliorent leur expérience client peuvent augmenter leur chiffre d’affaires de 15 % et réduire leurs coûts de 20 %. Les entreprises de commerce ne peuvent plus faire l’autruche. Elles doivent être à l’écoute de leurs clients et s’adapter pour répondre à leurs besoins. L’installation de notre solution et la collecte de données précises sur les avis clients permettent aux entreprises de commerce d’observer une chute du mécontentement des clients de 20 % au cours de la première d’année. »

À propos de HappyOrNot

HappyOrNot aide les entreprises à améliorer leur expérience client et à accroître l’implication de leurs employés, grâce à sa solution de gestion des avis recueillis sous forme de Smileys, reconnue dans le monde entier. Fondée en 2009, l’entreprise compte près de 4 000 clients dans 135 pays et 1,3 milliard d’impressions recueillies à ce jour. 

Parmi ses clients figurent McDonald’s, Elkjop, Amazon, JACK & JONES, l’aéroport de Londres Heathrow, ainsi que de nombreuses entreprises du classement Fortune 500 dans les secteurs des transports, de la vente au détail, de la santé, de l’évènementiel et des services. HappyOrNot, dont le siège social se trouve en Finlande, emploie plus de 150 collaborateurs et possède des bureaux aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, aux Pays-Bas et dans le monde entier. Son réseau de distribution compte plus de 110 filiales.

www.happy-or-not.com 

 

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