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Comment faciliter le partage des avis de vos clients

Par Ruchi Goel

3 MIN DE LECTURE

Chacun de nous reçoit des demandes d’avis chaque jour. Mais combien d’entre nous partage son véritable avis ou même pense le faire. Pour être honnête – nous le faisons rarement. Pourquoi ?

Est-ce la longueur des formulaires de commentaires ? Est-ce un email truffé de jargon ? Ou est-ce uniquement une question de mentalité. Abordons tout d’abord comment les clients pensent habituellement quand il est question de partager son avis. Des pensées telles que « Pourquoi je partagerai mon avis ? », « Qu’est-ce qu’il se passera si je partage mon avis ? », « Mon avis changera-t-il quelque chose ? », « Est-ce que quelqu’un fera attention à ce que j’écris ? », « Ils en demandent trop – Je n’ai pas le temps » ou plus habituellement « Les autres donnent leur avis donc le mien ne changera pas grand-chose. »

Donc, la première chose à laquelle vous devez penser est :

L’avis client est sans nul doute indispensable pour n’importe quel modèle d’activité commerciale. Mais pourquoi les clients voudraient partager leurs avis. Ils disposent de nombreuses options sur le marché et ils peuvent tout simplement choisir un autre fournisseur de service. Pourquoi devraient-ils consacrer de leur temps pour vous dire là où se trouve une faiblesse ? En tant qu’entreprise de services ou individu, vous avez besoin d’avis de la part de vos clients pour améliorer vos services afin de créer une marque de valeur et de confiance mais peu importe ce qu’ils ont décidé de donner, c’est leur choix.

Sur quoi est-il important de se concentrer :

Afin de convaincre les clients de partager leur avis, vous devez les faire sentir important – que chaque avis donné est précieux et que vous travaillez actuellement à améliorer vos services. Vous devez être sûr que tous vos clients se sentent comme s’ils étaient uniques. Quand ils se sentent spéciaux et qu’ils peuvent avoir un impact, les clients s’ouvrent.

Et enfin, réfléchissez à comment vous pouvez faciliter le partage d’un avis pour les clients d’une manière qui soit rapide et simple. Voici quelques conseils :

Quoi faire

Avant de demander un avis, vous devez définir :

  • Pourquoi demandez-vous un commentaire ?
  • Pourquoi attendez-vous un commentaire ?
  • Quels renseignements souhaitez-vous obtenir avec ce commentaire ?

Votre modèle commercial, le type de base de clientèle que vous avez et l’analyse de croissance définissent généralement le motif de demande d’un avis client et donc ce pourquoi vous souhaitez le découvrir

  • Vos clients sont-ils contents ou mécontents ?
  • Qu’est-ce qui rend vos clients contents ou mécontents ?
  • Pourquoi ceci rend vos clients contents ou mécontents ?
  • Qu’est-ce que vos clients souhaiteraient que vous amélioriez ?

Lorsque vous avez défini pourquoi vous demandez un avis, l’étape suivante est de déterminer quoi, où et quand demander le commentaire. Définissez clairement un ensemble de questions qui soutiennent le développement et l’amélioration commerciale stratégique. Souvenez-vous, pour maximiser l’implication, l’enquête et la méthode doivent être courtes et simples.

Les exemples suivants sont certaines façons de collecter des commentaires par un faible et facile engagement :

Un commentaire visuel des clients économise du temps

Image du zipboard blog

Lorsque les clients peuvent identifier leur contrariété avec une notation, qu’est-ce qui peut être mieux que ça. Ils économisent du temps et des efforts des deux côtés car aucune description trop longue n’est nécessaire.

L’utilisation d’émojis rend leur formulaire d’avis attractif

Image du site web HappyOrNot

Les gens peuvent rapidement se rapporter aux émojis. Ces derniers économisent le temps passé sur la lecture et la compréhension des options et rendent le commentaire attractif.

Les fenêtres contextuelles facilitent le commentaire en temps réel

Image contextuelle de kissmetrics.com

Lorsque les clients peuvent partager leur commentaire lorsqu’ils expérimentent actuellement le service, il n’est pas seulement facile pour eux, mais capturer leur véritable sentiment à ce stade de l’expérience – signifie pour vous avoir un avis qui est frais et honnête.

Ce qu’il ne faut pas faire

Une devise basique pour encourager vos clients à partager leur avis est d’essayer et de mettre en place un lien avec eux où ils peuvent partager n’importe quoi, n’importe quand. Pour cela, recourir à des manières telles qu’attirer les clients à partager leur avis en lieu de certaines motivations, peut entraver la qualité du commentaire que vous recevez. Quand il s’agit de commentaire, la question de qualité et de la quantité, sans compensation possible entre les deux. À l’inverse, instaurez une relation de confiance avec vos clients afin qu’ils se sentent libre de partager leur points de déception qui vous aideront à connaitre la racine du problème qui vous permettra d’effectuer les améliorations qui fonctionnent.

Fin de note

« Lorsque les clients partagent leur histoire, ils n’ont pas juste envie de partager des points de déception. Ils ont réellement envie de vous informer comment améliorer votre produit, service et point de vente. » – Kristin Smaby

Le commentaire client est essentiel donc ne rater jamais une opportunité d’avoir leur avis – et souvenez-vous, la façon dont vous le demandez fait toute la différence.


Ruchi Goel est un distributeur numérique doté d’un intérêt sur le développement et la conception Web axé sur l’utilisateur. Pour en savoir plus sur ses articles, consultez-les sur Medium.


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