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Data Driven CX Improvements: A Retailer’s Must Have For A Successful 2018

Données axées par les améliorations du CX : Un must have des vendeurs de point de vente pour une année 2018 réussie

Par Stephanie Levy | HappyOrNot
3 MIN DE LECTURE

Les tendances 2017 dans le domaine de la vente ont vu de nombreux changements et mouvements, tels que l’importance d’une expérience en magasin, le développement de l’omnicanal, l’utilisation des données et la fusion de la vente et de la technologie. Et, sans surprise, le client se trouve au cœur de chacune de ces tendances.

L’expérience client dans la vente est incontestablement l’aspect le plus important d’une activité de vente prospère. Les clients mènent les ventes ; les clients entraînent le bouche à oreille ; les clients dirigent la demande. La manière dont est traité un client lorsqu’il échange avec votre marque, que ce soit en magasin ou en ligne, peut être l’élément déterminant entre un client promoteur ou un client détracteur.

La pression d’apporter une dernière impression positive retentit encore plus dans un environnement en boutique. Les clients attendent un facteur supplémentaire qui fasse « Wouah » lorsqu’ils s’aventurent en magasin car, admettons-le, il y a de nombreux avantages (tel que l’économie de temps et de trajet) à acheter en ligne depuis le confort de votre foyer.

Lorsque les vendeurs sont capables d’attirer les clients dans leur magasin, ils doivent être préparés à leur offrir une expérience de service excellente qui donnera envie à leurs clients de revenir. Mais comment les vendeurs peuvent être sûrs qu’ils fournissent une expérience excellente ? Ils ont besoin de données faciles à utiliser.

Les données continues sur la satisfaction client qui est assimilable est essentielle lors de la découverte de problèmes qui ont un impact sur les ventes au détail. Alors que le nœud de l’effort est le bonheur du client, ce sont les nombreux points d’échange qui font leur expérience globale. C’est pourquoi la collecte de données parmi les points de contact de l’activité de vente est impérative pour le développement de plans d’action pour l’amélioration.

Voici quelques questions que les vendeurs doivent poser – et de quelle façon les données collectées aident – pour mesurer la performance du service :

Dans quelle mesure votre équipe a-t-elle été accueillante aujourd’hui ?

S’il y a certaines heures, certains jours de la semaine, ou secteurs où les résultats sont négatifs alors il peut exister des problèmes qui impactent les comportements de l’équipe.

Comment les améliorer ? Comparez les horaires des postes de travail par rapport aux résultats pour déterminer si l’équipe a besoin d’attention, et allez vers eux pour discuter du problème et savoir comment il peut être résolu positivement.

Dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver de l’aide aujourd’hui ?

Semblable à la cordialité de l’équipe, si les données illustrent des tendances négatives lors de certaines heures ou jours de la semaine, il peut exister des problèmes avec la gestion du personnel.

Comment les améliorer ? Étudier le planning des salariés associé au pic d’influence au magasin et les secteurs les plus fréquentés pour découvrir les failles au sein de l’équipe et effectuer une réorganisation si besoin.

Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre choix de produit ?

Des avis négatifs dans ce domaine indiquent que vous ne proposez pas au consommateur ce pour quoi il vient vous voir et d’une certaine façon ceci pousse les clients à aller voir la concurrence.

Comment les améliorer ? Réviser les modèles d’achat et de réapprovisionnement pour garantir que vous disposez de suffisamment de stock pour la plupart des articles populaires. Ceci est particulièrement important lors des Fêtes.

Veuillez évaluer votre expérience en caisse

Les longues files d’attente en caisse sont probablement le pire cauchemar d’un acheteur. Les acheteurs veulent entrer, trouver facilement ce dont ils ont besoin et sortir. Si les commentaires indiquent une insatisfaction dans ce domaine, ils requièrent une attention immédiate.

Comment les améliorer ? Vérifier les heures et jours les plus fréquentés et assurez-vous qu’il existe suffisamment de registres ouverts aux heures de pointe pour conserver une gestion efficace des flux. De plus, des agents de caisse sont essentiels pour répondre rapidement aux problèmes du client et ainsi éviter tout encombrement.

En bref, l’adage de gestion bien connu « vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer » sonne particulièrement juste dans le fait que vous n’avez pas besoin de demander à vos clients comment ils perçoivent la performance de votre service afin de mesurer votre façon de faire. Mais nous souhaiterions ajouter quelque chose : « les données que vous pouvez comprendre soutiennent les améliorations auxquelles vous pouvez faire confiance. »

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