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HappyOrNot blog: How Negative Customer Feedback is Good for Your Business (No, Really!)

De quelle façon le commentaire client négatif est bon pour votre activité commerciale (Non, vraiment !)

Par Stephanie Levy | HappyOrNot
4 MIN DE LECTURE

Les critiques ou les commentaires négatifs ne sont pas les choses les plus faciles à gérer dans une activité commerciale, non ? Bien sûr que non, mais la bonne chose à ce sujet, est qu’on peut les transformer en opportunités pour améliorer vos procédés commerciaux et rendre vos clients heureux ! Parlons-en.

Tout naturellement, aucune activité n’a vraiment envie de recevoir de commentaires négatifs de la part de ses clients – ils indiquent que vous ne donnez pas le meilleur – Mais comment pouvez-vous résoudre un problème si vous ne savez pas ce qui ne va pas ?

La réalité est qu’un commentaire négatif est une des plus grandes sources d’apprentissage et d’opportunité de développement et ne doit pas être effrayante. Comme dans nos vies personnelles, la découverte de la cause d’un problème est la clé pour trouver une solution et, pour une activité commerciale, comprendre comment vos clients perçoivent votre performance de service au cours des nombreux points de contact de leur parcours est essentielle pour la réussite.

Repensez à une période à laquelle, vous, en tant que consommateur, avez eu une mauvaise expérience client. Je suis sûre que vous vous souvenez très bien de cette situation – de ce que vous avez ressenti tant personnellement que vis-à-vis de la marque. Avez-vous exprimé votre mécontentement à l’équipe du magasin ? En avez-vous fait part aux médias ? À vos amis ou famille ?

Ces manifestations publiques d’insatisfaction sont une situation pénible pour les activités commerciales en raison du potentiel de propagation. Les clients sont 3X plus enclin à parler à leurs amis d’une expérience négative et le hashtag #badcustomerservice dispose de plus de 500 tweets et atteint presqu’un quart de million de personnes chaque jour. Cependant, la bonne nouvelle est que les clients dont les problèmes sont résolus en parle à 4-6 personnes de leur expérience positive – il y a donc toujours une opportunité de transformer une expérience négative en une positive.

Le premier module de cette action (en tant que précaution pour capturer un commentaire négatif avant qu’un client ne parte) est de recueillir en continu leur commentaire à ce stade de l’expérience. Donner aux clients la possibilité d’exprimer immédiatement leur insatisfaction qui est facile et anonyme indique que vous êtes plus enclins à obtenir leur véritable sentiment et qu’ils sont moins susceptibles de partager leurs frustrations ailleurs.

La deuxième action est de voir le commentaire négatif comme un signal indiquant qu’il y une issue pour l’amélioration. Nous avons énuméré ci-dessous quelques idées qui peuvent être tirées d’un commentaire négatif et comment il peut être utilisé à votre avantage pour le meilleur de votre activité :

Il vous indique où concentrer vos efforts

Rechercher les phénomènes et les modèles dans le commentaire, par exemple, les périodes spécifiques du jour ou du mois, ou un secteur ou une zone présentant de façon répétitive de faibles scores de satisfaction client. Ceci vous aide à découvrir quand et où vos clients ne sont pas contentes, à connaître quels aspects de votre performance de service peuvent être améliorés et à concentrer vos efforts aux bons endroits pour faire les bons changements.

Il vous aide à améliorer votre expérience de service client

Malheureusement, souvent, les expériences client négatives sont relatives à un faible service consommateur. Bien que ce soit dû à un manque de formation, de connaissance ou simplement à une attitude avenante, l’équipe est le contact direct avec vos clients et représente votre marque et peut avoir le plus gros impact sur l’expérience. Si les points négatifs se posent sur l’expérience client, évaluez quand et où ils apparaissent, parlez-en avec l’équipe et faites les améliorations ensemble.

Ils peuvent appuyer le développement de vos produits

Un commentaire négatif sur la qualité de votre produit (ou service), la tarification, le choix, la disponibilité, etc, offre de précieuses informations sur vos produits. Bien entendu, aucune activité commerciale ne souhaite avoir des produits sur le marché qui ne correspondent pas aux attentes du client mais en acceptant la critique comme une source d’amélioration pour vos produits au bénéfice du consommateur, c’est également un bénéfice pour votre activité commerciale. Saisissez et classez les commentaires et partagez avec votre équipe R&D afin de lancez des discussions sur le développement de produit et les plans d’action.

Ils peuvent guider votre communication marketing

Semble-t-il y avoir une séparation entre ce que vous dites proposer et ce que vos clients pensent que vous proposez ? Si les clients sont constamment insatisfaits par un produit, service ou propriété spécifique, ceci peut être à cause d’une mauvaise communication. Ce que vous promettez à vos clients serait un miroir de ce que vous offrez et un commentaire négatif qui apparaît être déplacé pourrait entraîner En revoyant votre communication marketing – sur votre site Web, les matériaux, les médias sociaux, etc. – pour garantir que votre message est cohérent et précis.

S’il n’est pas possible d’éviter un commentaire négatif, l’utiliser pour apprendre comment votre activité commerciale peut faire mieux pour ses clients est la solution parfaite pour non seulement améliorer leur expérience, fidélité et confiance – qui auront des impacts positifs sur votre ligne de fond – mais réduit également les commentaires négatifs nouveaux et répétés dans le futur.

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