« Nous avons constaté que HappyOrNot influence le comportement de nos employés. Maintenant, lorsqu’on demande aux patients « Quelle a été notre performance aujourd’hui ? » ou « Nous recommanderiez-vous à votre famille et à vos amis ? », les employés veulent être la raison pour laquelle nos patients appuient sur le bouton vert. »

Coleen Taylor, Vice-présidente des opérations au Hannam Fertility Centre

Un taux de 90 % de satisfaction des patients facilite la commercialisation de services de fertilité

Le Hannam Fertility Centre, basé à Toronto, mesure à la fois la satisfaction des patients et des employés pour offrir aux clients des expériences positives qui les incitent à le recommander à leurs amis et leur famille.

Le Hannam Fertility Centre a lancé le service HappyOrNot dans sa clinique en mars 2017 pour mesurer la satisfaction de ses clients et de ses employés.

Le feedback des patients sur des questions comme « Quelle a été notre performance aujourd’hui ? » et « Avez-vous été traité avec gentillesse et respect ? » aident Hannam à atteindre son objectif ultime d’assurer des niveaux de satisfaction qui inciteront ses patients à recommander la clinique auprès de leurs amis et de leur famille.

Chaque mois, le Hannam Fertility Centre recueille plus de 1 500 feedbacks auprès des patients qui visitent sa clinique. Grâce à la tendance dessinée par les réponses, Hannam peut suivre exactement l’opinion des patients sur les services fournis tout au long de la journée, ce qui aide la clinique à repérer les moments où il y a davantage de feedbacks rouges.

Avantage concurrentiel grâce à une grande satisfaction du patient

L’utilisation des Smiley Terminals pour la satisfaction des patients a eu un impact positif sur le comportement des employés. Le personnel du Hannam Fertility Centre a pris davantage conscience du fait que ses interactions avec les patients ont des conséquences sur le contentement de ces derniers. Par conséquent, les employés font toujours l’effort de se présenter sous leur meilleur jour.

Jusqu’à présent, HappyOrNot a déjà aidé le Hannam Fertility Centre à réaliser beaucoup de choses :

Sensibilisation accrue des employés aux conséquences de leur comportement sur l’expérience ressentie par le patient
Outil de communication sociale pour exprimer l’engagement de service vis-à-vis des patients potentiels
Création d’un avantage concurrentiel grâce à l’expérience vécue par le patient

« HappyOrNot incite nos employés à faire des efforts supplémentaires »

« Nous avons constaté que HappyOrNot influence le comportement de nos employés, » déclare Coleen Taylor, Vice-présidente des opérations au Hannam Fertility Centre.

« Maintenant, lorsqu’on demande aux patients « Quelle a été notre performance aujourd’hui ? » ou « Nous recommanderiez-vous à votre famille et à vos amis ? », les employés veulent être la raison pour laquelle nos patients appuient sur le bouton vert. »

Identification et résolution plus faciles des problèmes

L’aperçu instantané de la satisfaction, heure par heure, aide Hannam à déterminer, avec le personnel, les problèmes qui ont pu être à l’origine du déclin, à rectifier la situation et à surveiller les résultats ultérieurs pour s’assurer que les mesures correctives ont été efficaces.

Les membres du personnel veulent être les personnes qui incitent les patients à appuyer sur le Smiley vert – et non la raison qui les amène à appuyer sur le rouge. Cette amélioration de l’état d’esprit a aidé Hannam à atteindre systématiquement des taux de satisfaction des patients situés dans le 90e centile.

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Partager les résultats en ligne – là où les décisions sont prises

De plus, Hannam partage sur sa page Facebook le rapport d’interaction client HappyOrNot, qui montre ses résultats en matière de satisfaction, parce qu’il sait que les patients utilisent les médias sociaux pour décider si la clinique est le bon choix pour eux. En affichant ses résultats HappyOrNot, Hannam fait preuve de transparence dans ses activités et de la volonté de toujours progresser et s’améliorer.

À propos du client

Le Hannam Fertility Centre, basé à Toronto, au Canada, est un centre de diagnostic et de traitement de la fertilité. Il fournit des services de FIV et d’autres prestations aux personnes désireuses de fonder une famille, en s’appuyant sur la technologie de pointe la plus avancée du monde. Grâce à son ratio personnel/client élevé, le Hannam Fertility Centre s’engage à traiter chaque patient comme une personne et non comme un dossier médical.

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