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« L’un des avantages majeurs avec la solution HappyOrNot est que nous pouvons désormais évaluer comment les passagers se sentent lors de leur passage aux contrôles de sécurité. Nous recueillons leurs sentiments rapidement. Nous pouvons réagir en conséquence et prévoir des mesures sur le court, moyen et long terme, afin d’offrir une meilleure expérience client au sein de l’aéroport. »

Nabeel Gill, responsable de la sécurité de l'aéroport international de Belfast.

L’utilisation des avis passagers en temps réel pour améliorer l’expérience aux contrôles de sécurité de l’aéroport international de Belfast

L’aéroport international de Belfast (BIA) est le principal aéroport d’Irlande du Nord et le second plus grand aéroport de l’île d’Irlande après celui de Dublin. 

L’aéroport a mis en place la solution HappyOrNot en juillet 2019 pour évaluer l’expérience passager, montrer la grande importance accordée aux avis passagers et améliorer son service client. Un Smiley Touch (dispositif permettant aux passagers de laisser des commentaires libres) a été installé dans la zone des contrôles de sécurité et a permis de recueillir 128 000 réponses en à peine un peu plus de trois mois.

Un moyen efficace pour mesurer le ressenti des passagers

L’aéroport international de Belfast a connu une forte croissance au cours de ces deux dernières années, sans cependant disposer de l’infrastructure adéquate pour soutenir celle-ci. Suite aux plaintes reçues en raison des longues files d’attente, une somme importante a été investie dans l’amélioration de la zone des contrôles de sécurité. Moins de deux mois après la réalisation d’un nouveau hall doté de couloirs de sécurité supplémentaires, l’aéroport a mis en place la solution HappyOrNot dans la zone des contrôles de sécurité.

« Il est vrai que nous avons connu quelques difficultés au cours des dix-huit derniers mois, mais nous disposons désormais d’un instrument efficace pour évaluer l’impression des passagers lorsqu’ils pénètrent dans ce bâtiment. C’est un tout nouvel outil pour nous », explique Nabeel Gill, responsable de la sécurité de l’aéroport international de Belfast. « La seule manière dont nous pouvons améliorer notre service, c’est d’être à l’écoute de ses usagers. »

Alors qu’auparavant les passagers pouvaient uniquement laisser des commentaires grâce au mécanisme de collecte d’avis interne de l’aéroport, ils peuvent désormais le faire instantanément et sans efforts, lors de leur passage aux contrôles de sécurité.

« Nous avons investi dans la zone des contrôles de sécurité pour nous donner les moyens de suivre de près l’expérience en temps réel des passagers, » affirme Deborah Harris, Responsable Marketing et Relations Publiques de l’aéroport international de Belfast.

Utiliser des informations en temps réel pour offrir un meilleur service client

Grâce à la quantité importante d’avis exploitables, recueillis en temps réel avec le Smiley Touch, l’aéroport international de Belfast peut maintenant savoir quand les passagers sont satisfaits ou mécontents. Depuis le lancement initial de la solution HappyOrNot, l’aéroport enregistre continuellement des scores positifs et prend immédiatement des mesures correctives en cas de résultats négatifs.

HappyOrNot a permis à l'aéroport international de Belfast de :

Établir des plans d'actions sur le court, moyen et long terme pour améliorer l'expérience passager
Découvrir les raisons à l'origine des avis négatifs et agir rapidement
Définir les indicateurs clés de performance de l'expérience client pour contrôler son prestataire de services de sécurité
Enregistrer les progrès en matière de satisfaction passager et partager les résultats avec le personnel de sécurité
Body image - Case Belfast International Airport - Results via Mobile app

Définir des standards et collaborer avec le prestataire de services de sécurité pour améliorer l’expérience passager

L’aéroport international de Belfast exploite les données fournies par HappyOrNot pour effectuer un suivi des performances de son prestataire de services de sécurité et s’assurer que celui-ci contribue à améliorer l’expérience passager. « Je peux contrôler l’activité de notre prestataire de services en m’appuyant sur l’accord de prestation de services ainsi que sur nos indicateurs clés de performance relatifs au service client. Si les objectifs fixés ne sont pas atteints, nous attendons de notre prestataire de services qu’il organise davantage de réunions d’information avec son personnel et qu’il dispense une formation supplémentaire aux employés qui en ont besoin, » explique Nabeel. 

Chaque dimanche soir, le prestataire de services de sécurité de l’aéroport, Wilson James, reçoit un rapport HappyOrNot. Celui-ci présente les scores de satisfaction client, le nombre de fois où les passagers ont pressé un bouton HappyOrNot, les commentaires laissés par les passagers et une comparaison des données avec celles de la semaine précédente. Ce rapport détaillé permet à Wilson James de savoir où concentrer ses efforts d’amélioration pour la semaine à venir. L’entreprise discute également des résultats, des termes de l’accord de prestation de services et des indicateurs clés de performance avec les responsables de la sécurité de l’aéroport, lors de réunions mensuelles.

« HappyOrNot nous fournit des informations dont nous ne disposions pas auparavant. Le nombre élevé et régulier d’avis met en évidence des tendances qui nous permettent de réaliser une analyse de rentabilité, » affirme Mark Hicks, Directeur des Activités Aéroportuaires de Wilson James. Par exemple, si 20 passagers laissent un commentaire dans lequel ils demandent l’installation de sièges pour remettre leurs chaussures après le passage des portiques de sécurité, nous savons que c’est un aspect sur lequel nous devons nous pencher. 

Les scores HappyOrNot sont également partagés chaque jour avec le personnel de sécurité. Avant de commencer son service, chaque agent de sécurité est informé de tout changement et règlement de sécurité, ainsi que du score HappyOrNot du jour ou de la semaine précédente. Les scores et les rapports HappyOrNot sont aussi partagés dans la salle du personnel de sécurité. 

Grâce à l’application mobile de HappyOrNot et aux notifications d’alertes en temps réel, Nabeel et Mark peuvent assurer un suivi de l’expérience passager partout et à tout moment, et résoudre immédiatement les problèmes lorsque ceux-ci surviennent. « HappyOrNot nous fournit des informations en temps réel, nécessaires pour réagir aux flux de commentaires négatifs et utiles pour offrir un meilleur service à nos passagers et à nos clients, » explique Nabeel. « Nous pouvons mobiliser nos équipes pour soutenir les activités de service à la clientèle et d’embarquement, ou bien envoyer du personnel supplémentaire aux contrôles de sécurité pour accélérer la procédure, » ajoute-t-il. 

Par exemple, si Nabeel constate qu’au cours d’un intervalle de 15 minutes, la moitié des passagers appuient sur le bouton du Smiley rouge (mécontent), il appelle les responsables du prestataire de services de sécurité pour savoir s’il est nécessaire d’ouvrir davantage de couloirs.  

Body image - Case Belfast International Airport - Smiley Touch

« Nous restons à l’écoute de nos passagers »

Le Smiley Touch de HappyOrNot montre aux passagers que l’aéroport international de Belfast prend leurs avis en considération. « C’est un excellent moyen de faire comprendre aux passagers que nous sommes à leur écoute et que nous prenons l’expérience client au sérieux, » affirme Deborah. « Ce que pensent nos passagers nous tient vraiment à cœur, c’est pourquoi nous leur demandons leur avis. » 

Tandis que dans les médias l’aéroport de Belfast semble parfois ne pas évoluer assez rapidement, HappyOrNot permet de montrer aux passagers que celui-ci avance dans la bonne direction. « Pour développer une nouvelle zone des contrôles de sécurité, il faut beaucoup de temps, d’efforts et d’investissements. Tout ne se fait pas du jour au lendemain. Pour moi, le véritable objectif de la mise en place de la solution HappyOrNot était de montrer à tout le monde que nous faisons évoluer les choses à Belfast. Nous restons à l’écoute de nos passagers, » explique Nabeel.

Body image - Case Belfast International Airport - Nabeel Gill

Les avis positifs motivent les agents de sécurité

L’aéroport international de Belfast a lancé les enquêtes HappyOrNot juste avant le pic d’activité estival, afin d’évaluer l’expérience passager dans une période de très grande affluence. 

« Les données fournies par HappyOrNot confirment que l’expérience passager est nettement meilleure par rapport à l’année dernière. L’été a été un succès. Nous avons reçu un grand nombre de réponses positives de la part des passagers. Et lorsqu’ elles n’étaient pas positives, nous y avons fait face assez rapidement, » affirme Nabeel. 

Les avis positifs recueillis grâce à HappyOrNot concordent avec ceux du système de collecte d’avis interne de l’aéroport. « Nous avons constaté qu’au cours des six derniers mois, suite à l’ouverture de la nouvelle zone des contrôles de sécurité, le nombre de plaintes a chuté de manière spectaculaire. Cette année, les e-mails faisant part d’expériences positives sont plus nombreux, » ajoute Nabeel. 

Les avis positifs contribuent aussi à mobiliser et motiver le personnel de sécurité. L’aéroport a mis en place un système de récompenses et de reconnaissance pour le personnel de sécurité et il est désormais en mesure d’identifier les employés offrant le meilleur service client. Pour cela, il fait le lien entre les résultats de performance heure par heure et les équipes en service à ces horaires, ce qui permet de renforcer leur confiance. « C’est assez incroyable de voir comment les agents de sécurité se sentent motivés et encouragés à faire mieux. Grâce aux avis, ils ont conscience de l’impact positif de leurs actions, » raconte Mark. 

« Ils en sont fiers et continuent à travailler à l’amélioration du service client. Les avis positifs ont un impact sur l’humeur des agents et leurs motivation à venir travailler.

Si votre personnel est heureux, vos passagers le sont aussi, » affirme Nabeel.

La prochaine étape pour l’aéroport international de Belfast

En plus de partager les scores HappyOrNot en interne, l’aéroport international de Belfast prévoit de partager ces données avec les passagers sur son site Internet. « Nous souhaitons que les passagers sachent qu’ils n’appuient pas sur un bouton en vain. Ils peuvent constater que nous prenons cela au sérieux et que nous en tenons compte, » déclare Deborah.

Pour avoir une vision globale des avis passagers, l’aéroport prévoit d’intégrer les scores HappyOrNot et les avis recueillis en interne dans un rapport central. Bien que pour l’instant il se concentre principalement sur l’évaluation de l’expérience aux contrôles de sécurité, l’aéroport international de Belfast envisage de déployer la solution HappyOrNot sur d’autres points d’expérience. 

À propos de l’aéroport international de Belfast

L’aéroport international de Belfast est le principal aéroport d’Irlande du Nord et le second de l’île d’Irlande pour sa grandeur. C’est l’aéroport le plus fréquenté d’Irlande du Nord et le second de l’île d’Irlande, après celui de Dublin. Depuis août 2018, il est détenu et exploité par la société VINCI Airports, qui compte parmi les cinq premiers acteurs mondiaux du secteur aéroportuaire international. Pour en savoir plus, visitez le site belfastairport.com.

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