HappyOrNot HappyOrNot

« La puissance de HappyOrNot réside dans la grande quantité de
réponses capturées et permettant en temps réel de prendre les mesures
nécessaires. Cela représente un changement de cap fondamental dans la
façon dont nous fonctionnons. »

Moon Javaid, Vice Président du département Stratégie et Analyses, chez les 49ers de San Francisco

Le volume de retour en temps réel permet de mettre en œuvre des corrections urgentes et des améliorations sur le long terme chez les 49ers de San Francisco

L’équipe de football américain des 49ers de San Francisco récolte des données pour garantir que ses 68 500 fans aient une expérience mémorable à chaque jeu et reviennent année après année.

Moon Javaid, Vice-Président du département Stratégie et Analyses pour les 49ers de San Francisco a découvert son premier Smiley Terminal (Terminal Smiley) dans un aéroport en 2017. Il s’est alors empressé de contacter HappyOrNot et la semaine suivante, les Terminaux Smiley étaient livrés et activés.

Le stade n’accueille que 10 à 12 matchs de NFL par saison, c’est la raison pour laquelle toute mauvaise expérience d’un fan a des retentissements importants. « La beauté de HappyOrNot, réside dans sa simplicité », déclare Javaid. « Ce système nous permet de poser des questions simples. » Qu’avez-vous pensé de votre concession ? Êtes-vous satisfait(e) de la propreté de ces toilettes ? Qu’avez-vous pensé du parking ? Êtes-vous satisfait(e) du processus de contrôle à l’entrée ? De plus, avec les terminaux à quatre boutons, les fans peuvent fournir des quantités de réponses qui nous donnent les informations nécessaires pour prendre des mesures.

HappyOrNot-Consistently Improving the Fan Experience

Amélioration permanente de l’expérience des fans

Après la première mise en service des Terminaux Smiley en 2017, Javaid et le service d’arrière-guichet des 49ers ont rapidement repéré la valeur des données en temps réel, ainsi que la créativité et la souplesse de l’équipe HappyOrNot.

« Il est important pour nous de pouvoir capturer les impressions des fans en temps réel et en plus c’est très facile à utiliser », déclare Javaid.

Les 49ers ont battu le record du nombre de réponses en une seule journée, les fans ayant activé ces Smileys brillants 18 000 fois. À la fin de la saison, ils avaient enregistré 221 566 réponses, une multiplication par sept très impressionnante par rapport aux niveaux de retour de 2014.

Le système HappyOrNot est l'un des éléments importants nous permettant d'atteindre les objectifs d'expérience clientèle des 49ers :

Réaliser des corrections et ajustements urgents en moins de cinq minutes
Maintenir le niveau impressionnant de 99,8 % de rétention des détenteurs de tickets pour la saison
Atteindre un score d'index de 80 %, avec des améliorations qui rehaussent l'EC
Augmenter la compétitivité par rapport aux autres stades et nouvelles alternatives de streaming en ligne des émissions de sport et de divertissement

« Les fans sont plus heureux et se rendent compte que nous les écoutons. »

« Nos résultats de biométrie de satisfaction générale d’expérience se sont très fortement améliorés au cours des trois dernières années », déclare Javaid.

L’équipe d’analyse clientèle des 49ers reçoit les retours et, en plus des opinions en temps réel, elle peut collecter pour chaque match jusqu’à 2 000 réponses à ses enquêtes. Les parties prenantes se rassemblent après chaque événement, afin d’évaluer un rapport dont Javaid indique qu’il s’agit d’une compilation de données « synthétisées en un récit », à propos de l’activité des clients et de l’expérience des fans.

San Francisco 49ers in the Executive Huddle measuring customer experience with the HappyOrNot real-time feedback solution

Gestion efficace d’une armée d’employés débutants

Il faut entre 3 000 et 4 000 employés pour gérer un match de football américain professionnel. Où peut-on les trouver ? Comment peut-on tous les gérer ?

La réussite des 49ers provient d’une structure de gestion sur site constituée de parties prenantes en charge des fonctions clés (gestion du parking, concessions, vente au détail, technologie, exploitation du stade, divertissement, gestion des toilettes, des barrières, des services d’accueil, des suites et des clubs). Le fait d’apprendre, plusieurs jours après le match, que les hot-dogs ont manqué, que des toilettes étaient hors-service ou qu’il y a eu de longues queues à l’entrée, ne fait pas grand chose pour promouvoir une expérience positive.

Les détenteurs de tickets pour une saison remplissent plus de 97 % des sièges et pour conserver ces fans, le stade ne peut pas se permettre d’offrir moins qu’une fantastique expérience aux fans. L’envoi de rapports et alertes en temps réel aux parties prenantes correspondantes permet au personnel, que ce soit leur premier ou leur dixième match, de s’assurer que les fans reçoivent des hot-dogs maintenant, plutôt que des excuses plus tard.

Atteindre les objectifs commerciaux et d’expérience clientèle

Javaid déclare que le système HappyOrNot, intégré à d’autres systèmes de génération de rapports, est important pour maintenir le niveau impressionnant de rétention des clients des 49ers : 98,99 % des détenteurs de tickets d’une saison reviennent année après année, un pourcentage dont la plupart des entreprises n’osent même pas rêver.

À propos des 49ers de San Francisco

L’équipe de football américain des 49ers de San Francisco est chez elle au Levi’s® Stadium de Santa Clara, Californie, au centre de la Silicon Valley, au nord-ouest de San Jose et à 50 minutes au sud-est de San Francisco. Ce stade accueille plus de 68 500 fans et peut aller jusqu’à 75 000 spectateurs pour les événements spéciaux. Il a également accueilli des championnats de football majeurs, tels que la Copa America Centenario et la Coupe internationale des champions. Il a accueilli le match de championnat de football américain universitaire, ainsi qu’un Super Bowl. Les plus grands chanteurs choisissent souvent de s’y produire, comme par exemple Taylor Swift, Kenny Chesney, U2, the Grateful Dead, Coldplay et Beyoncé. De plus, le stade accueille également des expositions, telles que Monster (Truck) Jam® et WrestleMania®. Il comporte 50 toilettes qui doivent être équipées en papier toilette, propres et en bon état de fonctionnement. Les fans peuvent tout acheter, qu’il s’agisse de frites ou de tenues de marque, dans les 600 points de vente. Chaque fan doit pouvoir entendre ce qui va se passer par les haut-parleurs et disposer d’une bonne connexion Wi-Fi, que ce soit pour poster des selfies ou pour consulter son application mobile de match préférée. L’équipe de gestion a des objectifs d’expérience clientèle ambitieux et a démontré son engagement pour atteindre ces objectifs, match après match. Visitez le site www.49ers.com pour en découvrir plus, ou lisez les rapports concernant notre partenariat sur Forbes.com

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