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“La façon habituelle d’effectuer des entretiens [de satisfaction de la clientèle] revient à conduire une voiture en regardant uniquement dans le rétroviseur – nous avions besoin de quelque chose qui puisse nous renseigner sur ce qui est en train de se passer en ce moment, aujourd’hui et à chaque heure de la journée. 

Georgio Medici, chef du service clientèle à l'aéroport de Milan Linate

L’aéroport de Milan-Malpensa utilise les perceptions des passagers pour gérer ses processus

L’aéroport de Milan-Malplensa, à Milan, en Italie, utilise des terminaux Smiley pour évaluer la perception des passagers par rapport aux services fournis afin de gérer et d’améliorer ses processus.

L’aéroport de Milan-Malpensa a lancé le service HappyOrNot en décembre 2014 pour obtenir un feedback quotidien et connaître le ressenti des millions de passagers qui passent par l’aéroport afin d’optimiser et d’améliorer leur expérience globale.

Avec 30 terminaux Smiley déployés dans l’aéroport pour mesurer la satisfaction à l’égard des services de sécurité, des toilettes, des services de restauration, des commerces de détail et des zones réservées aux familles et aux passagers ayant des besoins spéciaux, ou PMR (personnes à mobilité réduite), Malpensa est en mesure de connaître instantanément et précisément l’expérience véritablement vécue par le passager.

Des rapports pratiques sur les résultats soutiennent les améliorations opérationnelles

Environ 150 000 feedbacks de passagers sont recueillis chaque mois par l’intermédiaire des terminaux Smiley. Ce volume élevé de feedbacks des passagers, associé à des rapports pratiques sur les résultats, aide Malpensa à suivre et à surveiller la performance des services et à mieux comprendre les passagers afin de leur offrir une excellente expérience dans l’aéroport.

Le service HappyOrNot offre à Milan-Malpensa la possibilité :

D’utiliser le feedback instantané comme outil de gestion prévisionnelle
D’intégrer à la performance la perception par les passagers de la qualité du service
De partager les résultats avec les parties prenantes de l’aéroport afin d’améliorer collectivement l’expérience vécue par les passagers
De découvrir des changements inédits dans le comportement des passagers

Savoir si les passagers sont satisfaits des services de l’aéroport

Les données de feedback instantanées, rendues possibles grâce aux terminaux et aux rapports HappyOrNot, ont donné à Milan-Malpensa la capacité de savoir si les passagers sont satisfaits des éléments de service mesurés à l’aéroport, de la sécurité jusqu’à la propreté des commerces de détail et des toilettes.

“Nous avions besoin d’informations sur ce qui se passe maintenant ”

“La qualité perçue par les passagers est devenue un outil de gestion des processus ” a déclaré Georgio Medici, chef du service clientèle à l’aéroport de Milan Linate, à propos de l’utilisation du service HappyOrNot pour mesurer les niveaux instantanés de l’expérience des passagers.

“La façon habituelle d’effectuer des entretiens [de satisfaction de la clientèle] revient à conduire une voiture en regardant uniquement dans le rétroviseur – nous avions besoin de quelque chose qui puisse nous renseigner sur ce qui est en train de se passer en ce moment, aujourd’hui et à chaque heure de la journée. ”

Découverte des comportements et détection des problèmes cachés

Milan-Malpensa évalue activement les données de feedback sur une base quotidienne pour détecter les changements dans le comportement et la satisfaction des passagers qui ne peuvent être décelés par d’autres mesures.

Les résultats HappyOrNot font également l’objet d’échanges réguliers entre les employés de l’entretien, de l’exploitation et de la sécurité afin que chaque partie prenante puisse ajuster ses activités, ses équipes de travail ou sa façon de travailler pour améliorer continuellement l’expérience globale vécue à l’aéroport.

À propos du client

L’aéroport de Milan-Malpensa est le plus grand aéroport international de l’agglomération de Milan, dans le nord de l’Italie. Avec deux terminaux, deux pistes et un terminal cargo dédié, plus de 20 millions de passagers sont passés par Malpensa en 2017 qui est le deuxième aéroport italien pour le trafic international de passagers.

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