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“L’utilisation de HappyOrNot a changé notre façon de travailler et de servir la clientèle ”

Jaymeen Patel, General Manager, Mr. Greek

La satisfaction de la clientèle au menu des restaurants Mr. Greek

Mr. Greek possède 22 restaurants franchisés, principalement dans le sud de l’Ontario. Il s’agit de la franchise de restaurants méditerranéens grecs la plus importante et à la croissance la plus rapide d’Amérique du Nord.

Mr. Greek s’engage à offrir à ses clients la meilleure expérience possible. Pour assurer sa mission et tenir la promesse faite à ses clients, l’entreprise a lancé le service HappyOrNot en 2015 afin de surveiller la satisfaction de la clientèle à toute heure de la journée et d’apporter les améliorations nécessaires le plus rapidement possible.

Taux de satisfaction élevés et récompenses des restaurants

La capacité de prendre des mesures correctives rapides aide Mr. Greek à maintenir un taux de satisfaction de la clientèle compris entre 90 et 95 %. Le propriétaire comprend également l’importance de l’implication du personnel si bien que les employés des restaurants les plus performants sont récompensés par des prix spéciaux.

Comment HappyOrNot a aidé Mr. Greek à rendre l’expérience de chaque client agréable et mémorable :

Capacité de se concentrer sur les heures et les jours précis qui posent des problèmes
Garantir une expérience client toujours de qualité, surtout aux heures de pointe
Capacité de voir les résultats immédiatement lorsque des mesures correctives ont été prises
Amélioration de la performance globale des activités

Réduction des plaintes des clients et amélioration de l’efficacité

Navid Oji, propriétaire de plusieurs établissements franchisés, utilise HappyOrNot dans trois de ses restaurants Mr. Greek depuis février 2015. La surveillance continue de l’expérience client garantit qu’ils respectent leur engagement de proposer une atmosphère chaleureuse et hospitalière avec un service de qualité.

Le feedback recueilli par les terminaux Smiley fournit des renseignements cruciaux sur la routine quotidienne et la performance du service à la clientèle de chaque restaurant, ce qui permet à Mr. Greek d’effectuer les changements nécessaires sur-le-champ. Plus précisément, les résultats du feedback horaire ont sensibilisé les gérants de restaurant au fait que de 18 h à 20 h – les heures de plus forte fréquentation de la journée – 6 % des réponses des clients étaient très négatives et nécessitaient une réaction immédiate.

“Changé notre façon de travailler”

“L’utilisation de HappyOrNot a changé notre façon de travailler et de servir la clientèle ” déclare Jaymeen Patel, directeur général chez Mr. Greek.

Le reporting continu met en évidence les besoins en matière de gestion des équipes de travail

Le propriétaire et tous les gérants de restaurants suivent de près les données de reporting HappyOrNot sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle. Les données de feedback en continu ont aidé la direction à déterminer à quel moment les variations de la satisfaction de la clientèle étaient récurrentes.

Cela s’est traduit par l’introduction de plusieurs améliorations opérationnelles, telles que le chevauchement des équipes de travail et l’assurance que des employés expérimentés font équipe avec les nouvelles recrues pour permettre le transfert de l’expertise et des meilleures pratiques et garantir des exigences élevées en matière de satisfaction de la clientèle.

À propos du client

Mr. Greek est la franchise de restaurants méditerranéens grecs la plus importante et à la croissance la plus rapide d’Amérique du Nord. À l’origine restaurant familial fondé en 1988 à Toronto, au Canada, Mr. Greek a pour objectif de faire de chaque jour une célébration culinaire de la santé et du bien-être avec sa cuisine méditerranéenne authentique.

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