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« Notre but principal est de réaliser nos objectifs commerciaux avec certaines ressources, sans jamais compromettre la qualité de nos services. Nous utilisons quotidiennement les données d’expérience client en temps réel [fournies par HappyOrNot] pour parvenir à cet objectif. »

Petra Wallenius, Directrice régionale chez JACK & JONES

JACK & JONES : Comment une Entreprise de Mode Européenne a gagné 35% de clients satisfaits supplémentaires en 6 mois

Depuis 2017, les magasins JACK & JONES évaluent l’expérience client en temps réel avec HappyOrNot, outre les indicateurs clés de performance traditionnels, afin de développer leurs activités et de maintenir leur position de leaders sur le marché.

Les données recueillies avec HappyOrNot sont utilisées chaque jour et à tous les niveaux de l’organisation. Par exemple, la direction de l’entreprise organise des concours axés sur l’expérience client, tandis que les responsables des points de vente identifient les points d’amélioration de l’expérience en magasin et les besoins en formation du personnel.

Un client satisfait revient volontiers. La priorité absolue est donc de veiller à ce que les acheteurs et les non-acheteurs quittent le magasin avec le sourire. JACK & JONES s’appuie sur l’analyse de données d’expérience client pour comprendre le lien entre les ventes, la fréquentation et l’expérience client, ainsi que pour convertir les visiteurs des magasins en acheteurs, en leur offrant une expérience d’exception.

Définir de nouvelles normes en termes d’expérience client

JACK & JONES a lancé le service HappyOrNot dans 25 points de vente à travers la Finlande, afin de disposer de données d’expérience client précieuses et exploitables en temps réel. Son but principal était d’atteindre ses objectifs commerciaux sans compromettre la qualité de son service client.

« Auparavant, nous utilisions d’autres méthodes comme les clients mystères et les enquêtes à la sortie des magasins, mais le volume de données était tout simplement trop faible pour prendre des décisions éclairées. » « Grâce à HappyOrNot, nous avons désormais un taux de participation élevé et nous disposons de données d’expérience client intéressantes », affirme Mika Puolimatka, Responsable des opérations de ventes chez JACK & JONES.

La réussite de JACK & JONES dans le domaine de l'expérience client

JACK & JONES a vu son niveau de satisfaction client augmenter considérablement. Le nombre de clients satisfaits a en effet progressé de 35 % en 6 mois seulement. L’entreprise a reçu plus de 230 000 avis clients provenant des magasins JACK & JONES de toute la Finlande.

HappyOrNot permet de :

Motiver le personnel et identifier ses besoins en formation
Augmenter les ventes et le taux de conversion
Planifier et optimiser les activités quotidiennes des magasins
Optimiser la gestion des ressources et du personnel
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Analyser les avis clients pour contribuer à l’optimisation de l’expérience client

À travers l’analyse des avis clients, les Directeurs régionaux et les Responsables des magasins JACK & JONES ont pu établir le lien entre le niveau de satisfaction des clients, le nombre d’avis de clients positifs et la hausse du taux de conversion. Désormais, ils peuvent aussi repérer des tendances particulières dans la variation du niveau de satisfaction des clients et découvrir les raisons qui se cachent derrière les avis collectés avec les bornes de sondage Smiley Touch de HappyOrNot.

« Nous avons constaté que nous avions plus de Smileys rouges certains soirs de la semaine, ainsi que le samedi entre midi et 17h00. J’ai donc reprogrammé les horaires de pause et de roulement des employés, et j’ai vite observé une baisse du nombre de Smileys rouges. En tant que responsable de magasin, je trouve que ce genre de mesures concrètes nous motive et nous permet de présenter des données précises pour expliquer comment nous avons optimisé les ressources sans compromettre la satisfaction client », explique Tanja Sormunen, Responsable de magasin.

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« HappyOrNot offre à nos Responsables un excellent moyen de motiver leurs Équipes »

« Chacune des actions accomplies par nos employés est importante. Et je suis ravie que nos clients laissent un commentaire libre pour remercier un vendeur ou tous les membres de l’équipe qui les ont servis. Nous nous sommes aperçus, par exemple, que même lorsque les chiffres de ventes et les données fournies par HappyOrNot sont excellents, notre personnel peut parfois ressentir un certain stress. »

« Nous avons des employés extraordinaires et dévoués à leur travail. Pour nous, Responsables, HappyOrNot est un excellent moyen de motiver nos équipes—Nous pouvons leur présenter les données et les féliciter pour le travail accompli, ainsi que leur indiquer que tout va bien et que leur travail est précieux », affirme Petra Wallenius, Directrice régionale chez JACK & JONES.

Les informations recueillies en temps réel montrent l’impact de la satisfaction employé sur la satisfaction client

JACK & JONES a rapidement découvert la relation entre satisfaction client et satisfaction employé.

En interrogeant les employés sur leur journée de travail et les clients sur le service reçu, JACK & JONES peut repérer des tendances, comparer les résultats entre les différents points d’expérience, et même analyser l’expérience client et la satisfaction employé pour chaque équipe, afin de comprendre si des améliorations sont nécessaires. L’entreprise a la possibilité d’apporter des corrections concrètes et de tester l’impact d’une amélioration de la satisfaction employé sur la satisfaction client.

« Les rapports et les analyses de données d’expérience client constituent désormais un instrument de leadership et de motivation quotidien. Le comportement et le professionnalisme de notre personnel en sont les résultats visibles. Les données d’expérience client en temps réel ont clairement montré à tous les membres de notre équipe que chaque action quotidienne est importante, même la plus infime », déclare l’un des Responsables de magasin JACK & JONES.

À propos de JACK & JONES

JACK & JONES figure parmi les leaders européens du prêt-à-porter masculin et compte plus de 1 000 magasins dans 38 pays. Les vêtements JACK & JONES sont également vendus par plusieurs milliers de partenaires commerciaux dans le monde entier.

JACK & JONES appartient au groupe BESTSELLER, une grande entreprise du secteur de la mode. Les marques et les produits du groupe BESTSELLER sont proposés en ligne, dans des chaînes de magasins monomarques regroupant environ 2 700 points de vente, dans 15 000 boutiques multimarques et dans plusieurs grands magasins du monde entier. Au niveau international, BESTSELLER emploie plus de 17 000 collaborateurs dévoués.

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