« HappyOrNot a offert à DFW la possibilité d’évaluer avec précision la façon dont ses 64 millions de passagers perçoivent les installations sur une base quotidienne. Les comptes rendus sont conviviaux et faciles à comprendre et les rapports de feedback des clients générés à partir de ces bornes ont permis à notre équipe de modifier les équipements proposés pour mieux répondre aux besoins des passagers. »

Ricky Griffin, Coordinateur des relations clients, responsable expérience client chez DFW.

HappyOrNot contribue à l’amélioration de l’expérience des passagers à l’aéroport DFW

L’aéroport international Dallas Forth Worth mesure les expériences des passagers pour évaluer avec précision la façon dont ils perçoivent les installations aéroportuaires et déterminer leur véritable ressenti, jour après jour.

HappyOrNot aide à découvrir des modèles et à valider des changements

Grâce à la possibilité de consulter les résultats horaires du feedback des passagers dans chaque zone de mesure, DFW est en mesure d’identifier les moments de la journée où des opérations spécifiques nécessitent une attention particulière – indiqués par des creux dans la courbe de tendance Happy Index et l’augmentation des feedbacks rouges – et d’examiner les causes en interne pour prendre des mesures correctives.

Lorsque des mesures correctives sont prises, DFW est en mesure de valider leur efficacité en consultant les résultats des feedbacks pour voir si une augmentation de la satisfaction (feedbacks verts) a été obtenue.

Avantages déjà constatés par DFW après le déploiement des Smiley Terminals :

Mesure de la satisfaction dans les points vitaux du trafic (bagages, passeports, billetterie)
Visibilité des infrastructures à modifier pour mieux répondre aux besoins des passagers
Capacité à repérer les fluctuations et à intégrer les changements soudains
Données comparatives quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles compilées dans des rapports automatisés et pratiques

L’aéroport DFW a lancé le service HappyOrNot en décembre 2014 pour obtenir un feedback quotidien et découvrir les expériences des millions de passagers qui passent par l’aéroport, dans le but d’améliorer leur ressenti global.

DFW surveille la qualité des services dans les principaux secteurs de l’aéroport (récupération des bagages, vérification des passeports et contrôles de sécurité) en demandant aux passagers d’évaluer leur expérience dans chaque domaine.

Des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels sur les résultats sont contrôlés par l’équipe de l’aéroport afin de suivre la qualité des services et de surveiller les tendances.

Possibilité de donner et recevoir facilement un grand nombre de feedbacks

Les Smiley Terminals rendent les feedbacks et leur analyse plus faciles et plus pertinents.

Grâce aux terminaux, DFW peut collecter une moyenne de 25 000 feedbacks de passagers chaque mois (et jusqu’à 45 000 pendant les mois de pointe). HappyOrNot a aidé DFW à suivre et surveiller la qualité des services de manière fiable et a prouvé qu’elle constituait une solution de feedback efficace et facile à utiliser pour tout site à forte fréquentation.

HappyOrNot case study_Dallas Forth Worth_Reporting results

« Des rapports faciles à utiliser nous aident à mieux répondre aux besoins des clients »

« HappyOrNot a offert à DFW la possibilité d’évaluer avec précision la façon dont ses 64 millions de passagers perçoivent les installations sur une base quotidienne, » déclare Ricky Griffin, Coordinateur des relations clients, responsable expérience client chez DFW.

« Les comptes rendus sont conviviaux et faciles à comprendre et les rapports de feedback des clients générés à partir de ces bornes ont permis à notre équipe de modifier les équipements proposés pour mieux répondre aux besoins des passagers. »

À propos du client

L’aéroport international de Dallas Fort Worth (DFW) a le plaisir d’accueillir plus de 64 millions de passagers chaque année, ce qui en fait l’une des grandes plates-formes aéroportuaires les plus fréquentées du monde. Les clients de DFW peuvent choisir entre 156 destinations nationales et 55 destinations internationales sans escale dans le monde entier.

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