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« Aujourd’hui, non seulement il est important de mesurer les ventes réalisées en magasin mais il est également crucial d’évaluer ce que les clients pensent de nous »

Morten Schwartzmann, Nordic Productivity Manager, Elkjøp

Elkjøp, leader de l’électroménager grâce à son excellent service client

Elkjøp est le plus grand détaillant d’électronique grand public dans les pays nordiques. Propriété du géant britannique Dixons Carphone, Elkjøp exploite 400 magasins dans six pays et emploie plus de 10 000 personnes.

En mai 2013, le service HappyOrNot a été lancé dans la plupart des magasins du groupe Elkjøp dans le but de renforcer leur leadership sectoriel en matière de service client, de prix et de qualité. Alors qu’Elkjop cherchait la bonne solution pour son organisation, HappyOrNot s’est imposé comme le meilleur service pour lui donner les moyens d’atteindre ces objectifs.

Aujourd’hui, plus de 500 terminaux sont déployés sur les sites d’Elkjøp. Beaucoup d’entre eux utilisent deux terminaux pour mesurer la satisfaction du client à la sortie, suite à un achat, ainsi que dans les installations de service après-vente.

Volume élevé de feedback et résultats fiables

À ce jour, Elkjop a recueilli plus de 45 millions de feedbacks de clients, soit en moyenne 650 000 par mois, sur tous les sites. Les données des réponses sont analysées par les directeurs de magasin sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle afin de comparer le niveau de service à la clientèle et de prendre des mesures pour résoudre des problèmes spécifiques.

Les Smileys ont aidé Elkjøp à :

Augmenter nettement le volume de feedback
Identifier les établissements les plus performants et reproduire leur performance dans d’autres magasins
Déterminer la véritable opinion des clients à propos de la marque
Suivre la satisfaction à la sortie du magasin et lors du service après-vente

Les données de performance heure par heure permettent des adaptations rapides

Grâce aux appareils de feedback Smiley, il est extrêmement facile pour les clients d’Elkjøp de donner un feedback instantané sur notre service, jour après jour. En moyenne 18-20 % des clients les utilisent, ce qui garantit la qualité de l’évaluation des changements opérationnels basés sur les données.

Chaque matin, les responsables d’Elkjøp discutent des résultats de feedback en examinant les rapports pour comparer les tendances horaires de satisfaction au nombre de clients et d’employés en magasin. Cela permet à Elkjop de s’adapter facilement au nombre d’employés présents et à la disponibilité des produits pour s’assurer que ses clients sont satisfaits quand ils quittent ses magasins.

Elkjøp utilise également les résultats au niveau de l’entreprise pour voir s’il existe des périodes particulières pendant lesquelles le feedback insatisfait est plus élevé dans un certain domaine, afin de commencer immédiatement à enquêter sur la cause de ce mécontentement et d’apporter les corrections nécessaires.

« Il est crucial d’évaluer ce que les clients pensent de nous. »

« Aujourd’hui, non seulement il est important de mesurer les ventes réalisées en magasin mais il est également crucial d’évaluer ce que les clients pensent de nous », déclare Morten Schwartzmann, Responsable de la productivité pour les pays nordiques, Elkjøp.

Il poursuit : « HappyOrNot fait toujours ce qui sert le mieux les intérêts du client. En tant que client, vous vous sentez prêt à affronter l’avenir parce que HappyOrNot développe ses produits et services pour qu’ils puissent également relever les défis de demain. »

Un outil pour récompenser les employés de leur excellente performance

Un autre avantage constaté par Elkjøp est que le feedback continu des clients incite ses employés à faire de leur mieux, jour après jour.

L’approche RH positive et amicale des Smileys fournit à Elkjøp un excellent outil pour récompenser les meilleurs magasins de la chaîne, organiser des concours pour les magasins dont les clients sont les plus satisfaits et réaliser d’autres activités qui renforcent l’esprit d’équipe et rendent le travail quotidien plus amusant.

À propos d’Elkjøp

Elkjøp est l’une des principales chaînes internationales de vente au détail de produits électroniques. Elle est présente en Norvège, en Suède, en Finlande, au Danemark, en République tchèque et en Slovaquie. L’objectif est d’offrir à ses clients un bon rapport qualité-prix, ainsi qu’une expérience d’achat facile et agréable, et l’ambition est de devenir la chaîne de distribution la plus orientée client du monde.

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