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Nous avions besoin d’un outil pour analyser finement la satisfaction clients et utiliser les résultats pour renforcer la qualité du service public. HappyOrNot nous a permis d’améliorer nos outils de management grâce à une solution simple à mettre en œuvre et facile à gérer. Au cours des trois dernières années de notre délégation de service public, nous avons ainsi amélioré le reporting auprès de notre autorité organisatrice en proposant périodiquement les résultats des enquêtes clients.

David Morlet, Chargé de la RSE chez TLV

Comment TLV a ouvert la voie de l’expérience passager

La compagnie maritime française TLV évalue la satisfaction passagers en temps réel avec HappyOrNot depuis juin 2018. Entreprise pionnière en matière d’expérience passagers, elle est la première compagnie de transport de passagers à mesurer la CX en temps réel et à ne pas s’appuyer uniquement sur des avis recueillis à postériori.

L’expérience passagers constitue un point de référence car elle a un impact considérable sur leur fidélité. TLV assure un service de transport vers les îles d’Or, répondant ainsi bien aux iliens pour garantir la continuité territoriale qu’aux touristes. L’entreprise se doit donc de garantir constamment une expérience d’excellente qualité. Dans l’industrie des transports, la CX s’avère souvent être le principal avantage concurrentiel.

L’expérience passager favorise la transparence au sein de TLV

Après la mise en place de HappyOrNot, TLV a pu rapidement constater à quel point les données d’expérience clients en temps réel sont essentielles pour la planification des services offerts à bord des vedettes à passagers. Les données de CX fournissent des informations utiles à tous les niveaux de l’organisation, de la direction jusqu’au personnel. De plus, TLV a pu facilement adapter la solution HappyOrNot à ses besoins spécifiques.

« Auparavant, nous n’analysions pas le mécontentement des passagers et nous n’étions donc pas capables de prendre des mesures préventives. Dans le cadre de notre démarche de responsabilité sociétale, nous attribuons une valeur positive au principe de transparence envers les usagers et le personnel, » explique David Morlet, Chargé de la RSE chez TLV.

« Nous avons amélioré la qualité des rapports que nous envoyons notamment à notre autorité organisatrice gestionnaire des transports sur le territoire, à savoir la Métropole Toulon Provence Méditerranée, » affirme David Morlet.

L'expérience passager favorise la transparence au sein de TLV

Grâce aux données relatives aux avis passagers recueillies et analysées avec HappyOrNot, TLV est en mesure de fournir d’excellents rapports à ses parties prenantes, ce qui n’était pas possible précédemment.

HappyOrNot a permis à TLV de:

Réaliser les enquêtes clients demandées et atteindre ses objectifs de satisfaction
Établir des rapports et les présenter à l'autorité organisatrice
Motiver son personnel et le remercier de son excellent travail
Renforcer la qualité de notre reporting d’activité à nos différentes parties prenantes

Les avis en temps réel profitent à la fois à TLV et à ses clients

Le partage des avis en temps réel est également bénéfique pour les passagers de TLV. Cela permet à la compagnie maritime de répondre rapidement à toute baisse du niveau de satisfaction et de prendre immédiatement des mesures correctives pour offrir une meilleure expérience aux passagers.

« Les avis que nous recevons sont très positifs et beaucoup appréciés notamment par notre personnel, » dit David Morlet. « Nous parvenons à obtenir des informations extrêmement utiles pour améliorer la qualité de nos prestations et renforcer le reporting de note activité notamment auprès de nos usagers. »

HappyOrNot Reporting Service

La collecte des données de CX favorise une meilleure communication d’entreprise

La communication est importante à tous les niveaux, que ce soit avec l’autorité organisatrice ou avec le personnel de bord. HappyOrNot fournit des données claires et simples, qui peuvent facilement être transmises à tous les acteurs de l’organisation, garantissant ainsi une circulation efficace de l’information dans les deux sens.

En recueillant les données de CX auprès des usagers et du personnel, TLV a constaté une évolution positive dans toutes ses communications. « Communiquer les avis clients au personnel est crucial car cela met en évidence la qualité de leur travail, » explique David Morlet.

À propos de TLV

TLV est une compagnie française de transport maritime de passagers, qui assure la continuité territoriale vers les Îles d’Or et peut se prévaloir de plus de 35 ans d’expérience dans son secteur. S’appuyant sur une flotte moderne et parfaitement adaptée aux exigences de ce service public, la direction a su, au fil des années mettre en œuvre un système de management répondant aux exigences des différentes catégories d’usagers tout au long de l’année. Pour en savoir plus, rendez- vous sur le site de TLV.

www.tlv-tvm.com.

Franck Laussel - Directeur d'Armement de la Compagnie maritime TLV

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