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« HappyOrNot nous permet de confirmer la stratégie sur laquelle reposent nos décisions. Nous nous posons les questions suivantes : ‘Est-ce-que nous occupons de ce qui est vraiment nécessaire ? Est-ce que nous nous concentrons sur les vrais priorités ?’ Nous avons parfois de longues discussions, mais au final ce qui compte, ce sont toujours les clients. Nous faisons ce que veulent les clients »

Patrice Fievet, responsable du développement marketing et commercial chez Autogrill Belgique

Comment Autogrill Belgique a amélioré sa CX et augmenté ses recettes dans ses restaurants d’aéroport

Leader de la restauration au service des voyageurs, Autogrill gère un portefeuille de 300 marques nationales et internationales. L’aéroport international de Bruxelles compte plus de 30 restaurants et trois salons appartenant au groupe.

Autogrill a commencé à utiliser HappyOrNot en octobre 2014 car il lui était nécessaire de rendre les avis clients plus pertinents et visibles à tous les niveaux de l’entreprise, et ce, en temps réel. Le groupe utilisait les Smiley Terminals conjointement à d’autres méthodes de récolte d’avis clients, y compris la technique des clients mystères, des enquêtes semestrielles et un instrument d’écoute de la « voix du client » à travers des commentaires libres.

Des avis faciles à recueillir favorisent une expansion des services.

Des avis faciles à recueillir favorisent une expansion des services.

« Nous apprécions beaucoup le fait qu’avec HappyOrNot, les clients peuvent laisser un avis en quelques secondes », affirme Patrice Fievet, responsable du développement marketing et commercial chez Autogrill Belgique

Amélioration de la satisfaction client et des ventes des restaurants

Entre 2015 et 2018, Autogrill Belgique a converti 120.000 clients mécontents en clients satisfaits, grâce aux données recueillies avec HappyOrNot et faciles à exploiter. Le grand nombre d’avis instantanés a permis aux managers des restaurants de prendre des mesures immédiates en s’appuyant sur les données observées. À tous les niveaux de l’entreprise, les employés utilisent désormais les avis en temps réel pour prendre des décisions stratégiques visant à améliorer la satisfaction client.

HappyOrNot a permis à Autogrill Belgique de :

Compléter les données de CX existantes avec des informations en continu et en temps réel
Suivre l'évolution de la satisfaction client pour valider les mesures d'amélioration
Améliorer la rapidité du service fourni par le personnel de terrain
Engager la responsabilité des employés, à tous les niveaux de l'entreprise, pour qu'ils adoptent une mentalité centrée sur le client

Se conformer aux attentes des clients

Autogrill Belgique a modifié le menu du Black Pearl, le premier restaurant gastronomique de l’aéroport de Bruxelles, en s’inspirant des avis clients. Le chef étoilé au Guide Michelin, David Martin, souhaitait offrir aux passagers la possibilité de déguster un repas gastronomique en attendant leur vol, sans avoir l’impression d’être dans un aéroport. Cependant, l’élaboration d’un menu gastronomique pour les voyageurs en transit a engendré toute une série de difficultés.

Grâce aux données de CX fournies par HappyOrNot, David Martin a pu comprendre ce que les clients appréciaient et ce qu’ils n’appréciaient pas. En analysant les avis clients, il a réalisé que le menu était trop sophistiqué pour les passagers. Le chef s’est inspiré de ces données pour modifier son menu et mieux adapter ses recettes aux exigences des clients.

« Nous avons lu les commentaires clients et nous avons revu le menu de manière à ce qu’il soit plus accessible pour tout le monde », explique Patrice Fievet. « Nous sommes désormais plus en phase avec les attentes des clients, car les avis nous ont permis de comprendre que les gens veulent bien manger, mais qu’ils ne ressentent pas le besoin de déguster un repas gastronomique à l’aéroport. »

Une quatrième version du menu est actuellement en cours d’élaboration. En effet, David Martin est toujours prêt à effectuer les modifications nécessaires pour mieux satisfaire ses clients. Chaque modification a entraîné une amélioration de la satisfaction client ainsi qu’une augmentation des ventes.

« Ce qui compte, ce sont toujours les clients »

À tous les niveaux de l’entreprise, les employés adoptent de plus en plus une attitude plaçant le client au centre de leur attention. Avant de prendre toute décision, ils tiennent compte des exigences des clients et s’engagent à mener chacune de leurs actions en fonction des données recueillies.

« HappyOrNot nous permet de valider la stratégie sur laquelle reposent nos décisions », affirme Patrice Fievet. « Nous nous posons les questions suivantes : ‘Est-ce-que nous nous occupons de ce qui est vraiment nécessaire ? Est-ce que nous nous concentrons sur les vrais priorités ?’ Nous avons parfois de longues discussions, mais au final ce qui compte, ce sont toujours les clients. Nous faisons ce que veulent les clients ».

Plutôt que d’attendre de longs mois pour prendre des décisions s’appuyant sur les avis clients, l’équipe d’Autogrill Belgique peut être plus proactive. Et tester de nouvelles idées semble désormais moins risqué.  « Plutôt que de perdre un semestre d’activité, nous mettons en place un test A/B », explique Patrice Fievet. « Et si nous essayions cela à cet endroit ? Est-ce que cela aura un impact sur la satisfaction client et sur les ventes ? »

Même avant de pouvoir observer une augmentation des ventes, l’équipe d’Autogrill peut démontrer l’impact de ses stratégies d’amélioration en mettant en évidence une évolution positive de la satisfaction client.

Engager la responsabilité des managers grâce à des avis clients exploitables

« Pas une journée ne se passe sans que nous consultions les résultats fournis par HappyOrNot », affirme Patrice Fievet.

Les managers des restaurants ne doivent plus passer de longues heures à analyser les données dans leur bureau. En effet, grâce à HappyOrNot, Patrice Fievet peut facilement leur envoyer des rapports utiles à l’amélioration de leurs restaurants.

Avant la mise en place d’HappyOrNot, les managers des restaurants recevaient uniquement des retours de la part des directeurs régionaux, à l’occasion de réunions organisées tous les quelques mois. Aujourd’hui, ils ont directement accès à des avis clients en temps réel. Et lorsqu’il leur arrive de s’absenter pour la journée, à leur retour, il leur suffit de consulter les résultats pour savoir ce qu’ils ont raté. Grâce à l’application d’HappyOrNot, les managers des restaurants peuvent également suivre les résultats sans être sur place. Ils ont en effet la possibilité d’accéder aux données en tout lieu et à tout moment.

À propos d’Autogrill

Autogrill est le leader mondial de la restauration au service des voyageurs. L’entreprise gère un portefeuille de 300 marques nationales et internationales, spécialement choisies pour chaque pays. La mission d’Autogrill demeure la même dans chacun de ses 1000 point de vente répartis dans 32 pays différents : garantir aux voyageurs une expérience agréable en anticipant leurs besoins et leurs attentes. Visitez http://autogrill.be/fr.

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