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« Nous avions besoin d’une méthode simple et rapide au quotidien, pour comprendre les réactions de nos passagers par rapport à leur perception des procédures de sécurité, ce process nous permet d’avoir une vision claire des tendances dans la durée. »

Directeur/Directrice des systèmes opérationnels de l'aéroport d'Heathrow

Amélioration de l’expérience passager grâce aux avis recueillis chaque jour à l’aéroport d’Heathrow

L’aéroport d’Heathrow est l’aéroport le plus fréquenté en Europe. Confronté à une pression très forte pour maintenir la conformité à des normes élevées, Heathrow avait besoin d’une solution de collecte d’avis pour surveiller l’évolution de la satisfaction passager et dépasser les attentes des passagers en matière de services.

Tout a commencé en 2012, lorsque Heathrow se préparait pour les Jeux olympiques de Londres, en tant qu’aéroport officiel de ces Jeux. Des Smiley Terminals avaient été placés de façon stratégique après les contrôles de sécurité, aux endroits où les passagers sortent des principales zones de contrôle, posant la question suivante : « Comment jugeriez-vous votre expérience des contrôles de sécurité aujourd’hui ? ». Les passagers pouvaient ainsi rapidement donner leur avis s’ils le souhaitaient en passant, en appuyant tout simplement sur les boutons.

Outre les Smiley Terminals déployés aux abords des zones de contrôles de sécurité, Heathrow en avait également placés dans les toilettes et dans la zone des arrivées pour surveiller l’évolution de la satisfaction des passagers à ces niveaux.

Découvrir les aspects problématiques pour améliorer l'expérience passager

Aujourd’hui, des années après ces Jeux olympiques, les passagers continuent à utiliser fréquemment les Smiley Terminals pour partager leurs opinions sur leur expérience des processus de sécurité de l’aéroport. Le service de reporting HappyOrNot permet de surveiller les avis au fil du temps. Heathrow peut ainsi remédier rapidement aux insuffisances éventuelles en matière de services et optimiser l’expérience de voyage des passagers.

HappyOrNot permet à Heathrow de :

Surveiller les avis des passagers en temps réel à plusieurs points de contact
Créer un nouveau type d'interaction positive entre le personnel et les passagers
Montrer aux passagers que leurs opinions sont prises en considération

« Cela démontre clairement aux passagers que leurs avis sont importants pour nous »

Les terminaux ont eu un effet intéressant sur le comportement des équipes de sécurité de l’aéroport d’Heathrow. « Sans avoir reçu aucune instruction à ce sujet, les membres du personnel de sécurité encouragent les passagers à utiliser les terminaux de collecte d’avis, » explique le directeur/la directrice des systèmes opérationnels de l’aéroport d’Heathrow.

« Cela est très encourageant, car il s’agit d’une interaction positive entre notre personnel et les passagers, et cela démontre clairement aux passagers que leurs avis sont importants pour nous. »

Analyse quotidienne des avis des passagers

Lors du lancement des terminaux HappyOrNot, le directeur/la directrice des systèmes opérationnels de l’aéroport d’Heathrow avait des attentes élevées, souhaitant que le service soit totalement intégré à l’évaluation des avis des passagers, et que les résultats soient intégrés au système de gestion qui est consulté chaque jour par l’équipe des terminaux. Aujourd’hui, ce processus continue à être appliqué à Heathrow.

Depuis la première utilisation des terminaux HappyOrNot pour les Jeux olympiques de 2012, Heathrow a recueilli plus de 22 millions d’avis de passagers. Grâce aux Smiley Terminals, les passagers pressés peuvent donner leur avis très facilement, et le service de reporting permet au personnel de l’aéroport d’améliorer les points problématiques et de suivre de près les tendances de satisfaction globale.

À propos du client

L’aéroport d’Heathrow est l’aéroport international le plus fréquenté en Europe. Il accueille environ 80 millions de passagers chaque année, et dessert plus de 200 destinations dans 84 pays. Il s’agit du deuxième aéroport le plus fréquenté au monde en termes de trafic international de passagers, ce qui fait de Londres l’une des plateformes aéroportuaires les plus interconnectées en Europe, et dans le monde.

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