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« Grâce à HappyOrNot, nous concentrons nos efforts de manière différente, ce qui nous permet d’être plus efficaces et rend les passagers généralement plus satisfaits tout au long de leur parcours. »

Jennifer Dandy, responsable amélioration performance à l'aéroport de Dublin

Comment l’aéroport de Dublin utilise les avis en temps réel pour améliorer l’expérience passager

L’aéroport de Dublin est le 11e aéroport de l’Union Européenne pour sa grandeur. Dublin est la seule capitale européenne dotée d’installations de pré-dédouanement pour les passagers se rendant aux États-Unis, ce qui fait d’elle une porte d’entrée vers l’Amérique du Nord. Avec plus de 200 destinations, c’est l’une des principales plateformes aéroportuaires du Royaume-Uni.

L’aéroport de Dublin a fait appel à HappyOrNot en 2013 pour mieux comprendre le parcours de ses passagers et apporter rapidement des améliorations à ses activités opérationnelles. L’aéroport a commencé par placer huit Smiley Terminals aux comptoirs d’enregistrement, dans les toilettes, aux contrôles de sécurité, dans la zone commerciale et aux portes d’embarquement. Aujourd’hui, l’aéroport compte 49 Smiley Terminals répartis entre les différents points d’expérience des passagers et cinq Smiley Touches dans les salles d’embarquement.

Une meilleure connaissance de l’expérience passager grâce à des données en temps réel

Auparavant, l’aéroport de Dublin recueillait les informations sur l’expérience passager à travers des enquêtes, mais cette méthode était trop coûteuse et s’appuyait sur un petit nombre de participants. De plus, l’organisation des données prenait trop de temps.

« Les enquêtes sont très efficaces en matière de planification à moyen et long termes, mais l’aéroport a besoin de résultats rapides pour les activités quotidiennes », explique John Seely, responsable des projets technologiques de l’aéroport de Dublin.

Des passagers satisfaits favorisent la croissance de l'aéroport

Depuis qu’il a commencé à utiliser HappyOrNot en 2013 jusqu’à ce jour, l’aéroport a recueilli plus de 16 millions d’avis et enregistré une croissance de 45 % au cours des cinq dernières années, en passant de 21,7 millions en 2014 à 31,5 millions l’année dernière. Les données fournies par HappyOrNot sont présentées lors des réunions quotidiennes consacrées à l’amélioration des services. L’aéroport de Dublin utilise les rapports en temps réel pour évaluer les performances de ses services et planifier des améliorations stratégiques grâce aux informations recueillies auprès des passagers.

HappyOrNot a permis à l'aéroport de Dublin de :

Repérer les zones les moins performantes et apporter rapidement des améliorations
Veiller à ce que les prestataires de services extérieurs maintiennent un niveau de performance élevé
Valider le succès de nouveaux projets
Avoir une vision globale de l'expérience passager dans l'ensemble de l'aéroport

Gestion des performances des prestataires de services extérieurs

L’aéroport de Dublin utilise les données recueillies grâce à HappyOrNot pour s’assurer que les prestataires de services extérieurs maintiennent un niveau de performance élevé.

« Nous partageons ces informations non seulement avec notre équipe opérationnelle, mais également avec nos partenaires, y compris avec les agents chargés du pré-dédouanement pour les États-Unis, qui représente une activité très importante pour l’aéroport de Dublin », affirme John Seely.

L’aéroport de Dublin a mis en place un tableau de bord quotidien avec un système de points. Les données analytiques sont partagées avec les prestataires de service à une fréquence quotidienne, hebdomadaire, mensuelle et trimestrielle. De cette manière, les équipes opérationnelles de l’aéroport de Dublin, les employés des sociétés de nettoyage, les agents de pré-dédouanement pour les États-Unis et le personnel des sociétés de sécurité travaillent en synergie pour garantir la meilleure expérience client possible.

L’aéroport de Dublin fait appel à une société externe pour les activités des salles d’embarquement. Les Smiley Touches installés à ce point d’expérience servent à recueillir des commentaires libres, surveiller l’évolution de la satisfaction passager, apporter rapidement des améliorations et motiver le personnel.

« HappyOrNot nous permet d’identifier d’éventuels dysfonctionnements. Nous pouvons ainsi consulter notre prestataire de service pour chercher ensemble une explication », explique Amy Pyne, responsable de projet pour les services aux voyageurs de l’aéroport de Dublin. « Nous prenons chaque client mécontent au sérieux et nous agissons immédiatement pour y remédier. Cet instrument nous est extrêmement utile pour identifier avec précision les zones des salles d’embarquement où l’expérience client est positive et celles où elle est négative. »

« La grande quantité de données sont pour nous une garantie de fiabilité. »

« L’accès direct aux données nous permet, si nécessaire, de prendre immédiatement des mesures correctives et d’observer comment les passagers perçoivent les améliorations apportées. Nous savons que ces données sont fiables car nous recevons un nombre élevé de réponses par jour, mais aussi par heure », affirme John Seely.  « La simplicité et la continuité des informations dans le temps nous ont beaucoup aidé à comprendre ce parcours. »

L’aéroport de Dublin exploite également ces données analytiques en temps réel pour nuancer les résultats de ses enquêtes et son Net Promoter Score. Grâce aux avis passagers en temps réel, l’aéroport de Dublin a pu approfondir sa connaissance de l’ensemble du parcours des voyageurs et il est mieux préparé pour classer les mesures d’amélioration par ordre de priorité.

« Le plus grand avantage est que nous pouvons mesurer le sentiment de nos passagers alors qu’ils se déplacent d’une zone à l’autre de l’aéroport. Et cela apporte un côté humain », affirme Jennifer Dandy, responsable amélioration performance à l’aéroport de Dublin.

HappyOrNot vient compléter le solide système de données de l’aéroport de Dublin

L’aéroport de Dublin intègre les données fournies par HappyOrNot dans sa plateforme de Business Intelligence, en les utilisant en combinaison avec d’autres données opérationnelles. De cette manière, il obtient un aperçu plus complet des réponses des voyageurs ainsi qu’une vision globale de l’expérience passager dans l’ensemble de l’aéroport.

« Lorsque vous juxtaposez les résultats fournis par HappyOrNot aux autres données, vous obtenez un aperçu particulièrement intéressant, non seulement du temps de déploiement des processus, mais aussi du sentiment des passagers à leur égard », explique Jennifer Dandy.

Ces résultats sont inclus dans le rapport d’exploitation transmis chaque mois au directeur général de l’aéroport de Dublin. Le rapport met en évidence les zones ayant enregistré une amélioration et présente les plans d’action visant à faire progresser les moins bons résultats.

L’aéroport de Dublin utilise HappyOrNot depuis plusieurs années, ce qui lui permet désormais de comparer les résultats d’une année à l’autre pour suivre l’évolution de la satisfaction passager.

À propos de l’aéroport de Dublin

Plus de 400 millions de passagers ont transité par l’aéroport de Dublin depuis son ouverture le 19 janvier 1940. L’aéroport de Dublin gère jusqu’à 740 mouvements d’avion par jour, avec des vols à destination de 42 pays dans quatre continents. L’aéroport de Dublin est le 11e aéroport de l’Union Européenne pour sa grandeur. Sa longue liste de vols internes et intercontinentaux ne cesse de s’allonger. Tous les services et toutes les équipes de l’aéroport de Dublin sont fiers de travailler au plus haut niveau dans le but de créer un environnement exceptionnel pour les passagers et l’ensemble du personnel. Pour en savoir plus, visitez www.dublinairport.com.

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