HappyOrNot HappyOrNot

“Asiakkaiden kokemasta palvelun laadusta on tullut meille työkalu, jonka avulla kehitämme palveluprosessejamme. Kyselyhaastatteluiden tekeminen on kuin katsoisi auton taustapeiliin –  me tarvitsimme sen sijaan ratkaisun, joka kertoo meille mitä tapahtuu juuri nyt; tänään ja päivän jokaisena hetkenä.”

 

 

Giorgio Medici, Milano Linaten lentoaseman asiakaspalvelujohtaja

Milano-Malpensan lentokentällä johdetaan prosesseja asiakaspalautedatan avulla

Milano-Malpensan lentoasema Italiassa käyttää HappyOrNot -hymiölaitteitä seuratakseen matkustajien tyytyväisyyttä lentokenttäpalveluihin, sekä prosessien kehittämisen ja johtamisen tukena.

Milan-Malpensan lentoasema otti HappyOrNot-palvelun käyttöön joulukuussa 2014 kerätäkseen päivittäistä palautetta ja kehittääkseen lentoasemakokemustaan entistä paremmaksi matkustajien palautteen avulla.

30 hymiölaitetta sijoitettiin eri puolille lentokenttää

Eri puolille lentokenttää sijoitettiin 30 hymiölaitetta, jotka mittasivat matkustajien tyytyväisyyttä turvatarkastukseen, WC-tiloihin, ruokapalveluihin, lentokenttämyymälöihin sekä perhe- ja esteettömyyspalveluihin. Näin pystyttiin muodostamaan tarkka, ajantasainen kuva lentoaseman aidosta matkustajakokemuksesta.

Kätevät raportit tukevat operatiivisia parannuksia

Milano-Malpensan lentokentällä kerätään kuukausittain keskimäärin 150 000 palautetta hymiölaitteiden avulla. Korkeat palautevolyymit ja kätevät tulosraportit auttavat Malpensan lentoasemaa seuraamaan palvelutasoaan ja ymmärtämään matkustajiaan paremmin, luodakseen heille erinomaisen lentokenttäkokemuksen.

HappyOrNotin avulla Milan-Malpensa lentokenttä:

Reaaliaikaisen palautteen analysointi tukee ennakoivaa johtamista
Palvelukokemusta mitataan asiakaspalautteen kautta
Tulostiedon jakaminen auttaa kehittämään matkustajakokemusta yhteisesti lentokentän kaikkien toimijoiden kesken
Palautejärjestelmän avulla pystytään havaitsemaan aiemmin palvelutason muutoksia, jotka aiemmin ovat jääneet huomaamatta

Matkustajaymmärrys lentokenttäpalveluiden kehittämisessä

Hymiölaitteiden avulla kerätty reaaliaikainen palautedata ja helppolukuiset raportit auttavat Milan-Malpensan lentoasemaa selvittämään, ovatko matkustajat tyytyväisiä niihin kohtaamispisteisiin, joita lentokentällä tarkkaillaan – esimerkiksi turvatarkastukseen, myymälöihin ja pesuhuoneiden siisteyteen.

“Tarvitsemme tietoa siitä, mitä tapahtuu juuri nyt”

“Asiakkaiden kokemasta palvelun laadusta on tullut meille työkalu, jonka avulla kehitämme palveluprosessejamme”, kertoo Milano Linaten lentoaseman asiakaspalvelujohtaja Georgio Medici, välittömän palautteen hyödyntämisessä matkustajakokemustason seurannassa.

“Kyselyhaastatteluiden tekeminen on kuin katsoisi auton taustapeiliin –  me tarvitsimme sen sijaan ratkaisun, joka kertoo meille mitä tapahtuu juuri nyt; tänään ja päivän jokaisena hetkenä.”

Apua toistuvien ja hiljaisten ongelmien havaitseminen

Milano-Malpensan lentoasemalla seurataan ja arvioidaan palautetietoja ahkerasti päivittäin. Näin pystytään havaitsemaan muutoksia matkustajien toiminnassa ja tyytyväisyyden tasossa, joita muut mittausjärjestelmät eivät paljasta.

Lentoaseman palveluntuottajat myös vertailevat esimerkiksi kunnossapitoon, operatiiviseen johtamiseen ja turvallisuuteen liittyviä HappyOrNot-tuloksia säännöllisesti keskenään. Näin jokainen palveluntuottaja voi kehittää omaa tekemistään, henkilöstöresursointiaan tai toimintatapojaan, kokonaisvaltaisen lentokenttäkokemuksen jatkuvaksi parantamiseksi.

Tietoa Milano-Malpensan lentoasemasta

Pohjois-Italiassa sijaitseva Milano-Malpensan kansainvälinen lentokenttä on koko Italian toiseksi vilkkain matkustajalentokenttä, ja Milanon suurkaupunkialueen päälentoasema. Kahden terminaalin, kahden kiitoradan ja erillisen rahtiterminaalin kautta matkusti yli 20 miljoonaa matkustajaa Malpensan kautta vuonna 2017.

Share this story:

More related stories

Huomasimme että vierailet sivuillamme maasta: United States. Haluaisitko vaihtaa sivun sisällön maata vastaavalle kielelle?
We have noticed that you are browsing from United States. Would you like to switch to a version suited for your country?