HappyOrNot HappyOrNot

“Kokeilimme palautelaatikkoa, mutta palautteita kertyi aina vain 5 tai 10 viikossa. Nyt, HappyOrNotin avulla saamme 500 palautetta viikossa. Hymiölaitteiden suurin arvo on kuitenkin se, että niiden ansiosta pystymme keräämään merkityksellistä, tärkeää asiakaspalautetta, jonka perusteella voimme tehdä päätöksiä toimenpiteistä ja parantaa tekemistämme.

Rhett Majoria, Majoria Drugsin omistaja ja Johtava farmaseutti

Majoria Drugs haluaa tarjota asiakkailleen poikkeuksellisen hyvää apteekkipalvelua

New Orleansissa, USA:ssa sijaitseva apteekki Majoria Drugs on palvellut ylpeänä asiakkaita Mississippi-joen molemmin puolin jo sukupolvien ajan, vuodesta 1968. Majoria Drugsin tavoitteena on täyttää kaikki asiakkaidensa terveydenhuollon tarpeet ja tarjota asiakkailleen parasta mahdollista palvelua kahdessa myymälässään New Orleansin alueella.

Ennen HappyOrNot-palvelun käyttöönottoa Majoria Drugsilla keräsi palautetta asiakaspalvelunsa tasosta palautekorttien avulla. Menetelmä oli kuitenkin tehoton: palautteen tarkasteluun meni useita tunteja työaikaa, ja palautevolyymit pysyivät alhaisina.

Huhtikuussa 2016 Majoria Drugs otti käyttöönsä HappyOrNot-palvelun molemmissa myymälöissään mitatakseen asiakaspalvelunsa laatua. Suuren palautemäärän ja asiakkaiden vastausten lisäksi Smiley Terminals -hymiölaitteiden olemassaolo liikkeessä sai henkilöstön aktivoitumaan asiakkaiden palvelussa, joka kohotti asiakastyytyväisyyttä entisestään. Palautetta keräämällä apteekki pystyi myös osoittamaan asiakkaillen, että on kiinnostunut asiakkaidensa tyytyväisyydestä ja palveluidensa kehittämisestä.

Runsas palaute auttaa ylläpitämään korkeaa palvelutasoa

Majoria Drugs kerää kuukausittain yli 4 000 palautetta. Myymäläpäälliköt analysoivat palautedataa päivittäin, viikoittain ja kuukausittain vertailemalla asiakaspalvelun tasoa ja tekevät sen avulla päätöksiä parannustoimista ongelmien ratkaisemiseksi.

Tyytyväisyystuloksia tarkastellaan yhteisesti henkilöstön kuukausipalavereissa koulutustarpeiden tunnistamiseksi ja työntekijöiden palkitsemiseksi. Tyytyväisyystuloksista viestitään myös apteekin asiakaskunnalle myymälöissä.

Hymiöpäätteiden avulla Majoria Drugs on:

Kasvattanut palautevolyymeitaan ja parantanut asiakastyytyväisyyttä
Kehittänyt henkilöstön kouluttamista ja viestintää
Parantanut bränditunnettuutta ja asiakasarvostustaan
Vahvistanut yrityksensä sitoutumista erinomaiseen asiakaspalveluun

Kohdennettuja kehitystoimia ja parempaa henkilöstön hyvinvointia

Majoria Drugs on ollut erityisen tyytyvinen HappyOrNotin arvosteluasteikkoon – ”superonnellisen vihreästä” ”supertyytymättömän punaiseen”. Hyödyllisimmiksi ovat osoittautuneet kaksi hymiötä arviointiasteikon keskivaiheilla: näitä arvosanoja keränneet palautteet kertovat, että normaalisti tyytyväisenä asioivan vakioasiakkaan palvelukokemus on ollut syystä tai toisesta negatiivinen.

Poikkeavien palautteiden ajankohtia analysoimalla Majoria Drugs on pystynyt tunnistamaan kipukohtia asiakaspalvelussa, ja kehittänyt toimintaansa yksinkertaisilla toimenpiteillä ongelmien korjaamiseksi. Merkittävin muutos on ollut työvuorosuunnittelun kehittäminen. Nopeilla muutoksilla pystytään varmistamaan, että asiointi on nopeaa ja sujuvaa, ja asiakkaat poistuvat apteekista hyvillä mielin.

Majoria Drugs uskoo vahvasti, että HappyOrNot -palautteenkeruujärjestelmällä on ollut suuri vaikutus myös henkilöstön asenteeseen yritystoimintaa kohtaan. HappyOrNot myös vähentää henkilöstön stressiä: hymiöpäätteiden ansiosta heidän ei tarvitse arvailla, ovatko asiakkaat tyytyväisiä saamansa palvelun laatuun.

“Merkityksellistä, tärkeää asiakaspalautetta”

Rhett Majoria on toinen Majoria Drugs -apteekkien omistajista ja yrityksen johtava farmaseutti. Hänen näkökulmastaan HappyOrNot tarjoaa yritykselle arvokasta, tietoa, jotaon helppo hyödyntää käytännön kehittämistyössä. ”Kokeilimme palautelaatikkoa, mutta palautteita kertyi aina vain 5 tai 10 viikossa. Nyt, HappyOrNotin avulla saamme 500 palautetta viikossa.”

Majoria jatkaa: “Hymiölaitteiden suurin arvo on kuitenkin se, että niiden ansiosta pystymme keräämään merkityksellistä, tärkeää asiakaspalautetta, jonka perusteella voimme tehdä päätöksiä toimenpiteistä ja parantaa tekemistämme.”

Asiakastyytyväisyys on kivijalka-apteekille erottumistekijä

Asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna korostuu jatkuvasti kaikissa kivijalkaliikkeissä, ja verkkokauppojen kanssa kilpaileville yritykselle se on erityisen tärkeää, kun online-ostamisesta tulee yhä vaivattomampaa ja arkipäiväisempää. Majoria Drugs pystyy kuitenkin erottautuman kilpailijoistaan seuraamalla asiakastyytyväisyyttään. Samaa he suosittelevat kaikille yrityksille, jotka kamppailevat vastaavien haasteiden parissa.

Tietoa Majoria Drugsista

Majoria Drugs on vuonna 1968 perustettu perheomisteinen apteekki. Kahdessa toimipisteessä toimiva apteekki tarjoaa nopeaa ja ystävällistä palvelua New Orleansin alueella. “Nopeasta täyttöpalvelustaan ja ystävällisistä kasvoista” tunnettu Majoria halua tarjota asiakkailleen parhaan mahdollisen apteekkikokemuksen, ja palvelee asiakkaitaan aina henkilökohtaisesti, suurella kunnioituksella.

Share this story:

More related stories

Huomasimme että vierailet sivuillamme maasta: United States. Haluaisitko vaihtaa sivun sisällön maata vastaavalle kielelle?
We have noticed that you are browsing from United States. Would you like to switch to a version suited for your country?