HappyOrNot HappyOrNot

”Parantunut asiakastyytyväisyys motivoi työntekijöitämme, jotka haluavat palvella asiakkaitamme vieläkin paremmin.”

Sami Eriksson, ravintolapäällikkö, ISS

ISS kehittää ensiluokkaista ruokailukokemusta reaaliaikaisen asiakaspalautteen avulla

ISS on yksi maailman johtavista kiinteistöpalveluyrityksistä. Ruokailupalvelualalla ISS:n tärkein KPI-mittari on kävijöiden tyytyväisyys. ISS:n Suomen päätoimipaikka halusi tarjota asiakkailleen parhaan mahdollisen ruokailukokemuksen ja otti syksyllä 2014 käyttöön HappyOrNot-palvelun.

ISS käyttää HappyOrNot-palvelua mitatakseen ja seuratakseen asiakkaidensa tyytyväisyyttä ruokailupalveluihinsa. Palvelun käyttöönotosta saakka ISS on seurannut asiakaspalautetta päivittäin löytääkseen kehityskohteita ja voidakseen tehdä tarvittavat muutokset välittömästi. Henkilöstöpalavereissa käydään joka aamu läpi edellisen päivän kokonaistulos, joka perustuu HappyOrNot-palvelun tietoihin. Viikoittain johto vertailee tuloksia lounaslistaan ja kuluihin sekä kokoaa tiedot kuukausittaisille johdon raporteille.

Pitkän aikavälin tyytyväisyys on parantunut

Kun ISS alkoi käyttää HappyOrNot-palvelua, yrityksen asiakastyytyväisyys kasvoi 20 prosenttia ensimmäisen puolen vuoden aikana. ISS on saavuttanut sekä nopeita onnistumisia että merkittäviä pitkän aikavälin parannuksia.

HappyOrNot-palvelun hyödyt ISS:lle:

Mahdollisuus seurata asiakastyytyväisyyttä eri aloilla ja ajanjaksoilla
Ruokalistan muokkaaminen asiakkaiden mieltymyksistä kerättyjen tietojen perusteella
Raaka-ainekustannusten vähentäminen ja parhaiden toimittajien valitseminen
Tyytyväiset asiakkaat ja motivoituneet työntekijät

Tyytyväisemmät asiakkaat ja pienemmät kulut

Reaaliaikaista asiakaspalautetta keräämällä ja analysoimalla ISS pystyi päättelemään, milloin ruokalistaa kannatti muuttaa, jotta asiakkaat pysyisivät tyytyväisinä. Yritys esimerkiksi poisti listalta heti sellaiset pääruuat, jotka saavuttivat alle 60 prosentin tyytyväisyyden. Kun yritys otti listalle uusia pääruokia, se arvioi annoksen suosion saadun palautteen perusteella.

Aluksi vain 50 prosenttia asiakkaista antoi ISS:lle palautetta, mutta yritys sai nostettua päivittäin saadun palautteen määrän yli 60 prosenttiin alkamalla esitellä asiakkaille palauteraportin ja kaksi edellisen viikon suosituinta pääruokaa.

Palautetta analysoimalla ISS sai asiakastyytyväisyyden parantamisen lisäksi myös vähennettyä raaka-ainekulujaan. Yritys huomasi, että valmiin ruuan laatu vaihteli riippuen raaka-aineiden tuottajasta, joten ongelmaan oli mahdollista puuttua.

Customer Experience Analytics helps ISS to improve their business and optimize processes.

Tyytyväisemmät asiakkaat motivoivat työntekijöitä

”Aluksi keskityimme ennen kaikkea pääruoka-annoksiin, ja kun aloimme nähdä kehityksen saamassamme palautteessa, huomasimme positiivisen vaikutuksen myös henkilökunnassamme”, sanoo ISS:n ravintolapäällikkö Sami Eriksson.

”Parantunut asiakastyytyväisyys motivoi työntekijöitämme, jotka taas halusivat palvella asiakkaitamme vieläkin paremmin. Näen selvästi, kuinka henkilökuntamme ammattiylpeys on vahvistunut HappyOrNot-palvelun ansiosta. Se tuntuu todella hyvältä.”

ISS:n asiakkaatkin näkevät palvelun vaikutukset

ISS on tarjonnut ruokailupalveluita vakuutusyhtiö LähiTapiolan Espoossa sijaitsevalle pääkonttorille syyskuusta 2014 lähtien. Kun ISS otti HappyOrNot-palvelun käyttöön maaliskuussa 2015, LähiTapiola huomasi palvelun vaikutuksen heti.

”Tyytyväisyys koostuu monesta osa-alueesta: ruuasta, odotusajoista, palvelusta. HappyOrNot pystyy mittaamaan asiakaskokemuksemme kysymällä vain yhden yksinkertaisen kysymyksen tyytyväisyydestämme ISS:n palveluihin”, toteaa LähiTapiolan osastopäällikkö Timo Kopio.

”On tärkeää tarjota asiakkaillemme terveellistä ruokaa mahdollisimman pienillä raaka-ainekuluilla joutumatta tinkimään laadusta”, sanoo ISS:n LähiTapiolasta vastaava asiakkuusjohtaja Anssi Kuosmanen”Palautteen ansiosta asiakkaamme pysyvät tyytyväisinä ruokailupalveluihimme päivästä toiseen ja saamme itseluottamusta pitkäaikaisen asiakassuhteen vaalimiseen.”

ISS lyhyesti

Kööpenhaminassa vuonna 1901 perustettu ISS on yksi maailman johtavista kiinteistöpalveluyrityksistä. Yritys tarjoaa laajan valikoiman esimerkiksi ruokailu-, siivous-, kiinteistönhuolto-, tuki- ja turvallisuuspalveluita ympäri maailmaa.

ISS:n tavoitteena on tukea asiakkaitaan tarjoamalla erinomaisia palvelukokonaisuuksia. Tasaisen laadun avulla yritys pyrkii nousemaan maailman johtavaksi palvelualan organisaatioksi.

Share this story:

More related stories

Huomasimme että vierailet sivuillamme maasta: United States. Haluaisitko vaihtaa sivun sisällön maata vastaavalle kielelle?
We have noticed that you are browsing from United States. Would you like to switch to a version suited for your country?