”Suora asiakaspalaute on välttämätöntä, koska käyttäjän mielipide on tärkein. On hienoa, että olemme saaneet luotua yhteyden asiakkaisiimme Smiley Digital -nettihymiöiden avulla verkossa, jossa emme pääse kontaktiin kasvotusten.”

Tommi Kortman, Gigantin eCommerce Manager

Gigantti parantaa verkkokaupan asiakaskokemusta reaaliaikaisella asiakaspalautteella

Elkjøp Nordic AS -konserniin kuuluvan kodinelektroniikan jälleenmyyjän Gigantin asiakaskokemusstrategiaan kuuluu erinomaisen palvelun tarjoaminen kaikissa kanavissa: verkkokaupassa, myyntipisteissä sekä puhelin- ja chat-asiakaspalveluissa.

Asiakastyytyväisyyttä on mitattu myymälöissä HappyOrNot-palvelun kautta vuodesta 2012 lähtien. Vuonna 2015 Elkjøp-konserni laajensi Pohjoismaissa HappyOrNot-palvelun käytön verkkokauppoihinsa ja chat-palveluihinsa ottamalla käyttöön HappyOrNot Smiley Digital -nettihymiöt. Tällä hetkellä keskimääräinen Happy Index -asiakastyytyväisyysindeksi on huima 84.

Smiley Digital -nettihymiöt tuovat verkkoasiakkaan äänen kuuluviin

Asiakaskokemus voi olla yksi tärkeimmistä verkkokaupan ja verkkosivuston kilpailueduista. Koska juuri asiakkaat käyttävät verkkopalveluita, on heidän mielipiteensä tärkein. Parannuksia onkin syytä tehdä juuri asiakaspalautteen pohjalta.

Tavallisena arkipäivänä Elkjøp-konsernin yhdessä maakohtaisessa verkkokaupassa asiakkailta saadaan 800–1 000 HappyOrNot-palautetta. Viikonloppuina ja juhlapyhinä palautteen määrä voi lähes kaksinkertaistua. Palautteen määrä kasvaa räjähdysmäisesti myyntisesongin ollessa huipussaan. Esimerkiksi vuoden 2019 Black Fridayn aikana konserni sai Pohjoismaissa yli 45 300 erillistä palautetta. Smiley Digital -nettihymiöiden avulla on löydetty tärkeitä kehityskohteita, haasteita verkko-ostosten tekemisessä ja tilausprosessissa sekä syitä, miksi ostokset jäävät koriin.

Asiakaspalaute on tuonut konsernin tietoon esimerkiksi tiettyjen maksu- ja toimitustapojen ongelmia sekä asiakkaiden hankaluuksia löytää ja ostaa oheistuotteita ja -palveluita. Asiakkailla on myös ollut mahdollisuus antaa palautetta kampanjoista ja esittää omia ehdotuksiaan ja ideoitaan.

”Asiakkaamme antavat avokätisesti palautetta, jota voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen parantamisessa. Smiley Digital -nettihymiöiden kautta asiakkaamme ehdottivat esimerkiksi hakusuodattimien ja kategorioiden lisäämistä tiettyihin tuotteisiimme. Ajatus saattaa kuulostaa vähäpätöiseltä, mutta uudistus on todella hyödyllinen suurelle osalle asiakaskuntaamme”, kertoo Tommi Kortman, Gigantin eCommerce Manager.

”On hienoa, että olemme saaneet luotua yhteyden asiakkaisiimme Smiley Digital -nettihymiöiden avulla verkossa, jossa emme pääse kontaktiin kasvokkain.”

Asiakaspalaute on avainasemassa saumattoman verkkokokemuksen luomisessa

Gigantti ja muut Elkjøp-konserniin kuuluvat myymäläketjut keräävät reaaliaikaista asiakaspalautetta mahdollistaakseen sulavan asiakaskokemuksen kaikessa asiakasvuorovaikutuksessa. Asiakkaista jopa 80 % antaa palautetta asioidessaan verkkokaupassa. Palautteiden ansiosta koko konserni on onnistunut tekemään useita parannuksia verkkosivustoihinsa ja parantamaan kokemusta myös muissa asiakaskanavissa. Vastaukset ja tulokset ovat täysin nimettömiä, ja sopivat yhteen myös erilaisten NPS-kyselyiden kanssa.

Smiley Digital -nettihymiöt ovat auttaneet Giganttia:

Selvittämään ostokokemuksen ongelmakohtia ja syitä myynnin menetykseen
Saamaan hyödyllisiä kehitysideoita
Kasvattamaan myyntiä ja konversioita
Motivoimaan koko verkkokauppatiimiä

Reaaliakainen palaute mahdollistaa nopeat korjaustoimet

Gigantti seuraa jatkuvasti palautteita reaaliajassa selvittääkseen, miten käyttäjäkokemusta voidaan parantaa. Seuraaminen on tärkeää, jotta voidaan ryhtyä toimiin asiakaskokemuksen parantamiseksi, esimerkiksi lisäämällä hakusuodattimia ja kategorioita, joiden avulla tuotteet löytyvät helpommin.

Kortman tarkentaa: ”Aloitan jokaisen työpäiväni käymällä verkkokaupasta kerätyn avoimen palautteen läpi. Kiinnitän huomioni erityisesti negatiiviseen palautteeseen: liittyvätkö palautteet inhimillisiin erehdyksiin, toimitusongelmiin, tilausprosessiin, ostokseen itseensä vai johonkin muuhun? Testaan bugit ja ongelmat saman tien – tutkin, onko ongelma toistettavissa, ja yritän korjata sen.”

Reaaliaikaisella palautteen keruulla mahdollistetaan nopea reagointi, ja asiakkaita häiritsevät ongelmat saadaan korjattua pikaisesti. Verkkoasiointikokemus paranee. HappyOrNot-palvelun ansiosta Gigantti on saanut asiakkaan äänen kuulumaan kivijalkakauppojen lisäksi myös verkkokaupasta, ja nyt Smiley Digital -nettihymiöillä kerätyllä tiedolla parannetaan päivittäistä asiakastyytyväisyyttä.

Elkjop case study Web Smiley on mobile phone image

Smiley Digital -palvelu auttaa Giganttia tekemään dataan perustuvia kehitysratkaisuja

Kun verkkokaupassa tilaus on vahvistettu, Gigantti pyytää asiakasta arvostelemaan verkkokaupan, ja chat-keskustelun päätyttyä asiakasta pyydetään arvioimaan tyytyväisyytensä saamaansa palveluun. Tätä kautta asiakkailta on saatu kerättyä suoraa palautetta kaikenlaisesta online-asioinnista riippumatta siitä, oliko asiakkaan ostopäätös myönteinen vai ei. Gigantin on helppo havaita mahdollisia kehitystä vaativia osa-alueita verkkoasiointikokemuksessa, kun se pyytää asiakkaalta palautetta ostoksen jälkeen. Tekniset ongelmat ja bugit löydetään välittömästi, ja mahdolliset kehitysideat tulevat esiin.

Chat-keskusteluiden palautteesta Gigantti voi napata sellaistenkin asiakkaiden mielipiteet, jotka eivät ostaneet mitään. Tämä tieto on hyvin merkityksellistä, mutta sitä on muuten vaikea saada. Tässä vaiheessa kerätty tieto antaa Gigantille ymmärrystä muun muassa siitä, miksi asiakas loppujen lopuksi jättää tuotteen ostamatta.

Konserni on lokalisoinut verkkoasiointipalveluitansa vertailemalla paikallisia palautteita. Arkipäivien, kampanjoiden, vilkkaimpien myyntipäivien ja sesonkien välistä vaihtelua voidaan tarkastella, vertailla ja ennakoida. Verkkoasiointikokemusta on parannettu aina strategiselta tasolta operatiivisen tason suunnitelmiin ja niiden aikatauluihin.

”Olemme luoneet verkkokaupasta kerätyille HappyOrNot-palautteille oman raportointinäkymän PowerBI-työkaluun. Näkymässä voidaan tarkastella dataa sekä Pohjoismaissa että alueellisella tasolla, ja vertailemalla dataa näemme nopeasti haasteet ja ongelmakohdat eri tasoilla. Voimme tarpeen tullen myös rakennella erilaisia näkymiä ja raportteja datan pohjalta”, Kortman kertoo.

”Asiakkaidemme ostokäyttäytyminen ja heidän odotuksensa verkkopalveluiden suhteen kehittyvät jatkuvasti. Lisäksi on kulttuurieroja”, Kortman jatkaa. ”Meillä [Suomessa] on esimerkiksi annettu palautetta toimituksesta ja maksutavoista. Tämän palautteen pohjalta saan selville, mikä on asiakkaillemme todella tärkeää ja mitä muutoksia voimme tehdä omalla alueellamme. Kaikkien alueiden eCommerce managerit tekevät yhteistyötä, jotta saamme laitettua asiat tärkeysjärjestykseen keräämämme tiedon pohjalta ja suunniteltua globaaleja muutoksia verkkokauppaamme.”

”Tämän lisäksi jokainen eCommerce manager hyödyntää alueellista palautetta paikallisessa verkkokaupassaan. Tekemällä erinomaista pohjoismaista yhteistyötä ja seuraamalla palautetta varmistamme sen, että tarpeelliset muutokset toteutetaan kaikkialla”, Kortman sanoo.

Elkjop case study omnichannel experience image

Yhdenmukainen asiakaskokemus kaikissa kanavissa

Smiley Digital -nettihymiöillä sidosryhmät ja asiakkaat voivat helposti antaa palautetta sekä verkko- että myymäläpalveluistamme. Ne saadaan lisättyä verkkopalveluun nopeasti ja vaivattomasti.

”Pyrimme kattavaan myymäläverkoston ja verkkokaupan yhdistelmään. Vaikka asiakas ostanut tai varannut tuotteen verkkokaupassa, hän voi aina noutaa tilauksen lähimmästä myymälästä. Asiakaspalvelumme toimii saumattomasti kaikissa kanavissamme: puhelimessa, chatissä ja myymälässä”, kertoo Janne Henriksson, Gigantin Head of Operations.

”Olemme hyödyntäneet verkkokaupasta saamaamme palautetta parantaaksemme asiakaskokemusta myös myymälöissämme”, Henriksson selittää. ”Jos verkkoasiakas on antanut palautetta esimerkiksi hyvästä pakettitarjouksesta, tai olemme havainneet tietynlaista ostokäyttäytymistä, olemme voineet hyödyntää tietoa myös myymälöissämme.”

Kuten Henriksson kertoo, Elkjøp-konserni keskittyy takaamaan asiakastyytyväisyyden kaikissa kanavissaan. Konsernilla on yli 500 HappyOrNot Smileys -tuotetta toimipisteissään ympäri Pohjoismaita. Jokaisessa myymälässä on ainakin yksi Smiley Terminal- tai Smiley Touch -hymiölaite, ja asiakastyytyväisyyttä mitataan uloskäynneillä ja myynninjälkeisissä palvelupisteissä. Yhdistämällä palautetietoja Gigantti ja koko Elkjøp-konserni pystyy tarjoamaan mahdollisimman saumattoman asiakaskokemuksen jokaisessa kohtaamispisteessä.

”Jaamme hyvän ja huonon palautteen avoimesti koko organisaatiomme kesken”, Henriksson jatkaa. ”Näin voimme oppia. Meille on tärkeää, että palvelumme on huippulaatua riippumatta siitä, saadaanko sitä myymälässä, puhelimessa vai verkkokaupassa. Siksi on hyvä, että voimme mitata asiakaskokemusta samalla metodilla niin myymälöissämme kuin verkkokaupassammekin.”

Reaaliaikaisen HappyOrNot-datan perusteella konsernin asiakastyytyväisyysaste on tavallisesti hyvin korkea, ja asiakkaat jättävät erinomaista palautetta. Joskus he jopa kiittävät chatin asiakaspalvelijaa nimellä!

Henriksson lisää: ”Saamme HappyOrNot-palautteesta paljon lisämotivaatiota. Luemme palautetta säännöllisesti ja iloitsemme yhdessä, kun olemme saaneet aikaiseksi jotain, mistä asiakkaamme pitävät. Se on hyvä tapa kannustaa toinen toistamme.”

Henriksson kertoo, että konserni pyrkii parantamaan asiakaskokemusta entisestään toimimalla mahdollisimman joustavasti. ”Avasimme juuri uuden drive-in-palvelun. Tuotteen voi ostaa verkossa ja noutaa myymälän parkkipaikalta. Palvelu on jo nyt osoittautunut erittäin suosituksi.”

Elkjøp lyhyesti

Pohjoismaiden suurin kodinelektroniikan jälleenmyyntiin keskittyvä konserni Elkjøp Nordic AS kuuluu englantilaisen kodinelektroniikkajätin, Dixons Carphonen, omistukseen. Yritys toimii Norjassa, Ruotsissa, Suomessa, Tanskassa, Tšekissä ja Slovakiassa. Elkjøp-konserni käyttää useita nimiä eri maissa, kuten Elkjøp ja Elkjøp Phonehouse Norjassa, Elgiganten ja Elgiganten Phonehouse Ruotsissa, Elgiganten Tanskassa, Gigantti ja Gigantti Phonehouse Suomessa, Elko Islannissa sekä Elding Färsaarilla.

Elkjøpin tavoitteena on tarjota hyvää vastinetta asiakkaidensa rahoille sekä helpon ja mukavan ostoskokemuksen. Yrityksen visio on olla maailman asiakaskeskeisin jälleenmyyntiketju.

Huomasimme että vierailet sivuillamme maasta: United States. Haluaisitko vaihtaa sivun sisällön maata vastaavalle kielelle?
We have noticed that you are browsing from United States. Would you like to switch to a version suited for your country?