HappyOrNot HappyOrNot

”Nykyään meille ei ole tärkeää pelkkä myynnin seuranta, vaan haluamme myös mitata, mitä mieltä asiakkaat ovat meistä.”

Morten Schwartzmann, Nordic Productivity Manager, Elkjøp

Gigantti johtaa kodinelektroniikka-alaa loistavan asiakaspalvelun ansiosta

Gigantti on mitannut ja parantanut asiakaskokemustaan HappyOrNotin avulla jo vuodesta 2013. Tyytymättömien asiakkaiden määrä on laskenut vuosien 2013 ja 2018 välissä hurjat 52 prosenttia. Koko Elkjøp Nordic AS -konsernissa, johon Gigantti kuuluu, asiakaspalautteita on kerätty HappyOrNotin avulla yhteensä yli 60 miljoonaa kappaletta. Konserni työllistää yli 10 000 henkeä kuudessa maassa. Asiakaskeskeinen strategia on osoittautunut menestykseksi, ja konserni raportoikin kaikkien aikojen parhaan myyntituloksensa kesäkuussa 2018.

Gigantti testasi HappyOrNot-palvelua myymälöissään ensimmäisen kerran kesällä 2012, koska yritys halusi vahvistaa markkinajohtoaan panostamalla erityisesti asiakaspalveluun, hinnoitteluun ja laatuun. Testi oli menestys, ja HappyOrNot osoittautui Gigantille hyödylliseksi apuvälineeksi tavoitteiden saavuttamisessa. HappyOrNot otettiin käyttöön useimmissa Elkjøp-konsernin myymälöissä toukokuussa 2013.

Elkjøpillä on nykyään yli 500 HappyOrNot hymiölaitetta toimipisteissään ympäri Pohjoismaita. Jokaisessa myymälässä on vähintään yksi Smiley Terminal tai Smiley Touch mittaamassa asiakastyytyväisyyttä myymälän uloskäynneillä sekä huolto- ja palvelupisteillä. Monissa toimipisteissä on käytössä kaksi palautelaitetta.

Asiakaskokemuksen nostaminen seuraavalle tasolle

Vuoden 2008 talouskriisin jälkeen Gigantin myynti nousi hurjasti, sillä asiakkaat etsivät halpoja hintoja, ja juuri niitähän Gigantti tarjosi. Jossakin vaiheessa yritys kuitenkin tajusi, että sen täytyisi kiinnittää enemmän huomiota asiakastyytyväisyyteensä.

”Vuonna 2013 myyntimme kasvoi toki hienosti, mutta aloimme miettiä, pitivätkö asiakkaamme myymälöitämme oikeasti hyvinä ostospaikkoina vai kävivätkö he meillä vain halpojen hintojen takia. Olivatko asiakkaat uskollisia meille vai hinnoillemme? On tunnettu tosiasia, että tyytyväisemmät asiakkaat ovat myös uskollisempia”, kertoo Nordic Productivity Manager Morten Schwartzmann.

Asiakaskokemukseen keskittyminen lisää myyntiä

Elkjøp on kerännyt myymälöissään yli 60 miljoonaa yksittäistä palautetta, mikä on keskimäärin 900 000 palautetta kuukaudessa. Konsernin tyytymättömien asiakkaiden määrä kaikissa 400 myymälässä laski 52 prosenttia vuodesta 2013 vuoteen 2018. Vaikka Elkjøp muutti strategiaansa myyntikeskeisestä asiakaskokemuskeskeiseksi, yritys raportoi kaikkien aikojen parhaan myyntituloksensa kesäkuussa 2018: konsernin vuotuinen kokonaisliikevaihto kasvoi 9 prosenttia nousten 3,9 miljardiin euroon vuonna 2017, mikä on kaikkien aikojen myyntiennätys.

HappyOrNot on auttanut Giganttia:

Tunnistamaan parhaiten suoriutuvat myymälät ja hyödyntämään niiden parhaita käytäntöjä muissa myymälöissä
Määrittämään koulutustarpeensa ja opastamaan työntekijöitä tarjoamaan parempaa palvelua
Tekemään optimaaliset työvuorolistat ja säästämään rekrytointikuluissa
Lisäämään myyntiä ja konversioprosenttia

Asiakaskokemusdata henkilöstöjohtamisen työkaluna

Elkjøp-konsernin yritysten toimitusjohtajat käyttävät HappyOrNot-palvelua johtamisen työkaluna: sen avulla he saavat kokonaiskuvan alueensa asiakastyytyväisyydestä ja auttavat myymälöitään ratkaisemaan asiakaskokemukseen liittyviä haasteita.

”Aloimme tutkia HappyOrNot-dataa syvällisemmin löytääksemme haasteita ja ongelmia sekä oppiaksemme, kuinka voisimme kehittyä. Hallintopuolella tarkastelemme lukuja joka aamu ja pohdimme, millaisiin toimiin meidän on ryhdyttävä. Saatamme soittaa puhelun tai tehdä muita jatkotoimenpiteitä riippuen siitä, mitä milloinkin vaaditaan”, selittää Elgiganten A/S:n toimitusjohtaja Peder Stedal, jonka alaisuudessa on 38 myymälää Tanskassa.

HappyOrNotin tuottamaa asiakastyytyväisyysdataa käytetään yrityksen kaikilla tasoilla. Toimitusjohtajat ja muu johto saavat päivittäisiä HappyOrNot-raportteja sähköpostiinsa, ja he seuraavat myös reaaliaikaisia hälytyksiä asiakastyytyväisyystasojen muutoksista. Puhelimen HappyOrNot-sovelluksen push-notifikaatio kertoo mahdollisista ongelmatilanteista, jolloin tilanteisiin voidaan reagoida nopeasti. Kun myymälän asiakastyytyväisyystaso laskee, toimitusjohtajat tekevät tiivistä yhteistyötä myymäläpäälliköiden ja muun myymälähenkilökunnan kanssa saadakseen tilanteen jälleen hallintaan.

Elkjøp hyödyntää tuloksia myös ylimmän johdon tasolla havaitakseen ajanjaksoja, jolloin tietyllä alueella annetaan enemmän tyytymätöntä palautetta, jotta yritys voi heti alkaa selvittää tyytymättömän palautteen syytä ja tehdä tarvittavat korjausliikkeet.

”Ilman HappyOrNot-palvelua en pystyisi varmistamaan, että myymälöidemme palvelu on oikeanlaista.”

Elkjøpin myymäläpäälliköt ovat viime kädessä vastuussa asiakkaiden tyytyväisyydestä. He käyttävät HappyOrNot-palvelua asiakaspalautteen keräämiseen ja myymälöidensä tilanteen tarkastelemiseen.

”HappyOrNot auttaa minua keskittymään tärkeimpään: asiakastyytyväisyyteen. Olen hyvin suorituskeskeinen, ja ilman HappyOrNot-palvelua en pystyisi varmistamaan, että myymälöidemme palvelu on oikeanlaista. Jos kysyn asiasta työntekijöiltäni, he vastaavat lähes aina, ettei asiakastyytyväisyydessä ole ongelmia. HappyOrNot paljastaa, meneekö meillä todella niin hyvin kuin luulemme. Palvelu auttaa minua muokkaamaan toimintatapojamme, jotta voimme olla vieläkin parempia”, toteaa Tanskan Gentoftessa sijaitsevan Elgigantenin myymäläpäällikkö Peter Bjerregaard.

Asiakaskokemuksen nostaminen etusijalle

Elkjøpin myymäläpäälliköt eivät enää tyydy pelkkään hyvään myyntiin, vaan nykyään heille tärkeintä on asiakastyytyväisyys. Ennen kuin Peteristä tuli Gentoften Elgigantenin myymäläpäällikkö, myymälän työntekijät pitivät omaa myymäläänsä Tanskan parhaana, koska sillä oli suurin liikevaihto.

Peter auttoi muuttamaan yleistä asennetta niin, että painopiste siirtyi asiakastyytyväisyyteen. Hän selittää: ”Myymälässä oltiin tyytyväisiä siihen, että myyntimme oli suurin, mutta on todella tärkeää muistaa, että asiakkaat voisivat yhtä hyvin asioida myös jossain muualla. Meidän on oltava nöyriä ja kohdeltava asiakkaitamme vierainamme. Jos kohtelemme asiakkaitamme huonosti, heidän on helppo siirtyä ostoksille johonkin toiseen myymälään. Silloinhan me vain auttaisimme kilpailijoitamme.”

Elkjøp lyhyesti

Pohjoismaiden suurin kodinelektroniikan jälleenmyyntiin keskittyvä konserni Elkjøp Nordic AS kuuluu englantilaisen kodinelektroniikkajätin, Dixons Carphonen, omistukseen. Yritys toimii Norjassa, Ruotsissa, Suomessa, Tanskassa, Tšekissä ja Slovakiassa. Elkjøp-konserni käyttää useita nimiä eri maissa, kuten Elkjøp ja Elkjøp Phonehouse Norjassa, Elgiganten ja Elgiganten Phonehouse Ruotsissa, Elgiganten Tanskassa, Gigantti ja Gigantti Phonehouse Suomessa, Elko Islannissa sekä Elding Färsaarilla.

Elkjøpin tavoitteena on tarjota hyvää vastinetta asiakkaidensa rahoille sekä helpon ja mukavan ostoskokemuksen. Yrityksen visio on olla maailman asiakaskeskeisin jälleenmyyntiketju.

Share this story:

More related stories

Huomasimme että vierailet sivuillamme maasta: United States. Haluaisitko vaihtaa sivun sisällön maata vastaavalle kielelle?
We have noticed that you are browsing from United States. Would you like to switch to a version suited for your country?