HappyOrNot HappyOrNot

”HappyOrNot auttaa meitä tekemään harkittuja ja perusteltuja ratkaisuja. Meidän täytyy pohtia, keskitymmekö todella oikeisiin asioihin. Joskus keskustelemme päätöksistä pitkään, mutta ajattelemme kuitenkin aina asiakkaidemme parasta. Teemme, mitä asiakkaamme haluavat.”

Patrice Fiévet, markkinointi- ja liiketoimintajohtaja, Belgian Autogrill

Autogrill paransi asiakaskokemustaan ja kasvatti lentokenttäravintoloidensa liikevaihtoa

Autogrill on johtava matkailijoiden ruoka- ja juomapalveluiden tarjoaja, johon kuuluu 300 paikallista ja kansainvälistä brändiä. Yrityksellä on Brysselin kansainvälisellä lentoasemalla 30 ravintolaa ja kolme loungea.

Belgian Autogrill otti HappyOrNot-palvelun käyttöön lokakuussa 2014, koska se halusi lisätä asiakaspalautetietojen näkyvyyttä ja hyödyllisyyttä yrityksen kaikilla tasoilla ja vieläpä reaaliaikaisesti. Yritys keräsi asiakaspalautetta Smiley Terminalien lisäksi myös muilla tavoin, kuten mysteerishoppaajien, puolivuosittaisten kyselyiden sekä avoimelle palautteelle tarkoitetun Voice of the Customer -työkalun avulla.

Palautteen antamisen helppous sai laajentamaan palvelun käyttöä

Belgian Autogrill otti Smiley Terminalit käyttöön aluksi 16 ravintolassa. Yritys lisäsi hymiölaitteiden määrää vuoden 2015 alussa, koska se halusi tarjota yhä useammalle asiakkaalleen mahdollisuuden ilmaista mielipiteensä vaivattomasti. 

”HappyOrNot on siitä loistava, että asiakkaat saavat annettua palautetta parissa sekunnissa”, kertoo Belgian Autogrillin markkinointi- ja liiketoimintajohtaja Patrice Fiévet.

Tyytyväisemmät asiakkaat ja parempi ravintolamyynti

Belgian Autogrill sai voitettua 120 000 tyytymätöntä asiakasta puolelleen vuosina 2015–2018 käyttämällä HappyOrNot-palvelun hyödyllisiä palautetietoja. Välittömän palautteen suuren määrän ansiosta ravintolapäälliköt pystyivät tekemään löydösten perusteella nopeita korjausliikkeitä. Reaaliaikaista palautetta hyödynnetään nykyään yrityksen kaikilla tasoilla, jotta päätökset parantaisivat asiakastyytyväisyyttä.

HappyOrNot-palvelun hyödyt Belgian Autogrillille:

Nykyisen asiakaskokemusdatan rikastaminen jatkuvan reaaliaikaisen palautteen avulla
Asiakastyytyväisyyden seuraaminen kehitystoimenpiteiden onnistumisen varmistamiseksi
Nopeampi asiakaspalvelu
Rohkaiseminen asiakaslähtöiseen ajattelutapaan yrityksen kaikilla tasoilla

“Vastaamme nyt asiakkaiden odotuksiin paremmin”

Belgian Autogrill päivitti Brysselin lentoaseman ensimmäisen gourmetravintolan, Black Pearlin, ruokalistan asiakaspalautteen perusteella. Michelin-tähtikokki David Martin halusi tarjota lentomatkustajille kulinaarisen kokemuksen ilman lentokentän ilmapiiriä. Korkealuokkaisen ruokalistan kehittäminen läpikulkumatkalla oleville asiakkaille aiheutti kuitenkin uudenlaisia haasteita.

Martin sai selville asiakkaiden mieltymykset HappyOrNot-palvelun tarjoamien asiakaskokemustietojen avulla. Asiakaspalautetta analysoimalla Martin tajusi, että alkuperäiset annokset olivat matkustajien tarpeisiin nähden liian hienoja. Palautteen perusteella hän muokkasi ruokalistaa ja reseptejä sopimaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin.

”Luimme asiakkaiden kommentteja ja muutimme ruokalistaa helpommin lähestyttäväksi”, Fiévet toteaa. ”Vastaamme nyt asiakkaiden odotuksiin paremmin, koska saimme palautteen avulla selville, että ihmiset haluavat syödä hyvin, mutta he eivät kaipaa lentokentällä kulinaarista kokemusta.”

He työstävät tällä hetkellä ruokalistan neljättä versiota, sillä Martin haluaa tehdä tarvittavat muutokset pitääkseen asiakkaansa tyytyväisinä. Jokainen muutos on lisännyt asiakastyytyväisyyttä ja myyntiä.

Nopeita muutoksia asiakaspalautteen perusteella

Yrityksen kaikki tasot ovat alkaneet omaksua asiakaslähtöisemmän ajattelutavan. Ennen päätöksentekoa pohditaan, mitä asiakas haluaa, ja pyritään ajattelemaan aina asiakkaan näkökulmaa.

”HappyOrNot auttaa meitä tekemään harkittuja ja perusteltuja ratkaisuja”, Fiévet kertoo. ”Meidän täytyy pohtia, keskitymmekö todella oikeisiin asioihin. Joskus keskustelemme päätöksistä pitkään, mutta ajattelemme kuitenkin aina asiakkaidemme parasta. Teemme, mitä asiakkaamme haluavat.”

Yrityksen ei tarvitse odotella kuukausia tehdäkseen asiakaspalautteeseen perustuvia muutoksia, vaan he voivat ennakoida tulevaa. Myös uusien ideoiden testaaminen tuntuu turvallisemmalta.  ”Ei tarvitse ottaa riskiä ja menettää puolen vuoden myyntiä, vaan voi kokeilla erilaisia vaihtoehtoja”, Fiévet selittää. ”Mitä jos kokeilisimmekin tätä? Vaikuttaako se asiakastyytyväisyyteen ja myyntiin?”

Autogrill on huomannut, että lisääntynyt asiakastyytyväisyys ennustaa myynnin kasvua. Datasta voidaan siis ennustaa tehtyjen muutosten vaikutus jo ennen kuin se näkyy myyntiluvuissa.

Kuukausiraporteista reaaliaikaiseen mittaamiseen

”Saamme HappyOrNot-palautteita joka päivä”, Fiévet sanoo.

Ravintolapäälliköiden ei enää tarvitse käyttää tuntikausia tietojen analysointiin, sillä HappyOrNot-palvelun ansiosta Fiévet voi lähettää heille ravintoloiden kehittämiseen tarvittavat raportit.

Ennen HappyOrNot-palvelun käyttöä ravintolapäälliköt saivat aluepäälliköiltä palautetta vain muutaman kuukauden välein pidettävissä palavereissa. Nykyään he voivat tarkastella reaaliaikaista asiakaspalautetta niin usein kuin haluavat. Jos he ovat vaikka päivän poissa, he voivat helposti tutustua edellisen päivän tuloksiin jälkikäteen. Ravintolapäälliköt ovat jopa ottaneet käyttöön HappyOrNot-sovelluksen, jonka avulla he voivat tarkastella tuloksia mobiililaitteistaan missä ja milloin vain.

Autogrill lyhyesti

Autogrill on maailman johtava matkailijoiden ruoka- ja juomapalveluiden tarjoaja. Yritykseen kuuluu 300 kansainvälistä ja paikallista brändiä, jotka on tarkkaan valittu kuhunkin maahan sopivaksi. Autogrillillä on noin 1 000 myyntipistettä 32 maassa, mutta yrityksen päämäärä on kaikkialla sama: saada matkailijat tyytyväisiksi ennakoimalla heidän odotuksensa ja tarpeensa. 

Tutustu yritykseen tarkemmin osoitteessa http://autogrill.be/en.

Share this story:

More related stories

Huomasimme että vierailet sivuillamme maasta: United States. Haluaisitko vaihtaa sivun sisällön maata vastaavalle kielelle?
We have noticed that you are browsing from United States. Would you like to switch to a version suited for your country?