Uutiset & Blog

Takaisin
Net Promoter Score’s New Best Friend: HappyOrNot

NPS + HappyOrNot = ystävyys, josta syntyy tyytyväisempiä asiakkaita (ja myyntilukuja)

Käytetäänkö teilläkin NPS-lukua asiakastyytyväisyyden mittarina? Hienoa! Luku antaa kiinnostavaa tietoa asiakkaidesi uskollisuudesta. Saatko tulosten avulla kuitenkaan selville, miksi tietyt päivät, kellonajat ja toimipisteet ovat tuottavampia kuin toiset? Pystytkö tekemään NPS-luvun avulla konkreettisia muutoksia?

Rohkenemme väittää, että NPS-kysely kaipaa seurakseen kumppania, joka tarjoaa reaaliaikaista, asiakkaan tunteisiin kokemuksesta perustuvaa ja paikan päällä kerättyä dataa. Palautetta, johon voit reagoida heti.

Kirjoitimme sinulle kattavan NPS-kyselyä ja HappyOrNot-palvelua valaisevan artikkelin, jonka tarkoitus on lisätä ymmärrystäsi tavoitteellisesta asiakaskokemuksen kehittämisestä. Haluamme, että saat asiakaskokemuksen mittaamisesta aitoa hyötyä ja todellisia tuloksia. Sellaisia, jotka näet liiketoimintasi avainluvuissa eli KPI-mittareissa.

Jatka lukemista, jos tavoitteenasi on

  • tehostaa operatiivista toimintaa oikein kohdistetuilla toimenpiteillä
  • lisätä myyntiä ja tuottavuutta
  • seurata ja parantaa tärkeimpiä KPI-mittareita
  • varmistaa asiakaspysyvyys
  • inspiroida henkilökuntasi motivoitumaan asiakaskokemuksen päivittäisestä parantamisesta.

Miten NPS-kysely toimii?

NPS-mittari, eli Net Promoter Score™, on laajasti käytössä oleva asiakastyytyväisyyskysely, jolla mitataan asiakasuskollisuutta. Kysely pyytää asiakasta arvioimaan asteikolla 1–10, miten todennäköisesti hän suosittelisi yritystä ystävälleen tai työkaverilleen. Asiakkaat jakautuvat vastausten perusteella kolmeen ryhmään:

Asiakkaan antama vastausTulos
9–10Suosittelijat
7–8Passiiviset
0–6Arvostelijat

Suosittelijat aikovat suositella yritystäsi muille. Arvostelijat ovat eri mieltä; heidän kokemuksensa on kääntynyt negatiiviseksi. Passiiviset levittävät kätensä epävarmuuden merkiksi, eli heillä ei ole mielipidettä suuntaan tai toiseen. Passiiviset ovat “en osaa sanoa” -tyyppejä.

Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella lasketaan NPS-luku, jonka kehitystä on helppo seurata. Mitä suurempi luku, sitä suurempi osa asiakkaista suosittelisi yritystäsi. NPS on erinomainen ensiaskel, kun lähdet mittaamaan asiakastyytyväisyyttä. 

Kuulostaa hyvältä, eikö vain? Miksi tarvitset muita työkaluja NPS-kyselyn tueksi?

5 ongelmakohtaa, jotka sinun tulee tietää NPS-kyselyä käyttäessäsi

Jopa NPS-mittarin isä, Fredrick F. Reichheld, on yllättynyt yleisistä mittarin käyttöön liittyvistä väärinymmärryksistä. 

Kun Reichheld esitteli asiakastyytyväisyyskyselynsä Harvard Business Review:n julkaisussa vuonna 2003 ja NPS levisi kulovalkean tavoin yritysten käyttöön, valtasi yritysmaailman oikea asiakasuskollisuuden mittausvimma. Vauhdin huumassa moni unohti tarkastella asiaa kriittisesti, vaikka jokaisessa mittarissa on puutteensa. Käymme läpi viisi ongelmakohtaa, jotka jokaisen NPS-kyselyjä tekevän yrityksen on hyvä tiedostaa.

1. NPS-mittaria käytetään yksinään, vaikka se on tarkoitettu toimimaan yhdessä muiden työkalujen kanssa

Jokainen mittari on luotu mittaamaan tiettyä asiaa, eikä yksikään mittari mittaa kaikkea. Vatupassilla saat selville, onko Ikea-hyllysi vaakatasossa, mutta et voi varmistua osien oikeasta sijoittelusta.

NPS-kyselyäkään ei koskaan tarkoitettu ainoaksi asiakastyytyväisyyden mittariksi. Enemmän kuin mittari, NPS on kehittäjänsä mukaan menetelmä, joka on tarkoitettu toimimaan yhdessä muiden menetelmien kanssa. Pureudumme aiheeseen lisää myös tässä artikkelissa.

2.  Kysely ei huomioi tunteita, joita kokemus asiakkaassa herättää

Ärsyyntyikö asiakkaasi pitkistä jonoista? Piristikö asiakaspalvelijasi iloinen asenne asiakkaan päivää? Turhautuiko asiakas, koska ei löytänyt etsimäänsä?

Asiakaskokemus perustuu pitkälti tunteisiin, joita vierailu myymälässä tai toimipisteessä herättää. Teemme valintoja usein sen perusteella, mikä tuntuu hyvältä. Jos asiakaskokemusta halutaan parantaa tehokkaasti, tulee yrityksen pystyä reagoimaan tilanteeseen mahdollisimman nopeasti. Ennaltaehkäiseminen on tulipalojen sammuttelua kannattavampaa, sillä negatiivista kokemusta kerrotaan mielellään eteenpäin.

NPS-kysely keskittyy selvittämään asiakkaan aikomusta suositella yritystä, mutta se jättää avoimeksi yksittäiset kokemukset vaikkapa pitkistä jonoista tietyssä toimipaikassa tiettynä aikana.

3. Aika, paikka ja kokemuksen syyt jäävät turhan vähälle huomiolle

NPS on oiva työkalu selvittämään asiakasuskollisuuden kehitystä isossa kuvassa, mutta jättää arvailulle rutkasti tilaa. Moni passiivinen tai arvosteleva asiakas on ehtinyt jo kääntää yrityksellesi selkänsä, jos lähetät NPS-kyselyn asiakkaillesi muutaman kuukauden välein. Mikäli onnistut mittaamaan asiakaskokemusta reaaliajassa, voit toimia välittömästi. Tähän NPS-mittari ei aina yksinään yllä.

Nopeasti voisi ajatella, että ratkaisu on teettää kyselyitä useammin. Myös liian nopeasti lähetetty kysely on yleinen NPS:n ongelma: jos pyydät asiakasta vastaamaan kyselyyn heti ensitapaamisen jälkeen, ei hän arvostele tuotettasi tai palveluasi, vaan ainoastaan ensikohtaamista. Ajoitus on kuningas.

4. NPS perustuu aikomukseen, ei todelliseen käyttäytymiseen

Tiivistettynä NPS vastaa kysymykseen: Kuinka todennäköisesti suosittelisit yrityksen palvelua tai tuotteita ystävällesi tai kollegallesi? Siinä siis tutkitaan asiakkaan aikomusta. Jos toimisimme aina aikomusten mukaan, olisivat kaikki maailman uudenvuodenlupaukset jo täytetty. Maalaisjärjen lisäksi myös tutkimukset osoittavat, että aikomus ei aina korreloi todellisen käyttäytymisen kanssa. Harvard Business Review:ssä julkaistussa artikkelissaan Christina Stahkopf raportoi, että vain puolet suosittelijoiksi todetuista kuluttajista loppujen lopuksi suosittelee brändiä. Kun taas ristiriitaisesti 52 prosenttia arvostelijoista silti suosittelee yritystä.

Ilmiö on tuttu meille suomalaisille myös tosi-tv:n ja viihdemedioiden osalta; harva myöntää, suurin osa kuluttaa. Koska käyttäytyminen ja aikomukset eivät aina kulje käsikkäin, on hyvä pysähtyä pohtimaan: kannattaako tulosten perusteella tehdä kauaskantoisia päätelmiä?

5. NPS-kyselyitä tulkitaan usein puutteellisen tiedon varassa

Kuvitellaan, että yrityksesi NPS-luku on laskenut viime kvartaalista. Miten toimit?

Lisäät asiakastyytyväisyyskyselyysi kohdennettuja kysymyksiä? Vertaat numeroa kilpailijoiden lukuihin? Kannustat esimiehiä panostamaan asiakaspalveluun?

Nämä ovat ihan asiallisia toimenpiteitä, mutta tuloksia odotellessasi yhä useampi nykyinen asiakkaasi voi kääntyä arvostelijaksi ja pyöriä kylillä kertomassa kehnosta kokemuksestaan. Siksi nopea ja täsmällinen reagointi on avainasemassa. Siihen tarvitset tarkempaa dataa, mitä NPS-luku pystyy tuossa tilanteessa tarjoamaan.

NPS näyttää suunnan, HappyOrNot tarkentaa kohteeseen – yhteispelillä asiakaskokemuksen mittaaminen on tuloksellisempaa

Powerpoint-esityksillä, visiomaalailulla ja bisnesjargonilla on aikansa ja paikkansa. Kun KPI:t pitäisi saada nopeasti oikeaan suuntaan, on kuitenkin reagoitava paitsi ketterästi, myös täsmällisesti. Tuskin etsisit pimeään metsään pudonnutta kotiavainta hehkulampun varassa, jos vaihtoehtona on otsalampun kirkas hakuvalo? Siinä missä NPS-luku valaisee asiakkaiden uskollisuutta hehkulampulla, osoittaa HappyOrNot kohdevalollaan tarkan ajan ja paikan, missä toimenpiteitä kaivataan.

Kyse ei lopulta ole mittareista ja datasta, vaan niiden pohjalta oikein kohdennetuista käytännön toimenpiteistä, jotka parantavat asiakkaasi kokemusta. Tähän tarpeeseen olemme kehittäneet HappyOrNot-palvelun, jolla saat reaaliaikaista dataa selkeiksi tuloksiksi paketoituna.

Miksi HappyOrNot toimii?

Neljällä hymiöllä varustettu näyttö kassan tai ulko-oven lähettyvillä on matalan kynnyksen palautemahdollisuus, jossa asiakas kertoo kokemuksensa herättämistä tunteista juuri silloin ja juuri siellä, missä tunne syntyi. Koska vastaaminen on niin helppoa, saat dataa paljon.

Puhukoot asiakkaat puolestamme. Jack & Jones kasvatti asiakastyytyväisyyttään 35 prosenttia puolessa vuodessa, ja Gigantin tyytymättömien asiakkaiden määrä on laskenut HappyOrNotin avulla hurjat 52 prosenttia. Asiakkaamme käyttävät palvelua liiketoiminnan kaikilla tasoilla: liikkeenjohto suunnittelee asiakaskokemukseen liittyviä kilpailuja, ja myymäläpäälliköt selvittävät myymäläkokemuksen ongelmakohtia sekä henkilöstön koulutustarpeita. Voit lukea lisää asiakkaidemme käyttökokemuksia täältä.

1. HappyOrNot huomioi asiakkaan tunteet kokemuksesta, ei aikomuksia

HappyOrNot ei raportoi muistoja tai tulevia aikomuksia, vaan tämän hetken tuntemuksia. On helppo painaa punaista hymiötä silloinkin, kun rohkeus kertoa mielipiteensä asiakaspalvelijalle kasvokkain ei riitä. Näin saadaan dataa myös heistä, jotka muutoin äänestäisivät kaikessa hiljaisuudessa jaloillaan.

2. Saat tietoa kokemuksen hetkellä – tämän hetken voima

On aina suhtauduttava tietyllä varauksella, kun ihmiset kaivavat kokemuksia muistilokeroistaan tai ennustavat tulevaa käyttäytymistään. Tästä ovat myös aivotutkijat yhtä mieltä.

Jotta saat selville todellisen kokemuksen, on tieto saatava tässä ja nyt. HappyOrNotin avulla asiakas saa äänensä kuuluviin silloin, kun kokemus on päällimmäisenä mielessä. Tiimisi voi tarttua tuloksiin ja korjaustoimenpiteisiin reaaliajassa, sillä palvelu hälyttää heti, kun asiakaskokemuksessa tapahtuu muutoksia. Tiedon avulla annat esimiehillesi ja tiimillesi mahdollisuuden kääntää päivän avainluvut takaisin oikeille raiteilleen. Huonosti alkanut päivä voidaan nopeasti kääntää onnistuneeksi.

3. Datan määrä on suuri palautteen antamisen helppouden ja nopeuden ansiosta

Neljä vaihtoehtoa on vähemmän kuin kymmenen, ja valinnan helppous madaltaa palautteen antamisen kynnystä. Siksi palautetta saadaan nopeasti ja paljon: laaja otanta tuottaa vertailukelpoista ja tilastollisesti merkittävää dataa.

Asiakasyrityksemme keräävät miljoonia kokemuksia useista toimipaikoistaan: esimerkiksi Gigantilla asiakaspalautteita on vuosien 2013 ja 2018 välillä kerätty yhteensä yli 60 miljoonaa. Asiakaskeskeinen strategia on ollut konsernille menestys, sillä kesäkuussa 2018 raportoitiin kaikkien aikojen paras myyntitulos. Voit lukea Gigantin ja HappyOrNotin yhteistyöstä lisää täältä.

NPS ja HappyOrNot asteikkojen vertailu

4. Ei anna hyödyttömiä neutraaleja vastauksia

Jos asiakkaan vastaus on neutraali, mitä teet tiedolla? Jos asiakkaasi vastaa “en osaa sanoa”, mitä informaatiota saat kehitystoimenpiteiden varalle? Neljän hymiön palauteratkaisumme on tutkittu ja pitkälle mietitty. HappyOrNot ei kerää dataa passiivisista asiakkaista, vaan ohjaa ihmisen valitsemaan, kääntyikö kokemus iloisen hymyn vai surunaaman puoleen, sillä tutkitusti ihmiset kokevat useimmiten tunteen.

Kultainen keskitie on mainio ohjenuora elämässä, mutta asiakaskokemuksen mittaamisessa siitä ei ole juuri apua. Koska maailma on täynnä valintoja, on keskimmäisen vaihtoehdon valitseminen liian helppoa ja moni valitsisi sen siitä huolimatta, vaikka kokemus on kallellaan suuntaan tai toiseen. Aiheen psykologiaa on tutkittu paljon: voit tutustua siihen lisää tässä blogissamme.

5. Motivoi henkilökunnan antamaan parhaansa

HappyOrNot toimii käytännönläheisenä johtamistyökaluna. Hähmäisen palavereissa lausutun “meidän yrityksessä panostetaan asiakaskokemukseen” -jargonin sijaan voit antaa esimiehillesi päivittäisen työkalun, jolla he voivat motivoida tiiminsä ylittämään itsensä joka päivä. Henkilökunta voi reagoida välittömästi negatiivisten palautteiden ylittäessä kriittisen rajan, oli kyseessä pitkät kassajonot, puuttuvat hintatiedot tai asiakaspalvelijan huono päivä.

Kun tiimin yhteisenä tavoitteena on päättää jokainen asiakaskohtaaminen hymyyn ja tulos nähdään mustana valkoisella, saa työpäivä aivan uudenlaisen motivaattorin. Hyvin tehty työ palkitsee heti, ja toimipisteen HappyOrNot-raportti välittyy myös ylemmälle johdolle.

NPS ja HappyOrNot ovat toimiva parivaljakko, kun haluat parantaa asiakaskokemusta ja saada mitattavia tuloksia

Olemme saaneet todistaa NPS:n ja HappyOrNotin yhteiselon toimivuutta lukuisten asiakasyritystemme kanssa. Parivaljakko tuo paitsi selkeyttä päätöksentekoon, luo myös yksityiskohtaisen kokonaiskuvan asiakkaidesi uskollisuudesta ja tyytyväisyydestä. Voit seurata asiakasuskollisuutta NPS-luvulla ja tunnistaa pienimmätkin muutokset asiakastyytyväisyydessä HappyOrNotin avulla.

“Asiakas on kuningas” -taulujen maalailun sijaan voit kerätä luotettavaa dataa ja tehdä konkreettisia muutoksia. Muutoksia, jotka näkyvät yrityksesi arjessa nopeammin kuin kahvisi ehtii jäähtyä. Tulokset näkyvät paitsi asiakastyytyväisyysluvuissa, myös koko liiketoiminnassa.

Kun haluat luotettavaa dataa ja analytiikkaa sekä oikein kohdistettuja kehitystoimenpiteitä, me voimme auttaa. Haluatko kuulla miten? Laitathan meille viestiä alla olevalla lomakkeella, niin jutellaan tarkemmin.

Share
Tweet
Email
WhatsApp
Share
Huomasimme että vierailet sivuillamme maasta: United States. Haluaisitko vaihtaa sivun sisällön maata vastaavalle kielelle?
We have noticed that you are browsing from United States. Would you like to switch to a version suited for your country?