Uutiset & Blog

Takaisin
HappyOrNotin uusi Real-time Collaboration -ratkaisu

Reagoi asiakaskokemuksen ongelmiin välittömästi HappyOrNotin uuden Real-time Collaboration -ratkaisun avulla

Olipa kyse pitkistä jonoista, sotkuisista WC-tiloista tai puuttuvista tuotteista, hidas reagoiminen ongelmiin heikentää yrityksesi asiakaskokemusta valtavasti. Se lisää tarpeetonta kitkaa ja hankaloittaa laadukkaan palvelun tarjoamista. Asiakkaiden odotukset nousevat koko ajan, joten sinulla ei yksinkertaisesti ole varaa tarjota vähempää kuin saumattomia ja mieleenpainuvia kokemuksia. Itse asiassa 51 prosenttia ihmisistä ei enää asioi yrityksen kanssa saatuaan vain yhden huonon kokemuksen.

Moni yritys analysoi asiakaskokemuksen onnistumisia ja epäonnistumisia päivän päätteeksi. Entä jos voisit ratkaista ongelmat heti kun ne ilmenevät? Tai vielä parempaa: mitä jos voisit viestiä kollegoidesi ja henkilökuntasi kanssa reaaliaikaisesti tehdäksesi välittömiä muutoksia ja pysyäksesi ajan tasalla? 

Sen sijaan että pahoittelisit tyytymättömälle asiakkaalle seuraavana päivänä, voit tehdä korjausliikkeen välittömästi HappyOrNotin Real-time Collaboration -ratkaisun avulla.

Mikä Real-time Collaboration on, ja miten se toimii?

HappyOrNotin Real-time Collaboration on markkinoiden ainoa palautteenhallintapalvelu, jonka ansiosta saat hälytyksiä heti muutosten ilmetessä sekä voit jakaa tehtäviä ja työskennellä tiiminä asiakaskokemuksen parantamiseksi välittömästi. 

Miten se toimii käytännössä? Aseta ensin kokemuspisteiden hälytysehdot ja seurattavat ajanjaksot. Kaikki Smiley Terminal- ja Smiley Touch -tuotteet generoivat reaaliaikaisia hälytyksiä. Jos hälytys on Smiley Touchin generoima, näet suurimmat ongelmakohdat tai onnistumiset sekä asiakkaiden mahdollisen avoimen palautteen. Kun tietyn kokemuspisteen negatiivisen tai positiivisen palautteen määrä ylittää ennalta määritellyn arvon tiettynä ajanjaksona, valittujen ihmisten puhelimiin lähetetään automaattiset push-ilmoitukset (samalla lähetetään myös sähköpostihälytykset). 

Hälytysten kuittaaminen ja kommentointi jättävät merkinnän tilanteiden etenemisestä, joten esimiehet ja tiimin jäsenet pysyvät ajan tasalla sekä voivat kirjata prosesseja ja jakaa palautetta samalla kun ongelmia ratkotaan. 

[VIDEO] Näin Real-time Collaboration toimii:

Kenelle Real-time Collaboration on tarkoitettu?

Työskentelitpä kaupan, palveluiden tai liikennöinnin alalla tai terveydenhuollon parissa, Real-time Collaboration voi auttaa sinua parantamaan asiakaskokemustasi jatkuvasti. Välitön yhteistyö ja nopea ongelmatilanteiden hallinta on välttämätöntä, kun työskennellään kiinteistönhuolto-, ruokailu-, siivous- ja turvallisuuspalveluiden tarjoajien tai alihankkijoiden kanssa. 

NFL-joukkue San Francisco 49ers oli yksi HappyOrNotin ensimmäisistä asiakkaista, jotka ottivat Real-time Collaboration -ratkaisun käyttöön. 

San Francisco 49ersin strategiasta ja analytiikasta vastaava johtaja Moon Javaid kertoo, kuinka palvelu auttaa heitä tekemään nopeita korjausliikkeitä ja muutoksia sekä lisäämään kilpailukykyä muihin stadioneihin nähden: ”Toimintaohjeemme on reagoida reaaliaikaisiin hälytyksiin viiden minuutin sisällä. Tuloksemme ovat parantuneet ajan myötä: Fanit ovat tyytyväisempiä ja ymmärtävät, että kuuntelemme heitä. Kokonaistyytyväisyys on kasvanut kaksinumeroisin luvuin.” 

HappyOrNotin Real-time Collaboration -ratkaisu elektroniikkaosastolla

Mitkä ovat palvelun hyödyt?

Korjaa ongelmia nopeammin kuuntelemalla asiakkaitasi aktiivisesti

Real-time Collaboration -ratkaisun avulla voit parantaa asiakaskokemusta välittömästi tärkeiden palautetietojen perusteella. Esimerkiksi kun asiakaskokemuksen taso laskee vähittäismyymälän kassa-alueella, asiakaspalvelutyöntekijät ja -päälliköt saavat hälytyksen. He näkevät tärkeimmät ongelmakohdat Smiley Touchin lisäpalautevalikoimasta ja huomaavat, että suurin ongelma on jonotusaika. Sen jälkeen työntekijä voi kuitata hälytyksen vastaanotetuksi, avata uuden kassan ja jättää kommentin, jotta muu tiimi ja myymäläpäällikkö tietävät nykyisen tilanteen. 

Argentiinalainen IRSA on ollut HappyOrNotin asiakas vuodesta 2018, ja myös se alkoi käyttää Real-time Collaboration -ratkaisua ongelmatilanteiden hallintaan kauppakeskustensa eri kohtaamispisteissä. Abasto Shoppingin kauppakeskuspäällikkö Juan Sebeto kertoo: ”HappyOrNot-palvelun Real-time Collaboration auttaa meitä tunnistamaan ongelmia ja ratkaisemaan ne nopeammin kauppakeskuksissamme. Esimiehet voivat nyt ryhtyä välittömästi toimeen ja jakaa tehtävät oikeille ihmisille. Lisäksi kommentoimme jokaista hälytystä. Käytämme ominaisuutta yhdessä muun HappyOrNot-datan kanssa päivittäisessä työssämme voidaksemme kehittää kävijäkokemusta jatkuvasti.”

”Meille suurimmat hyödyt ovat sekä toimenpiteiden välittömyys sekä tyytyväisyyslukujen pitäminen määrittämällämme vaatimustasolla. HappyOrNot tarjoaa ennen kaikkea tärkeitä näkökulmia, joiden avulla voimme kehittää työskentelykulttuuriamme sellaiseksi, että toimet perustuvat asiakkaidemme mielipiteisiin omiemme sijaan.” 

Muista kiittää myös onnistumisista ja pidä työntekijät motivoitunena

Real-time Collaboration -ratkaisu on hyödyllinen muuhunkin kuin ongelmatilanteiden hallintaan. Sen avulla voit myös juhlistaa hyviä uutisia, kuten tietyn pisteen yli kohonnutta asiakaskokemustasoa. Tiiminvetäjät voivat kuitata positiivisen hälytyksen ja kommentoida sitä, ja työntekijäsi voivat olla ylpeitä siitä, että he tekevät töitä asiakaspalvelun parantamiseksi. Positiivisen asiakaspalautteen näkeminen ja tunnustuksen saaminen tiiminvetäjiltä auttaa sitouttamaan ja motivoimaan henkilökuntaa. Kun työntekijäsi ovat tyytyväisiä, asiakkaasikin ovat tyytyväisiä. 

Ymmärrä syyt asiakastyytyväisyyden muutosten takana

Muutosten havaitseminen on ensimmäinen askel kohti parempaa asiakaskokemusta. Sen jälkeen yksiköiden päälliköiden täytyy selvittää yhdessä asiakaspalveluhenkilökunnan kanssa, miksi tyytyväisyydessä on tapahtunut muutoksia. Real-time Collaboration -ratkaisun ansiosta näet yhdellä vilkaisulla, milloin muutos tapahtui ja kuinka kauan poikkeustilanne kesti. Asiakaspalvelijat voivat sitten helposti kuitata ilmoituksen kertoakseen, että asiaa tutkitaan. 

Raportoinnista reagointiin ja jatkuvaan kehittämiseen

Hyödynnä kaikki keräämäsi tiedot parantaaksesi palvelun tasoa sekä välittömästi että ajan mittaan. Real-time Collaboration -ratkaisun ja ongelmatilanteiden hallinnan ansiosta voit optimoida toimintasi ja täyttää kolmannen osapuolen toimittajien kanssa tehdyt palvelulupaukset, kuten palvelun tasoa koskevissa sopimuksissa määritellyt keskeiset tulosindikaattorit. Perehdytä ja rohkaise kaikkia käyttämään Real-time Collaboration -ratkaisua, sillä se vahvistaa viestintää ja parantaa organisaatiosi tiimityöskentelyä.

Haluatko kuulla lisää? Jätä meille yhteydenottopyyntö, niin kerromme miten Real-time Collaboration auttaa yritystäsi ottamaan askeleen kohti parempaa asiakaskokemusta. 

Share
Tweet
Email
WhatsApp
Share
Huomasimme että vierailet sivuillamme maasta: United States. Haluaisitko vaihtaa sivun sisällön maata vastaavalle kielelle?
We have noticed that you are browsing from United States. Would you like to switch to a version suited for your country?