Uutiset & Blog

Takaisin

Juvenes rakentaa asiakaskokemusta yhdessä HappyOrNotin kanssa

Juvenes on valtakunnallinen ravintola- ja palveluyritys, joka tarjoaa laadukkaita ravintola-, ateria- ja kahvilapalveluja sekä juhla- ja kokouspalveluita ympäri Suomen. Ketjuun kuuluu kaupunkien bisneskeskittymissä sijaitsevia ravintoloita, organisaatioiden toimitiloissa sijaitsevia henkilöstöravintoloita, oppilaitoksissa sijaitsevia opiskelijaravintoloita ja juhlatiloja sekä kioski. Monet ravintoloista ja kahviloista toimivat myös suosittuina tilausravintoloina, joiden monipuolisia catering-, juhla- ja kokouspalveluita hyödyntävät niin yritykset, koulutusorganisaatiot kuin yhdistykset ja yksityishenkilötkin.

Ravintoloiden konseptit, miljööt sekä asiakaskunta ovat keskenään erilaisia. Tämä näkyy eri ravintoloissa paitsi tarjottavan ruuan ja palveluiden moninaisuutena, mutta myös kykynä rakentaa ja kehittää asiakaskokemusta toimipistekohtaisesti.

”Uskon, että toimialamme siirtyy koko ajan kauemmas perinteisestä mallista, jossa asiakas sopeutuu
konseptiin. Me haluamme pysyä askeleen edellä ja osallistaa asiakkaamme mukaan palveluidemme
kehitykseen. Esimerkiksi kun suunnittelemme uusia kohteita, perehdymme monipuoliseen
tausta-aineistoon, kysymme, kuuntelemme ja konseptoimme yhteistyössä kumppaneidemme kanssa.
Reaaliaikaisen asiakaskokemustiedon proaktiivisessa kehitystyössä mahdollistaa asiakaskunnan
tarpeiden ja toiveiden mukaiset palvelut.”, kertoo Juveneksen toimitusjohtaja Päivi Jousmäki

”Meillä Juveneksella asiakas on kaiken aikaa aidosti keskiössä. Uskon, että ´Asiakkaan näköinen strategia´ on kilpailuetumme nyt ja tulevaisuudessa. Tämä tarkoittaa, että rakennamme, konseptoimme ja räätälöimme palveluratkaisut aina kunkin kohteen asiakaskunnan mukaisesti. “
kertoo Juveneksen toimitusjohtaja Päivi Jousmäki.

Reaaliaikainen palaute auttaa kehittämään yhä yksilöllisempiä palveluita

Juvenes on ottanut HappyOrNot -asiakastyytyväisyyden analytiikkapalvelun käyttöön vastatakseen erilaisten toimipisteidensä asiakasodotuksiin sekä tehdäkseen asiakaskokemuksen näkyväksi organisaation kaikilla tasoilla. Reaaliaikainen analytiikka auttaa eri toimipisteitä kehittymään paikkakohtaisesti, sillä annettu palaute tulee suoraan toimipisteen omilta asiakkailta. Asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa näkemään, mistä asiakkaat pitävät ja mistä he eivät pidä. Reaaliaikainen asiakastyytyväisyysdata kertoo suoraan asiakkaiden odotuksista ja mahdollistaa palveluiden yksilöimisen ja parantamisen toiveiden mukaan esimerkiksi toimitilojen toimivuuden, jonotusaikojen ja menun osalta.

Palautteen annon nopeus, vaivattomuus ja selkeys saavat aikaiseksi sen, että palautetta annetaan
runsaasti. Tablettipohjaisten Smiley Touchien reaaliaikainen palaute, jatkopalautevaihtoehdot ja avoin palaute antavat arvokasta lisätietoa syistä annetun palautteen takana.

Useimmat Juveneksen toimipaikoista hyödyntävät mahdollisuutta jakaa asiakastyytyväisyystulokset asiakaskunnalle. Läpinäkyvyyttä edistetään jakamalla kyselyiden tulokset infonäytöillä HappyOrNotin Live Sharing -ominaisuuden avulla. Toimipisteissä, joissa ei ole infonäyttöjä, ajantasaiset tulokset tulostetaan ilmoitustauluille.

“HappyOrNot tekee asiakaskokemuksen näkyväksi paitsi omalle henkilöstöllemme mutta myös asiakkaillemme. Kaikilla henkilöstömme jäsenillä on mahdollisuus nähdä paitsi oman toimipisteensä asiakaskokemustulokset, mutta myös muiden toimipisteiden tulokset. Avoimuus ja läpinäkyvyys ovat avaimia oman toiminnan kehittämiseen ja parhaiden käytäntöjen jakamiseen. Tulosten jakaminen kaikille korostaa myös sitä, että asiakaskokemuksen kehittäminen on tiimityötä. Liiketoimintaälykkyys Juveneksessa lisääntyy huimasti sitä mukaa, kun näemme tuloksia, ymmärrämme ja oivallamme miten monipuolisesti voimme hyödyntää analytiikkaa arkitekemisessä läpi organisaation.”, Päivi Jousmäki kertoo ja jatkaa:

“Kun palautteen antaminen tehdään helpoksi ja hauskaksi, asiakkaat haluavat antaa palautetta. Saamamme palautemäärä on monikymmenkertaistunut HappyOrNotin käyttöönoton jälkeen. Olemme jo nyt huomanneet, että asiakkaamme ovat innokkaita antamaan myös avointa palautetta HappyOrNotin laitteiden avulla. HappyOrNotin avulla pysymme koko ajan, joka päivä, kaikissa toimipisteissämme asiakkaidemme fiiliksessä mukana. Reaaliaikainen asiakaskokemustieto auttaa meitä ymmärtämään mihin suuntaan olemme menossa.”

HappyOrNot-Juvenes-rakentaa-asiakaskokemusta
HappyOrNotin Live Sharing -ominaisuus antaa Juvenekselle mahdollisuuden jakaa reaaliaikasta asiakaskaskokemustietoa eri toimipisteissä.

Juvenes rakentaa asiakaskokemusta yhdessä HappyOrNotin kanssa

Vahva yhteistyö käyttöönoton sujuvuuden varmistajana

HappyOrNot ja Juvenes ovat tehneet käyttöönoton alusta loppuun vahvassa yhteistyössä. Yhteistyön avulla on pystytty varmistamaan, että Juvenes saa hyödynnettyä palvelun kaiken potentiaalin.

“HappyOrNotin käyttöönotto oli todella merkittävä asia koko organisaatiolle. Jalkauttamisessa ei tehty kompromisseja. Halusimme varmistaa, että saamme koko organisaation analytiikan piiriin heti, koska HappyOrNotin tarjoamaan raportointipalveluun kertyvä asiakaskokemustieto tukee koko organisaation tavoitteiden saavuttamista. Samaa, helposti ymmärrettävää analytiikkaa voivat käyttää toimipisteiden asiakaspalveluhenkilökunta ja ravintolapäälliköt omassa päivittäisessä työssään sekä myös keittiöhenkilökunta, esimiehet sekä muut organisaation jäsenet. Pystymme reagoimaan tiettyihin havaintoihin heti sekä käyttämään analytiikkaa avuksi lyhyen ja pitkän tähtäimen kehitystyössä. Asiakkaamme kertovat kokemuksensa HappyOrNotin Smiley Touchien avulla ja me Juveneksella saamme analytiikkaa toimintamme ja onnistumisemme ylläpitämiseksi sekä kehittämiseksi.“, sanoo Juveneksen toimitusjohtaja Päivi Jousmäki

Asiakaskokemuksen parantaminen on jatkuvaa, käytännönläheistä tiimityötä. Onnistumisen yhdeksi mittariksi onkin asetettu miten hyvin HappyOrNot -palvelun käyttö juurrutetaan Juveneksen koko henkilöstön arkeen. Kuvassa Juveneksen ravintola Attilan keittiöpäällikkö Angelo Fiore.

Käyttöönotossa on pyritty alusta asti varmistamaan, että sekä Juvenes ravintolapäälliköt kuin myös asiakasrajapinnalla työtä tekevät henkilökunnan jäsenet osaavat käyttää HappyOrNot -raportointipalvelua sekä mukauttaa asiakaskokemusta tuottavaa palvelua datan mukaisesti.

Sitouttaminen: Ravintolapäälliköiden rooli HappyOrNot -raportointipalvelun hyödyntämisessä on merkittävä, sillä heidän tehtävänään on paitsi jalkauttaa tieto omalle tiimille myös sitouttaa heitä sekä palvelun käyttöön että asiakaskokemuskeskeisyyteen parhaalla mahdollisella tavalla. Sitouttamista on tukenut koko Juveneksen henkilöstön tyytyväisyys HappyOrNot -palautelaitteiden sekä raportointipalvelun helppokäyttöisyyteen ja monipuolisuuteen.

Tiivis yhteydenpito: Henkilöstön osaamista ja kykyä ymmärtää analytiikan ja päivittäisen tekemisen suhdetta on vahvistettu tiiviillä yhteydenpidolla käyttöönoton aloituksen jälkeen. HappyOrNotin Customer Success Manager Kristiina Ilkka sekä Training Manager Sanna Kulmala pitävät aktiivisesti yhteyttä eri toimipisteiden henkilöstöön selvittääkseen, miten palvelun käyttöönotto on sujunut ja mihin tarvitaan tukea. Yhteydenpito on jatkuvaa myös jatkossa, jotta varmistetaan analytiikan hyödyntäminen kaikissa toimipisteissä. HappyOrNotin Customer Success Managerit jakavat tietoa parhaista tavoista viedä analytiikan tarjoama tieto käytännön tekemiseen ja seuraa Juveneksen henkilöstön palvelunkäyttöä sekä jatkokoulutustarpeita.

Selkeä toimintasuunnitelma ja askelmerkit: Juvenes ja HappyOrNot suunnittelivat yhdessä jalkautuksen ja henkilöstön sitouttamisen vaiheet sekä henkilöstölle tarjottavat materiaalit. Koulutuksessa korostui erityisesti analytiikan tarjoaman tiedon vienti käytännön arkeen. Juvenes sitoi myös asiakaskokemuksen tiimien ja henkilöstön tavoitteisiin.

“Itse palautelaitteiden käyttö on helppoa. Samoin raportointipalvelu on hyvin intuitiivinen ja selkeä. Haluamme kuitenkin, että asiakkaamme saavat kaiken hyödyn irti arvokkaasta datasta ja analytiikasta. Siksi koulutamme ja tarjoamme konkreettisia vinkkejä miten data viedään teoiksi sekä miten kukin eri henkilöstöryhmä voi käyttää analytiikkaa omassa työssään.” kertoo HappyOrNotin Training Manager Sanna Kulmala.

Juveneksen ravintola Saarnin ravintolapäällikkö Maija Isohanni ja HappyOrNotin Training Manager Sanna Kulmala käyvät läpi raportointipalvelusta saatavaa analytiikkaa ja miettivät yhdessä millaisia toimenpiteitä palautteen pohjalta kannattaisi tehdä.

Lokakuussa Juvenes ja HappyOrNot järjestivät yhteistyössä koulutuksen, jossa pureuduttiin palvelusta saatuihin hyötyihin sekä sen perusteella tehtyihin parannustoimenpiteisiin ja etsittiin yhdessä ratkaisuehdotuksia vielä ratkaisemattomille haasteille. Koulutukset ja toimipiste-vierailut mahdollistavat jo löytyneiden parhaiden toimintamallien jakamisen toimipaikkojen välillä ja ymmärryksen syventämisen tulosten analysoinnista ja asiakaskokemuksen parantamisesta.

Asiakaskokemuskeskeisyys on juurtunut osaksi arkitekemistä jo muutamassa kuukaudessa

Jo ensimmäisten kuukausien perusteella on nähtävissä, että Juveneksen henkilökunta on ottanut asiakaskokemuksen arkeensa kaikilla organisaation tasoilla. Asiakaskokemuksen konkreettinen parantaminen on otettu osaksi yrityskulttuuria ja arkea, mikä näkyy esimerkiksi siinä, että organisaatiossa on sovittu jo konkreettiset käytännöt miten palvelua käytetään ja miten toimitaan jos esimerkiksi asiakastyytyväisyys laskee toimipisteessä. Myös työntekijöiden sitoutuneisuus näkyy heidän kiinnostuksessaan tuloksia kohtaan. Esimerkiksi kokit haluavat aamulla tietää edellispäivän tulokset ja avoimen palautteen sisällön, jotta voivat hyödyntää tietoa ruokalistojen suunnittelussa.

“On ollut hienoa seurata miten innostuneesti henkilöstömme on ottanut HappyOrNotin vastaan. Jatkuva, reaaliaikaisen asiakaskokemuksen seuraaminen on kiinnostavaa jokaiselle. Analytiikasta on helppo ja selkeä seurata asiakastyytyväisyyttä yleisellä tasolla ja tarvittaessa pureutua syvemmin tiettyihin osioihin. Mobiiliaplikaation avulla seuraan itsekin kokonaistyytyväisyyttä, avointa palautetta ja eri toimipisteidemme analytiikkaa missä tahansa olenkin. Olemme jo tehneet mielenkiintoisia oivalluksia analytiikan avulla.” toimitusjohtaja Päivi Jousmäki toteaa.

“Asiakaskokemus on nyt lisätty meidän jokaisen Juveneslaisen tavoitteisiin. Jaamme havaintoja, oppeja ja parhaita käytäntöjä koko henkilöstön välillä sekä HappyOrNotin kanssa. Onnistumiset ja arkiset esimerkit analytiikan hyödyntämisestä kannustavat tekemään samanlaisia toimenpiteitä muuallakin. Onnistumisia saadaan näin aikaan niin henkilökohtaisella kuin tiimin tasollakin. Meille HappyOrNot on myös keino sitouttaa ja motivoida henkilöstöä sekä saada asiakkaidemme ääni kuuluviin.” Päivi kertoo.

 


Lisätietoja yhteistyöstä

Juvenes: Toimitusjohtaja Päivi Jousmäki, puh. 0207 600 335, paivi.jousmaki@juvenes.fi
HappyOrNot: Juha Yli-Salomäki, 040 545 7131, juha.yli-salomaki@happy-or-not.com

Juvenes Oy
Juvenes Oy on valtakunnallinen ravintola- ja palveluyritys, joka tarjoaa laadukkaita ravintola-, ateria- ja kahvilapalveluja sekä juhla- ja kokouspalveluita. Juveneksessa työskentelee 250 henkilöä ja liikevaihtoennuste vuodelle 2019 on noin 23 miljoonaa euroa. Juveneksen ravintoloissa tarjoillaan vuosittain noin 3 miljoonaa ateriaa. Lue lisää: https://www.juvenes.fi/

HappyOrNot
Tamperelaislähtöinen HappyOrNot auttaa yrityksiä parantamaan asiakas- ja työntekijäkokemusta palautetta keräävien hymiölaitteiden avulla. Jo miljardi hymiöpalautetta laitteillaan keränneellä yrityksellä on tällä hetkellä yli 4000 asiakasta 140 eri maassa sekä yli 110 yrityksen jälleenmyyjäverkosto. Yritys työllistää tällä hetkellä 150 henkilöä Tampereen pääkonttorissa, Amerikan toimistollaan Floridassa sekä muissa toimipisteissään ympäri maailman. Lue lisää:  www.happy-or-not.com

Share43
Tweet
Email
WhatsApp
Share