Die weltberühmten Smiley Terminals erreichen den Meilenstein von 1 Milliarde Kundenfeedbacks

Wir haben eine Milliarde Feedbacks (gedrückte Smiley-Buttons) erreicht! Darauf sind wir sehr stolz und diese Zahl bestätigt das große und konstante Engagement des HappyOrNot-Teams.

In dieser Woche berichtete CNBC in diesem Beitrag seiner Millionen-Leserschaft, dass die eingesammelten Feedbacks von unseren Smiley Terminals die Milliardengrenze überschritten haben und wie wir zur konstanten Verbesserung von Flugreisediensten beitragen. Wir freuen uns darauf, in Interviews mit unserem CEO und Gründer Heikki Väänänen sowie unserer Investorin und Partnerin von Northzone, Marta Sjögren, diese großartigen Neuigkeiten mit Ihnen zu teilen.

HappyOrNot (www.happy-or-not.com) ist das Unternehmen hinter dem weltweit bekannten Smiley-Feedbacksystem (vier Tasten in den Farben Grün bis Rot) und verfügt über Standorte in Finnland und Florida. Heute gibt es die Erreichung des Meilensteins von 1 Milliarde Rückmeldungen bekannt.

Seit der Gründung von HappyOrNot im Jahr 2009 sind die vierfarbigen Tasten 1 Milliarde Mal (1.000.000.000!) von Kunden und Mitarbeitern gedrückt worden, die auf diese Weise den Unternehmen ihr Feedback gegeben haben.

Um diesen Erfolg ermessen zu können, muss man sich vor Augen halten, dass herkömmliche belegbasierte und Online-Umfragen eine Rücklaufquote von weniger als 2 % haben. Es müssten also Umfrageeinladungen an 50 Milliarden Menschen geschickt werden, um auf die gleiche Menge an Feedback zu kommen. Die 1 Milliarde Rückmeldungen von HappyOrNot sind zudem bereits fast doppelt so viele Bewertungen wie auf TripAdvisor.

Die statistische Auswertung der 1 Milliarde Rückmeldungen zeigt, dass Norwegen die glücklichsten Kunden der Welt hat. Im Vergleich dazu rangieren die USA und Großbritannien auf dem 14. bzw. 49. Platz.

Infografiken, Einblicke und vollständige Ergebnisse der 1 Mrd. Tastendrücke finden Sie hier: www.happyornot.cx/1-billion-customer-feedback-responses

HappyOrNot: Das weltbekannte Kundenfeedback-System

HappyOrNot-Terminals werden in 120 Ländern von über 4000 Unternehmen in Branchen wie dem Einzelhandel, dem Transportwesen und dem Gesundheitswesen genutzt (darunter sind Kunden wie San Francisco 49ers, London Heathrow Airport, McDonald’s und das Massachusetts General Hospital).

Das System von HappyOrNot sammelt anonymes Feedback in zuvor unerreichtem Ausmaß. Die dazu entwickelten Terminals sind einfach strukturiert und werden von den Benutzern intuitiv verstanden. Die so generierten Echtzeitdaten und -ergebnisse sind hingegen von hohem Informationsgehalt und flexibel auswertbar.

Die HappyOrNot-Daten werden von Unternehmen zur Messung der Kundenzufriedenheit und somit des Erfolgs implementierter Lösungen genutzt. Zudem können Leistungskennzahlen (KPIs) zu den Zufriedenheitsniveaus erstellt und verschiedene Aspekte eines Unternehmens verglichen werden (z. B. welche Bereiche eines Verkaufsgeschäfts zu welchen Zeiten Schwachpunkte darstellen). HappyOrNot wird nicht nur von vielen Unternehmen zur Auswertung der Kundenerfahrungen verwendet, sondern auch zur Messung und Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit.

Von Finnland zu den 49ern: HappyOrNot-Kunden kommentieren den 1-Milliarde-Meilenstein

Kommentar von Moon Javaid, Vice President Strategy & Analytics der San Francisco 49ers: „Eines unserer Ziele ist es, ein erstklassiges, unvergessliches Fanerlebnis sicherzustellen, vom Zeitpunkt, an dem die Fans ihr Zuhause verlassen, über die Ankunft auf dem Parkplatz, das Betreten des Stadions sowie die Nutzung der Konzessions- und Einzelhandelsangebote bis zum Zeitpunkt ihrer Rückkehr nach Hause.“

„Bei Spielen und Veranstaltungen nutzen wir über 100 HappyOrNot-Endgeräte, um in Echtzeit zu ermitteln, wo Engpässe oder Probleme vorliegen, und Abhilfe zu schaffen. Also um sicherstellen, dass die Toilettenräume sauber sind, Speisen und Getränke verfügbar sind und das Kassenpersonal effizient arbeitet. Durch seine Soforteinblicke hat HappyOrNot es den 49ern und dem Levi-Stadion ermöglicht, all die kleinen Schwachpunkte zu beheben, damit die Fans das Spiel genießen können, für das sie schließlich bezahlt haben.“

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Kommentar von Jonas Stjernberg, VP Store Operations, Suomen Lähikauppa Oy (Siwa und Valintatalo) – dem allerersten HappyOrNot-Kunden überhaupt: „Die Kundenerfahrung ist sehr flüchtig. Um die Gefühle der Kunden einzufangen, müssen die Kunden einfach antworten können, ohne aus ihrem Rhythmus gebracht zu werden. Wir haben HappyOrNot einst aus zwei Gründen eingeführt. Der erste ist, dass die Daten tiefgreifende Einblicke generierten: Die Erfahrung ist entweder besser oder schlechter, nie ein Kompromiss, denn solches Feedback liefert keine Erkenntnisse. Der zweite Grund ist, dass die Antworten zu umsetzbaren Maßnahmen auf der Ebene der Verkaufsgeschäfte führten, die mit der Tageszeit verknüpft waren. Dadurch konnten wir den Service für unsere Kunden sofort verbessern.“

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Kommentar von Jaan Ivar Semlitsch, CEO von Elkjøp: „HappyOrNot ist seit dem Sommer 2012 Teil unseres Unternehmens. Zusammen haben wir die Art und Weise verbessert, wie die Kundenzufriedenheit in unseren über 400 Verkaufsgeschäften in den nordischen Ländern gemessen wird. Für uns ist die Kundenerfahrung das A und O. Der wachsende Wettbewerb hat dazu geführt, dass wir jedem Kunden bei jedem Besuch eines unserer Geschäfte einen guten Service garantieren müssen. Das Einholen von Feedback kann sich schwierig gestalten, wenn die Methode nicht für den Kunden schnell und bequem ist. Die Smiley-Terminals ermöglichen es der Kundschaft, nützliche Rückmeldungen bei minimalem Zeitaufwand zu geben.“

„Wir sind sehr stolz auf unseren Service, denn die Daten belegen, dass 90 % unserer Kunden zufrieden sind. Aber natürlich gibt es immer noch Luft nach oben. Erhöhte Kundenzufriedenheit ist ein strategisches Ziel unseres Unternehmens und wir messen das Zufriedenheitsniveau täglich. HappyOrNot hilft uns dabei, allen Kunden Service von höchster Qualität zu bieten, und darum geht es schließlich!“

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Kommentar von Heikki Väänänen, Mitbegründer und CEO von HappyOrNot: „Unternehmen müssen zuhören, und Kunden müssen Gelegenheit haben, sich zu äußern. Darin besteht seit jeher unser Credo. Kaum zu glauben, dass ein Jahrzehnt vergangen ist, seit ich meinem heutigen Mitbegründer Ville Levaniemi von einer sehr barschen Behandlung in einem kleinen Geschäft in Finnland erzählt habe. Als ich den Laden damals frustriert und verärgert verließ, stellte ich mir vor, einen riesigen roten Warnknopf zu drücken, der die Geschäftsführung über die Unzulänglichkeiten informieren würde. Die Idee war geboren und mündete in HappyOrNot – und jetzt wurde das Quartett aus der roten Smiley-Taste und ihren drei Compagnons schon eine Milliarde Mal gedrückt.“

Kommentar von Ville Levaniemi, Mitbegründer und Executive VP New Business von HappyOrNot: „1 Milliarde Mal gedrückt bedeutet viel mehr als nur eine hohe Verwendungsquote: 1 Milliarde Kundengefühle haben es Unternehmen ermöglicht, die Stimmung einzufangen und zu reagieren. Während Bewertungsportale und Plattformen in den sozialen Medien vor allem eine Bühne für die lautesten und hartnäckigsten Stimmen sind, können Unternehmen mit HappyOrNot jedem einzelnen Kunden Gehör schenken. Wir sind der Ansicht, dass dies wirklich wichtig ist, und werden Unternehmen aus aller Welt auch weiterhin zu Informationen verhelfen, die sowohl in die Tiefe als auch in die Breite gehen.“

1 Milliarde Smileys: Kennzahlen und Kernpunkte

• Das Land mit den zufriedensten Kunden der Welt ist Norwegen, wo der Zufriedenheitsindex 85,1 % beträgt (in 85,1 % aller Fälle wurden in Norwegen an diesem Tag der dunkelgrüne bzw. hellgrüne Smiley gedrückt). Auf Norwegen folgen:

• Island mit 83,9 %
• Dänemark mit 83,7 %
• Finnland mit 83,3 %
• und die Schweiz mit 83,1 %

Allgemein gesprochen sind die Kunden weltweit sehr zufrieden: Der am häufigsten gedrückte Smiley weltweit war mit 684,6 Millionen Mal der dunkelgrüne „Sehr zufrieden“-Smiley.

• Der zufriedenste erfasste Tag überhaupt war Dienstag, der 22. Januar 2019 (87,4 %). Dieser Tag war auch der erste des jährlichen Weltwirtschaftsgipfels in Davos, der Tag nach dem Martin Luther King Day in den USA und der Tag, an dem die Fußballlegende Cristiano Ronaldo sich wegen Steuerhinterziehung vor Gericht verantworten musste.
• Der zufriedenste Monat ist im Durchschnitt der November (84,3 %). Der unzufriedenste der Juli (81,8 %).
• Der zufriedenste Wochentag ist im Durchschnitt der Dienstag (84,2 %). Der unzufriedenste der Sonntag (81,2 %).
• Die zufriedenste Zeit ist im Durchschnitt 9 Uhr (87,0 %). Die unzufriedenste 23 Uhr (77,8 %).Im Jahresvergleich hat sich die Zufriedenheit weltweit allmählich verbessert (trotz eines kleinen Einbruchs auf 83,2 % im Jahr 2017), und liegt bislang 2019 bei 85,0 %.

Nach Branche: Einzelhandel

• Einzelhandelskunden weltweit gaben ihre Zufriedenheit 2018 mit 85,6 % an.
• Der zufriedenste Monat für Einzelhandelskunden ist im Durchschnitt der November. Der am wenigsten zufriedene der August.
• Der zufriedenste Wochentag für Einzelhandelskunden ist der Donnerstag. Der am wenigsten zufriedene der Sonntag.
• Die zufriedenste Zeit für Einzelhandelskunden ist 9 Uhr. Die am wenigsten zufriedene ist 18 Uhr.

Nach Branche: Gesundheitswesen

• Kunden im Gesundheitswesen weltweit gaben ihre Zufriedenheit 2018 mit 87,4 % an.
• Der zufriedenste Monat für Kunden im Gesundheitswesen ist im Durchschnitt der Oktober. Der am wenigsten zufriedene der August.
• Der zufriedenste Wochentag für Kunden im Gesundheitswesen ist der Donnerstag. Der am wenigsten zufriedene der Sonntag.
• Die zufriedenste Zeit für Kunden im Gesundheitswesen ist 8 Uhr. Die am wenigsten zufriedene ist 18 Uhr.

Nach Branche: Transportwesen (Flughäfen)

• Kunden im Transportwesen weltweit gaben ihre Zufriedenheit 2018 mit 79,2 % an.
• Der zufriedenste Monat für Kunden im Transportwesen ist im Durchschnitt der November. Der am wenigsten zufriedene der Juli.
• Der zufriedenste Wochentag für Kunden im Transportwesen ist der Mittwoch. Der am wenigsten zufriedene der Samstag.
• Die zufriedenste Zeit für Kunden im Transportwesen ist 7 Uhr. Die am wenigsten zufriedene ist 23 Uhr.

Nach Branche: Dienstleistungen

• Dienstleistungskunden weltweit gaben ihre Zufriedenheit 2018 mit 83,8 % an.
• Der zufriedenste Monat für Dienstleistungskunden ist im Durchschnitt der Juni. Der am wenigsten zufriedene der Dezember.
• Der zufriedenste Wochentag für Dienstleistungskunden ist der Dienstag. Der am wenigsten zufriedene der Samstag.
• Die zufriedenste Zeit für Dienstleistungskunden ist 7 Uhr. Die am wenigsten zufriedene ist 17 Uhr.

Über HappyOrNot

HappyOrNot® hilft Unternehmen, die Erfahrung ihrer Kunden und Mitarbeiter durch das weltweit bewährte Smiley Feedback-Managementsystem zu verbessern. Das 2009 gegründete Unternehmen hat fast 4000 Kunden in 140 Ländern und sammelt täglich eine Million Feedbacks ein. Zu den Kunden gehören Microsoft, McDonald’s, London Heathrow Airport sowie viele Fortune-500-Unternehmen aus den Bereichen Transport, Einzelhandel, Gesundheitswesen, Unterhaltung/Events und Dienstleistungen. HappyOrNot hat seinen Hauptsitz in Finnland und verfügt über Büros in den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland und rund um den Globus sowie ein Reseller-Netzwerk aus über 110 Unternehmen. HappyOrNot bietet Unternehmen Echtzeit-Analysen und -Einblicke, um die Kundenzufriedenheit, die betriebliche Effizienz und den Umsatz zu steigern.

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