Verschiedene Kanäle, einheitliche Kennzahlen: Tipps für die Erfassung von Kunden-Feedback

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist unverzichtbar, denn letztendlich bildet die Customer Experience die Grundlage für den Aufbau von Kundenbindung. Wie aber können wir uns einen Überblick über die Customer Experience und die Kundenzufriedenheit auf allen Kanälen verschaffen?

Die Customer Experience beschränkt sich nicht mehr allein auf die Eindrücke vor Ort. Immer mehr Kund*innen nutzen zusätzlich zu ihrem Shopping in Geschäften auch die Online-Kanäle.

In unserem letzten Blogbeitrag „Kunden-Feedback online erfassen – vor, während und nach dem Einkauf“ haben wir unterstrichen, wie wichtig es ist, die gesamte Customer Journey zu analysieren, und wie das geht. Heute schauen wir uns an, wie die Customer Experience in allen Phasen dieser Journey gemessen werden kann.

Für das Unternehmen ist es praktisch, jederzeit das Gesamtbild der Kundenzufriedenheit und der Customer Experience sehen zu können. Denn die vereinbarten Servicestandards müssen unabhängig davon eingehalten werden, wo Kund*innen Kontakt mit Ihrem Unternehmen haben. Aber kann die Kundenzufriedenheit wirklich kanalübergreifend mit denselben Leistungskennzahlen bewertet werden?

Kurze Antwort: ja, sie kann.

Definieren Sie dafür zunächst Ihre Ziele. Welche gemeinsamen Parameter gibt es, die für alle Kanäle gelten?

Liegt Ihr Schwerpunkt auf exzellentem Service? Möchten Sie den besten Preis bieten? Ist Ihnen ein besonders vielseitiges Produktangebot wichtig? Oder sind Sie bereits führend auf dem Markt oder möchten es werden? Welches Ziel auch immer Sie verfolgen, davon hängt ab, was Sie Ihre Kund*innen fragen sollten.

Wenn Sie erst einmal wissen, was genau Sie messen möchten, ist der Rest einfach. Setzen Sie sich Ziele für alle Touchpoints. Falls Sie bereits erfasste Daten haben, können auch diese bei der Zieldefinition hilfreich sein. Falls nicht, können Sie auch zuerst ein wenig Feedback sammeln und sich dann Ziele setzen, sobald Sie wissen, wo Sie gerade stehen.

Die HappyOrNot Smileys bieten Kund*innen eine einfache, ansprechende Möglichkeit, Feedback zu geben. Da das Feedback sofort und spontan gegeben werden kann, sind die erfassten Daten statistisch relevant.

Außerdem können Sie mit den Smileys an allen Touchpoints um Feedback bitten, vor Ort im Geschäft ebenso wie online. Sie können die Ziele und Leistungskennzahlen von Smiley Touch und Smiley Digital aufeinander abstimmen. So beobachten Sie die Kundenzufriedenheit ganzheitlich und können sowohl Stärken als auch Schwächen ermitteln, unabhängig vom Verkaufskanal, den Kund*innen genutzt haben. Möglicherweise möchten Sie auch erfahren, ob Kund*innen mit Ihrem Produktsortiment und Ihren Aktionsangeboten zufrieden sind, oder welche Probleme damit auftreten. Auch dies ist möglich, nutzen Sie einfach die Smileys auf all Ihren – lokalen und digitalen – Verkaufskanälen, um Antworten zu finden. HappyOrNot Analytics arbeitet hinter den Kulissen der Smileys und bietet die gleichen Funktionen für die Feedback-Analyse an allen Touchpoints.

Möchten Sie die ganze Wahrheit über die Kundenzufriedenheit erfahren? Dann nutzen Sie ergänzend auch Smiley Digital, so können Sie die gesamte Customer Journey analysieren, von der ersten Entdeckung Ihres Produkts bis zum wiederkehrenden, regelmäßigen Einkauf, und das über alle Kanäle.