5 Vorteile von Omnichannel-Feedback für Ihr Einzelhandelsgeschäft

Was ist Omnichannel Customer Experience?

Eine Omnichannel Customer Experience entsteht an verschiedenen Touchpoints auf mehreren Verkaufskanälen. Dabei können Kund*innen einen Kanal nutzen und auf einem anderen direkt dort fortfahren, wo sie im ersten aufgehört haben. Über ihre gesamte Customer Journey gewinnen sie an den verschiedenen Touchpoints und über die verschiedenen Kanäle einen Gesamteindruck von Ihrem Unternehmen.

Nun stellt sich die Frage: Ist Ihnen bewusst, wann, wo und wie Sie die Wahrnehmung Ihrer Kund*innen beeinflussen können? Dazu ist es zunächst wichtig, den Unterschied zwischen Touchpoints und Verkaufskanälen zu kennen, das ist nämlich nicht dasselbe.

An einem Touchpoint (Kontaktpunkt) findet im Verlauf der Customer Journey eine spezifische Interaktion statt, diese ist eine Art Schlüsselmoment innerhalb Ihrer Prozesse, wie zum Beispiel ein Online-Chat. Ein Kanal hingegen ist das Medium der Interaktion. Hieran erkennen Sie, woher Ihre Kund*innen kommen und wie sie mit Ihnen kommunizieren möchten, zum Beispiel über soziale Medien. Die Eindrücke von beiden zusammen verschmelzen dann zur Omnichannel Customer Experience.

Ist hybrides Shoppen dasselbe wie Omnichannel?

Mit dem Begriff „hybrides Shoppen“ wird im Prinzip nur die zunehmende Tendenz beschrieben, dass Verbraucher*innen sowohl online auch lokal einkaufen. Dabei interagieren sie mit den Händlern über deren verschiedene Verkaufskanäle.

Omnichannel ist keineswegs ein neues Konzept, seine Beliebtheit ist nur seit Beginn der Pandemie exponentiell gewachsen. In den USA zum Beispiel hat das Omnichannel-Shopping seitdem um 50 Prozent zugenommen.

Aufgrund dieses Wachstums müssen Händler sich nun sowohl auf ihre lokalen als auch ihre Online-Strategien konzentrieren. Die Kundenerwartungen entwickeln sich kontinuierlich weiter und Unternehmen haben die Chance, die Vorzüge aller Kanäle für sich zu nutzen, wenn sie ein einheitliches Serviceangebot bereitstellen. Damit bauen sie nicht nur ihren Wettbewerbsvorteil aus, sondern rüsten sich auch nachhaltig für langfristigen Erfolg.

Darum ist Omnichannel-Kundenfeedback so wichtig

Studien haben gezeigt, dass Unternehmen, die mit Omnichannel-Strategien arbeiten, eine um 91 % höhere Kundenbindung im Jahresvergleich erzielen als andere, die dies nicht tun.

Insbesondere für Einzelhändler sind Omnichannel-Strategien eine komplexe Aufgabe. Verbraucher*innen nutzen beim Einkaufen im Durchschnitt fast sechs Touchpoints – nahezu 50 % nutzen regelmäßig mehr als vier – und 65 % der Verbraucher*innen informieren sich online über Produkte, bevor sie ein Geschäft betreten.

Die meisten Unternehmen erzielen an den einzelnen Touchpoints gute Ergebnisse, sehen sich aber kanalübergreifend mit einigen Herausforderungen konfrontiert. Sowohl online als auch lokal eine einheitliche Customer Experience zu bieten, ist nicht einfach, wenn keine geeigneten Tools vorhanden sind, mit denen die Eindrücke der Kundschaft spontan erfasst werden können.

Erkenntnisse aus Kunden-Feedbacks für datengestützte Entscheidungen zu nutzen, ist daher ein wesentlicher Bestandteil jeder wirksamen Omnichannel-Strategie. Und außerdem: Wenn das gesamte Unternehmen, von der Geschäftsleitung bis zum Verkaufspersonal, die Omnichannel-Eindrücke aus Kundenperspektive kennt, motiviert dies auf allen Ebenen dazu, die einzelnen Initiativen aufeinander abzustimmen, um die gemeinsamen Ziele zu erreichen.

5 Vorteile von Omnichannel-Kundenfeedback

Touchpoints und Kanäle sollten für die Kund*innen fließend ineinander übergehen. Ist dies nicht der Fall, bleibt ein negativer Eindruck zurück.

Mithilfe von Omnichannel-Kundenfeedback finden Sie heraus, was gut funktioniert und wo es Verbesserungspotenzial gibt. So können Sie die den Gesamteindruck über die komplette Customer Journey verbessern. Einzelhändlern bietet Omnichannel-Kundenfeedback insbesondere folgende Vorteile:

1. Customer Experience an allen Touchpoints und auf allen Kanälen erfassen

Großen Datenmengen kann nur schwer widersprochen werden. Wenn Sie an allen Touchpoints und auf allen Kanälen spontanes Kunden-Feedback erfassen, werden Sie schnell Muster erkennen, die sich bei der Servicequalität und den einzelnen Prozessen abzeichnen.

Gibt es bestimmte Uhrzeiten oder Wochentage, an denen Kund*innen im Geschäft weniger zufrieden sind? Welchen Gesamteindruck haben Kund*innen, die online bestellen und die Ware im Geschäft abholen? Finden Kund*innen online schnell, was sie suchen, und ist der Bestellprozess leicht verständlich? Mit Erkenntnissen aus gezieltem Echtzeit-Feedback erkennen Einzelhändler schnell, in welchen Bereichen Handlungsbedarf besteht.

Tipp!  Sehen Sie sich an, wie dieser europäische Einzelhändler für Einrichtung und Elektronik Kunden-Feedbackdaten nutzt, um die Customer Experience sowohl in seinen Geschäften als auch online zu verbessern.

2. Ergebnisse der verschiedenen Phasen der Customer Journey vergleichen

Die Grund-Performance der einzelnen Touchpoints und Kanäle zu erfassen, ist ein wichtiger erster Schritt, um dann gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Omnichannel Customer Experience zu definieren. Im nächsten Schritt können Sie die einzelnen Phasen der Customer Journey beobachten und daraus ein Gesamtergebnis ableiten.

Besonders für Einzelhändler mit mehreren Standorten ist es wichtig, die Performance einzelner Filialen (oder Bezirke oder Regionen) miteinander zu vergleichen. So können alle von den Standorten mit der besten Leistung lernen und die Best Practices auch an den anderen Standorten übernehmen.

Tipp! Lesen Sie, wie dieser britische Lebensmittelhändler Kunden-Feedbackdaten nutzt, um in allen Filialen einheitlich Top-Service zu bieten.

3. Prioritäten setzen, um die wichtigsten Probleme zuerst zu lösen

Negative Kunden-Feedbacks zeigen ihnen, wo Probleme auftreten oder Verbesserungspotenzial besteht. Hohe Zufriedenheitswerte hingegen zeigen, wo Sie schon erfolgreich sind und können als Benchmarks für die Zukunft genutzt werden.

Da natürlich auch Einzelhändler sparsam mit Budgets, Ressourcen und Zeit umgehen müssen, hilft Echtzeit-Feedback den Führungskräften, fundierte Entscheidungen auf der Grundlage konkreter Daten zu treffen. Suchen Sie nach den „niedrig hängenden Früchten“: Wenn Sie auf Probleme, die einfach gelöst werden können, schnell reagieren, kann sich dies sofort positiv auf die Ergebnisse auswirken.

4. CX-Initiativen testen und aufeinander abstimmen

Konstantes Feedback von allen Kanälen ist nicht nur kurzfristig nützlich, sondern auch der Schlüssel für die langfristige Weiterentwicklung oder Neugestaltung der Customer Journey.

Kundenzufriedenheitsdaten geben Ihnen Aufschluss über den aktuellen Stand der Servicequalität. Ausgehend davon können Sie Ziele definieren und dann entsprechende Maßnahmen durch kontinuierliches Testen, Messen und Abwandeln umsetzen. Ein Arbeitsumfeld, in dem alle Angestellten involviert werden und zu einer guten Customer Experience beitragen können, wirkt außerdem enorm motivierend und unterstützt effizient dabei, auf die gemeinsamen Ziele hinzuarbeiten.

Tipp! Lesen Sie, wie dieser Mini-Markt aus den USA Kunden-Feedbackdaten nutzt, um Änderungen zu testen, zu vergleichen und zu bewerten.

5. Auswirkungen von Maßnahmen bewerten

Was ist schöner, als die Früchte harter Arbeit zu ernten? Oder endlich aufzuhören, Dinge zu tun, von denen man weiß, dass sie nicht funktionieren? Das Beste an datengestützten Entscheidungen auf der Grundlage von Kunden-Feedback ist, dass die Ergebnisse konkrete Fakten repräsentieren.

Wenn genau sichtbar wird, wie sich Maßnahmen positiv auf die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit auswirken, werden alle im Unternehmen ermutigt und motiviert, diese kundenorientierte Einstellung beizubehalten. Darüber hinaus können Sie beobachten, wie sich die Kundenzufriedenheit auf andere Kennzahlen, wie Kundenbindung oder Bestellumfang, auswirkt. Damit sind Lösungen, die Erkenntnisgewinnung aus Kunden-Feedback ermöglichen, auch langfristig unverzichtbar für Ihren Erfolg.