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Net Promoter Score’s New Best Friend: HappyOrNot

El nuevo mejor amigo del Net Promoter Score (NPS): HappyOrNot

Como esta combinación ganadora entrega una mayor claridad sobre CX, así como insights accionables.

El Net Promoter Score™ o métrica NPS la cual es utilizada por organizaciones alrededor del mundo para medir la lealtad de clientes, es una herramienta muy popular y con mucha razón.  El sistema de 10 puntos es fácil de implementar y fácil de entender.  NPS ayuda a identificar a los “promotores”, clientes que van a dar buenas referencias de tu marca, así como a los “detractores” que son personas que probablemente no están muy conformes con el servicio que reciben de tu marca.  NPS también te muestra el segmento de clientes “pasivos”, que son aquellos que no están ni felices, ni molestos con el servicio que brinda tu marca.

Expertos en Customer Experience (CX) están de acuerdo en que el NPS es un excelente sitio de partida para organizaciones que desean empezar a transitar por el camino del CX, sin embargo, es importante conocer también sus limitaciones para no utilizar la metodología para medir cosas que no está diseñada para medir.  El uso único del NPS como métrica, probablemente esconderá emociones negativas y oportunidades que se perderán y con ellas, puedes también perder clientes que la métrica no te permite visualizar correctamente.  Nosotros en HappyOrNot, te recomendamos construir tu ecosistema de medición con base en el NPS, en lugar de abandonarlo, pero complementado por una captura masiva de sentimientos de clientes en el punto de contacto, logrando así la captación de grandes cantidades de información sobre tus clientes, horas problema y días problema.

¿Por qué se utiliza tanto el NPS?

  1. Es amigable con el consumidor.Estamos seguros de que la gran mayoría de los consumidores está habituado a evaluar la calidad del servicio en la escala del 1 al 10, recomendando a las marcas que lo hacen bien y hablando sobre malas experiencias con marcas que lo hacen mal.
  2. Es amigable con las empresas. El uso del sistema 1 al 10 es simple, fácil de tabular y fácil de compartir en las organizaciones.  Es una métrica que, por su sencillez, es favorecida por muchos ejecutivos que no tienen tiempo de lidiar con metodologías difíciles de interpretar.
  3. Es direccionalmente valioso.Saber cuando un cliente está dispuesto a recomendar tu marca o cuando es un detractor de tu marca es invaluable porque todos queremos saber que piensan nuestros clientes de nosotros y nuestra marca.
  4. Provee un buen Benchmark en el tiempo.Gracias a que el NPS ha estado vigente tantos años, las empresas tienen años de datos para compararse con las tasas de satisfacción actuales.

NPS: ampliamente mal utilizado e interpretado.

No eres tú, NPS, somos nosotros. 

No cabe duda de que, por los puntos anteriormente mencionados, el NPS ha ayudado a cientos de empresas a mejorar la calidad de su servicio, sin embargo, como cualquier herramienta, es solo una pequeña parte de lo que hay disponible para poder tener más información sobre la satisfacción del cliente.  Si tu empresa la utiliza como la única métrica, probablemente no estás sacándole el máximo de provecho.

En su artículo del 15 de mayo del 2019 titulado “The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America,” el Wall Street Journal describe como el NPS ha desarrollado una base de fanáticos dentro del círculo de Directores Generales de las grandes corporaciones, incluso siendo discutido durante llamadas con la prensa por parte de las empresas en el índice de Fortune 500.  Estas métricas son constantemente tomadas como santa palabra sin que se profundice en su significado como si lo hacen, por ejemplo, con un estado de resultados.

La fundadora de la empresa basada en Boston, Farland Group, Jane Hiscock, tiene más de 20 años de experiencia ayudando a empresas a implementar comités de satisfacción de clientes y programas de Customer Experience.  Jane habló con HappyOrNot y comentó acerca de su afición por el NPS, sin embargo, está de acuerdo en que su problema más grande es la expectativa que genera en los usuarios.  Las preguntas de NPS son sobre utilizadas y sobre aplicadas, según ella, “siendo utilizadas justo después del primer encuentro con el cliente.  En este caso, las personas no están evaluando el servicio; están evaluando el primer encuentro.  Muy a menudo, las empresas toman decisiones con base en estas métricas sin realmente mirar qué es lo que realmente nos están diciendo.”

Frederick F. Reichheld de Bain & Co., considerado el padre del NPS, trajo su invento al mundo en un artículo en el Harvard Business Review en diciembre del 2003 titulado “El único número que debes hacer crecer”.  Desde entonces, el NPS ha sido utilizado en formas que él jamás imaginó.  En una entrevista con el Wall Street Journal, Reichheld comentó que estaba impresionado de ver a empresas utilizando el NPS como un indicador de performance o resultados y para calcular los bonos de sus ejecutivos.  “Es un uso totalmente erróneo” le dijo al WSJ.  “No tenía idea que las personas iban a manipular el resultado para adaptarlo a sus necesidades personales.”  Incluso, existen servicios que te enseñan como manipular los resultados hacia arriba.

En ese sentido, Bain ahora llama al NPS el Net Promoter System, posicionándolo menos como una métrica y más como un método para mejorar la experiencia de clientes.  Este es un sistema cuyo propósito es trabajar con otros sistemas y eso amigos, es vital entenderlo.  Para tener un panorama completo, es necesario hacer un levantamiento mucho más preciso de información en múltiples puntos de recolección.  “El NPS es una excelente brújula” según Hiscock, “sin embargo, no es un sistema satelital GPS”.

El camino a la ruina está pavimentado de buenas intenciones. 

El NPS se basa en la premisa de si un cliente “pretende” recomendar a tu marca, escribió Christina Stahkopf, PhD. en su artículo, “Adonde el NPS falla” para el Harvard Business Review.  Según ella, solamente la mitad de todos los clientes que expresan la intención de recomendar a una marca, realmente lo hacen.  Sorpresivamente, el 52% de todos los clientes que están insatisfechos con una marca, también la recomiendan abiertamente.

Las redes sociales son un ejemplo de esta dicotomía, nos cuenta Hiscock.  “Las personas dicen que odian Facebook, pero aún así pasan mucho tiempo en Facebook.   Estas personas dicen odiar la red social en sus publicaciones, ¡dentro de la red social!”

Es necesario conectar con las emociones del consumidor

Maxi Schmidt de la firma Forrester, escribió que es importante alinear las expectativas del NPS que tienen los equipos ejecutivos con la realidad, ya que el NPS «no captura emoción», lo cual es un elemento vital de la Experiencia de Clientes (CX).

No captura tiempo ni lugar. 

La doctora Stahkopf comentó en su artículo del Harvard Business Review, que una de las grandes debilidades del NPS es que no toma en consideración el “cuándo”, “adónde” y “por qué” y, además, cuáles clientes activamente recomiendan o son detractores de una marca.  El NPS tampoco captura la emoción justo en el momento de la verdad, que es cuando ocurre la experiencia.

HappyOrNot: el complemento perfecto

Entonces, el NPS es valioso pero sus límites no deben ser ignorados.  El NPS y el Happy Index pueden trabajar juntos para ampliar radicalmente la imagen de lo que los compradores y no compradores que visitan un punto de venta realmente piensan y cómo esto puede afectar positivamente tu negocio.

El poder de las emociones, no de las intenciones.

HappyOrNot no mide las intenciones de los clientes, sino que mide las emociones de los clientes que acaban de visitar tu punto de venta.  No solo realiza una pregunta relacionada a los sentimientos, sino que lo hace utilizando terminales amigables que muestran el lenguaje universal de los emojis para evitar que el cliente tenga que darle su opinión directamente a la persona que lo atiende.

El poder del aquí y ahora.

Cuando las personas recuerdan experiencias pasadas o predicen comportamientos futuros, la información que arroja este ejercicio debe ser visto en contexto con otras fuentes de información.  HappyOrNot captura y reporta la experiencia de los clientes justo en el momento en que ocurre la interacción y en el lugar exacto en el que ocurre la interacción.  Esto les permite a las marcas reaccionar a las malas experiencias de inmediato, con el fin de evitar que estos clientes se conviertan en detractores.

El poder del volumen. 

Al ser tan fácil de usar, el cliente puede seleccionar la carita que corresponden a su experiencia prácticamente sin detenerse, lo que hace que se reciban grandes cantidades de respuestas.  Estas respuestas en el tiempo van formando una tendencia que te permite tener una visión más clara de las horas y los días en los que la calidad de la experiencia de los clientes sufre variaciones, así como las ubicaciones que tienen mayor incidencia de problemas, permitiendo intervenir áreas específicas para buscar mejoras operativas inmediatas.  Los clientes de HappyOrNot hoy día reciben millones de respuestas diariamente en diferentes puntos de contacto que les permite tomar decisiones y mejorar la operatividad del negocio mientras que los clientes observan esos cambios y poco a poco se convierten en promotores de sus marcas.

El poder de lo simple.

El NPS y el Happy Index comparten su simpleza y su facilidad para ser interpretados, sin embargo, HappyOrNot ofrece la ventaja de que puede agregar más valor al compartir datos de ubicación y hora para ofrecer oportunidades más precisas para los ejecutivos que quieren tomar decisiones más acertadas sobre la experiencia que quieren ofrecer a sus clientes.

El poder de la compatibilidad y la integración.

Dentro del sistema de HappyOrNot, existe la posibilidad de medir tanto el Happy Index, como el NPS.  Al cambiar entre una métrica y la otra, puedes medir los niveles de lealtad de los clientes gracias al NPS y puedes medir los cambios en la experiencia y los sentimientos de tus clientes cuando interactúan con tu marca en un punto de contacto.

Conclusiones

El NPS es y será, si es utilizado correctamente, de gran valor para las organizaciones por muchos años.  Para tomar decisiones más acertadas acerca de lo que tus clientes realmente perciben y sienten, es importante utilizarlo junto a HappyOrNot para obtener Insights más detallados y en tiempo real sobre sus emociones.  Juntos, HappyOrNot y el NPS te pueden ofrecer:

  • Eficiencia operativa.
  • Incremento en ventas y utilidades.
  • Convertir clientes indiferentes a clientes fieles.
  • Identificar fanáticos de tu marca.
  • Inspirar a tus colaboradores para que siempre deleiten a tus clientes.

Para más Insights, visita nuestra sección de customer stories (en inglés) para ver lo que algunos de nuestros clientes dicen sobre HappyOrNot

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