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5 Tendencias de la Experiencia del Consumidor en América Latina

Por Andres Mora

La “Experiencia del Consumidor” se puede definir como el número total de interacciones que un cliente tiene con una marca a través de todos los puntos de contacto.  Esto incluye cualquier tipo de contacto telefónico, chat, redes sociales y cara a cara para realizar preguntas sobre un producto, servicio, ventas o soporte técnico.

Una experiencia del consumidor considerada como excelente ya no es un gasto que deba controlarse, sino que se ha convertido en un diferenciador para cualquier empresa que realmente quiera competir en el mercado.  Esto significa que el manejo adecuado de la experiencia es crítico para crear reconocimiento de marca, generar fidelidad e incrementar las ventas.

A continuación, te presentamos algunas tendencias que estamos viendo en América Latina con relación a la experiencia del consumidor.

  1. Multi-Canal vs Omni-Canal

Muchas empresas creen que Multi-Canal y Omni-Canal son la misma cosa.  En realidad, ambos conceptos son diferentes.  El primero simplemente significa que el cliente tiene diferentes canales disponibles para comunicarse con una empresa, mientras que Omni-Canal significa que todos los canales o vías de comunicación están integrados, ofreciendo toda la información que el cliente necesita sin importar cómo se comunique.  En una empresa que entiende el concepto de Omni-Canal, un cliente puede comunicarse de una forma (redes sociales, por ejemplo) y continuar la comunicación en otro canal sin que se pierda el contexto de la información.

Las organizaciones modernas deben poder administrar el viaje del consumidor a través de varios canales.  Si estos canales no están actualizados y unificados, el resultado es que el cliente tendrá una interacción aislada y esto es muy peligroso en la era de la experiencia.  Para entregar una experiencia completa, las organizaciones deben entender por cual canal entra un cliente y qué otros canales utilizan para completar sus interacciones.  Así mismo, las organizaciones deben entender cómo cada interacción afecta el viaje del consumidor como un todo.

  1. La Consistencia es la Reina

Todos los elementos de la experiencia del consumidor deben ser relevantes y estar alineados con el gran objetivo de la organización.  Para lograr esto, se debe analizar el ciclo del consumidor para entender en qué momento se debe atraer a este consumidor a un canal específico.

Al entender el contexto en que un consumidor interactúa con una marca, la empresa puede determinar qué tan efectivo es un canal, sin embargo, como una de las tendencias importantes que vemos en América Latina, la consistencia es mucho más importante que la personalización.

Esto significa que la experiencia que se le brinda al cliente en redes sociales debe ser igual a la experiencia que recibe por correo electrónico, servicio al cliente telefónico y por supuesto, en el punto de venta y aunque en algunos casos las empresas brindan una experiencia superior en un canal en particular, la realidad es que todavía falta mucho trabajo en el tema Omni-Channel.

  1. Cultura y Compromiso de Colaboradores

La frase “colaboradores felices, clientes felices” suena como un buen mensaje de mercadeo, sin embargo, las organizaciones en América Latina todavía tienen mucho camino que recorrer en cuanto al tipo de interacción que debe suceder entre un cliente y un colaborador.

Algunas organizaciones todavía ven servicio al cliente como un centro de costo y no como un centro de oportunidades y esto afecta notablemente la percepción del cliente y la motivación del colaborador, ya que el objetivo sigue siendo minimizar las pérdidas por quejas y no incrementar las ventas por un servicio al cliente superior.   La gran mayoría de los colaboradores están dispuestos a brindar un servicio sobresaliente, sin embargo, lo normal es que se encuentren con barreras impuestas por la misma empresa para que esto suceda.

  1. Predecir el Comportamiento del Consumidor

Predecir el comportamiento del consumidor debe ser una prioridad para los equipos de mercadeo e investigación de mercados, lo que significa que estos equipos deben alejarse de la costumbre de revisar el pasado para hacer grandes y costosas correcciones en la experiencia y más bien, deben revisar el pasado para predecir cómo se va a comportar un consumidor cuando interactúa con la marca.

Cuando las empresas entienden que su diferenciador con otras marcas es la experiencia que le brindan a los consumidores y que esto es aún más importante que la marca en sí, empiezan a revisar Insights en grabaciones telefónicas, encuestas de satisfacción, medidores de satisfacción en puntos de venta y cualquier otra fuente de información en la que consumidores aporten feedback sobre su satisfacción con los productos o servicios que la marca comercializa.

  1. Innovación Espontánea

Hoy en día existen herramientas como por ejemplo HappyOrNot, que te permiten hacer cambios en la experiencia del consumidor y medirlas prácticamente en tiempo real.  Cuando hacemos pequeños cambios y los medimos, logramos tener información relevante para tomar decisiones que no requieren de largos estudios y análisis para llevarse a cabo.  La agilidad y adaptabilidad al cambio son factores claves en el manejo de la experiencia del consumidor hoy en día, siempre y cuando se realicen de forma rápida y eficiente.

Al contar con herramientas para medir estos cambios, las organizaciones empiezan a fomentar la innovación espontánea a través de todas las áreas funcionales y esto tiene un impacto positivo casi de inmediato, sin embargo, en América Latina todavía se ven organizaciones con miedo a fracasar en una iniciativa y, por lo tanto, no realizan cambios o prueban formas diferentes de hacer las cosas.

Para terminar, las empresas en América Latina deben entender que el consumidor es un ser cada vez más sofisticado que espera mucho más de las marcas que un “buen” servicio al cliente.  En la medida en que nuestros equipos encargados de estas experiencias entiendan que los tiempos se han reducido y que los consumidores son cada vez menos fieles a las marcas, los cambios podrán acelerarse, pero es importante que toda la organización, desde la dirección general hasta el ejecutivo de servicio al cliente, entiendan estos cambios fundamentales en la mentalidad del consumidor.

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