Wir brauchen eine neue Feedbackkultur!
Diese These stellt Dr. Gerald Sendlhofer in seinem wegweisenden Buch „Patientensicherheit gewährleisten“ (Carl Hanser Verlag, 2020) unter Beweis. Der Leiter der Stabsstelle Qualitäts- und Risikomanagement am LKH-Universitätsklinikum Graz (Österreich) und Gewinner des Austrian Patient Safety Awards 2019 hat mit uns über sein Buch gesprochen und darüber, wie bedeutsam Kommunikation für die Patientensicherheit und die Patientenzufriedenheit ist.
Es gibt eine ganze Menge an Risiken, denen Patienten in Gesundheitseinrichtungen wie Kliniken, Arztpraxen und Pflegeheimen ausgesetzt sind. Patientenverwechslung, Medikationsfehler, Hygienemängel zum Beispiel. Viele dieser Risiken ließen sich durch eine gute Kommunikation minimieren oder ausschalten, doch häufig gebe es Missverständnisse, erklärt Gerald Sendlhofer: „Das betrifft die Kommunikation innerhalb einer bestimmten Berufsgruppe, zwischen verschiedenen Berufsgruppen innerhalb einer Abteilung und abteilungsübergreifend, oder vom Krankenhaus zum niedergelassenen Arzt oder in ein Pflegeheim. Das geht dann weiter mit der Kommunikation zwischen Berufsgruppe und Patient oder Angehörigen.“
„Die Meinung des Patienten zählt und hilft den Beteiligten, sich im Behandlungsprozess stetig zu verbessern.“
Die Kommunikation mit Patienten könne schon am Sprachgebrauch des Behandlungspersonals scheitern, beschreibt Gerald Sendlhofer ein Problem, für das er etliche Beispiele aus dem Klinikalltag nennen kann: „Was auch bei uns ein Riesenthema ist, dass ärztliche Entlassungsbriefe nicht zu viele Fremdwörter beinhalten. Dass man zum Beispiel auch erklärt, warum jemand ein Medikament einnehmen muss, wie er es einnehmen muss. Und dass man wirklich versucht, das in einfacher Sprache an den Patienten zu bringen.“
Aber auch die Patienten selbst könnten entscheidend zu ihrer Sicherheit beitragen, betont Gerald Sendlhofer. Er plädiert dafür, dass Patienten und deren Angehörige ermutigt werden, Fragen zu stellen und ihre Meinung sagen. Denn „Patient Empowerment“ sei auch der Schlüssel zur Patientenzufriedenheit: „Die Meinung des Patienten zählt und hilft den Beteiligten, sich im Behandlungsprozess stetig zu verbessern. Und jeder hat das Bedürfnis, dass er stetig besser wird. Deshalb haben wir auch das HappyOrNot-Terminal aufgestellt.“
„Das HappyOrNot-Smiley Terminal ist ein tolles Feature!“
Gerald Sendlhofer nutzt die HappyOrNot-Smiley Terminals bereits seit 2018 zur kontinuierlichen Befragung der Patienten im LKH-Universitätsklinikum Graz: „Das HappyOrNot-Smiley Terminal ist ein tolles Feature, weil man sehr niederschwellig und einfach an den Patienten herankommt und ein Feedback bekommt. Wenn man jetzt eine herkömmliche Befragung nimmt, da ist ein großer administrativer Aufwand dahinter. Man muss einen Fragebogen aufsetzen, man muss einen Fragebogen austeilen oder verschicken, man muss auswerten und Fehlerbehebungen machen. Das ist sehr zeitaufwendig. Das HappyOrNot-Terminal dagegen gibt mir die schnelle Möglichkeit, auf eine gezielte Frage eine Antwort zu bekommen. Das Ding läuft, ohne dass ich noch zusätzlich etwas tun muss. Es ist eine sehr gute Ergänzung zu herkömmlichen Befragungsinstrumenten.“
Auch die Bereitschaft, anonym und im Vorbeigehen Fragen am Smiley Terminal zu beantworten, schätzt Gerald Sendlhofer größer ein als jene, langatmige Fragebögen auszufüllen: „An so einem Smiley Terminal habe ich als Patient einen unmittelbaren Zugang und kann meine Meinung unmittelbar äußern. Was uns auffällt: Die Frequenzen von Patienten sind in der COVID-Phase geringer. Aber die Bereitschaft, Feedback zu geben, ist gleich. Das HappyOrNot-Terminal wird auch mehrmals am Tag desinfiziert.“
„Mit dem Smiley Terminal bekommen wir einen Gradmesser, wie gut oder schlecht wir sind.“
Im LKH-Universitätsklinikum steht das HappyOrNot-Smiley Terminal abwechselnd in unterschiedlichen Ambulanzen, in jeder für ein bis zwei Monate und zum Vergleich dann nach einem Jahr wieder genauso lange. Die Fragen haben Gerald Sendlhofer und sein Team standardisiert. „Wir verwenden in allen ambulanten Bereichen, wo wir das Terminal aufgestellt haben, immer genau diesen Standard: Wie zufrieden waren Sie mit ihrem Aufenthalt bei uns? Der Patient kann auf die Smileys drücken, dann gibt es natürlich die Follow-Up-Fragen: Wie zufrieden waren Sie mit der Wartezeit, der Information, der Freundlichkeit des Personals, mit der Qualität der Behandlung und mit dem Raumklima? – Mit dem Smiley Terminal bekommen wir wie beim Fieberthermometer einen Gradmesser, wie gut oder wie schlecht wir sind in diesen Bereichen, und dementsprechend wird reagiert. Zum Beispiel hat es dann in einem Bereich andere Informationsmaterialien gegeben, in einfacher Sprache. Und da hat sich schon gezeigt, dass das Thema Informationsfluss danach auch besser beurteilt worden ist.“
Gerald Sendlhofer nutzt das HappyOrNot-Smiley Terminal auch zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit: „Die Küche ist zum Beispiel in den Fokus gerückt, weil ein neues Essensprinzip eingeführt worden ist, und da wollten wir einfach wissen, wie das bei den Mitarbeitern ankommt. Und wir haben strukturiert abgefragt, wie zufrieden sie mit der Verpflegung sind und mit dem Service generell. Das sind sehr interessante Möglichkeiten, die das Terminal bietet.“
„Wir brauchen eine neue Feedbackkultur!“
Gerald Sendlhofer nennt die Messung der Patientenzufriedenheit mit HappyOrNot-Smiley Terminals eine elegante Methode und ein hilfreiches Instrument im Sinne einer 360 Grad-Feedbackkultur. Allerdings sage eine hohe Patientenzufriedenheit im Allgemeinen nichts aus über den Grad der Patientensicherheit, warnt der Wissenschaftler. Und um die Patientensicherheit zu verbessern, brauche es einen Wandel hin zur „Speaking Up-Kultur“, zur offenen und angstfreien Kommunikation über Berufsgruppen und Hierarchiestufen hinweg.
Mit diesem Wandel stünden aber die deutschsprachigen Länder noch am Anfang, bedauert Gerald Sendlhofer: „Speaking Up-Kultur hängt schon sehr zusammen mit Fehlerkultur im System generell. Das muss nicht mit Patienten zu tun haben. Fühle ich mich als Mitarbeiter ernstgenommen, wenn ich Fehler diskutiere? Amerikaner und Engländer diskutieren zum Beispiel in Mortalitäts- und Morbiditätskonferenzen objektiv über Fehler und fühlen sich nicht angegriffen, wenn jemand einen Fall vorstellt. Im deutschsprachigen Raum dagegen fühlt man sich schnell angegriffen und hat in der Folge Ängste, offen über gewisse Dinge zu diskutieren. Fehlerquellen in der Kommunikation kann man nicht von heute auf morgen ändern und einfach etwas anordnen. Das ist etwas, das muss wachsen, genauso wie viele andere Dinge in der Patientensicherheit. Das muss wachsen durch Vorbildfunktion, das muss wachsen durch Instrumente, die man einführt, die auch verstanden werden, die sinnvoll sind. Das muss gelehrt werden in der Universität, das muss grundlegendes Wissen werden. Aber ja, wir brauchen eine neue Feedbackkultur! Und das i-Tüpfelchen ist dann, wenn im Hintergrund die Patientensicherheitsprozesse funktionierend laufen, dass auch der Patient sich gut aufgehoben fühlt. Und das wird durch eine Befragung mit HappyOrNot abgefragt.“
„Das Smiley Terminal ist ein zeiteffizientes, einfaches Instrument.“
In seinem Buch „Patientensicherheit gewährleisten“ widmet Gerald Sendlhofer dem Thema Feedbackkultur ein extra Kapitel und geht darin besonders ein auf die Smiley Terminals von HappyOrNot. Und er rät Gesundheitseinrichtungen aller Art, „dass man sie auf jeden Fall für seinen eigenen Bereich austesten soll. Es ist eine einfache, niederschwellige Möglichkeit, ein Feedback zu bekommen. Sei es vom Patienten oder sei es von Mitarbeitern. Aus meiner Sicht ist es ein sehr zeiteffizientes, einfaches Instrument.“
Sie arbeiten in einer Gesundheitseinrichtung und möchten das Buch von Dr. Gerald Sendlhofer lesen? „Patientensicherheit gewährleisten – Der Wegweiser für Prävention und Verbesserung“ ist in der eLibrary des Carl Hanser Verlags erhältlich.
HappyOrNot Feedbacksysteme sind in Österreich über ScanLang erhältlich. Scanlang ist der Händler und Implementierungspartner der HappyOrNot-Lösung in Österreich und setzt für die österreichischen Kunden die Einführung des Systems sowie die laufende Betreuung um.