Wie man es Kunden leicht macht, Feedback zu geben

Von Ruchi Goel
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Jeder von uns wird täglich darum gebeten, auf die eine oder andere Art Feedback zu geben. Aber wie viele von uns geben ein ehrliches Feedback ab oder haben wirklich diese Absicht? Um ehrlich zu sein, tun wir dies ziemlich selten. Warum ist das so?

Liegt es an den zu langen Feedback-Formularen? Oder daran, dass die E-Mails, die um Feedback bitten, oft in Kauderwelsch abgefasst sind? Oder ist es eine Frage der Einstellung? Wir möchten Ihnen zunächst erklären, wie Kunden im Allgemeinen über Feedback denken. Dabei spielen verschiedene Gedanken eine Rolle: „Warum soll ich Feedback geben?“, „Was passiert überhaupt, wenn ich Feedback gebe?“, „Würde sich durch mein Feedback wirklich etwas ändern?“, „Interessiert es überhaupt jemanden, was ich geschrieben habe?“, „Das ist zu viel verlangt, ich habe einfach nicht die Zeit dafür.“ Einer der häufigsten Gedanken ist jedoch: „Es gibt schon genug andere Menschen, die Feedback geben, da macht es keinen Unterschied, ob auch ich Feedback gebe oder nicht.“

Der erste Punkt, den Sie verstehen sollten, ist:

dass Kundenfeedback zwar für jedes Geschäftsmodell notwendig ist, Sie jedoch den Kunden erst davon überzeugen müssen, dass es wichtig ist, Feedback zu geben. Kunden haben immer mehrere Möglichkeiten auf dem Markt und können auch einfach einen anderen Dienstleister wählen, statt Feedback zu geben. Warum sollten sie ihre wertvolle Zeit dafür verschwenden, Ihnen mitzuteilen, in welchen Bereichen Sie hinterherhinken? Gleich ob Sie als Einzelperson oder als Unternehmen Dienstleistungen anbieten, Sie benötigen Feedback von Ihren Kunden, damit Sie Ihre Dienstleistungen verbessern können, um Vertrauen und Markenwert aufzubauen. Ob Ihre Kunden Ihnen Feedback geben, ist jedoch allein deren Entscheidung.

Deshalb ist der nächste Punkt sehr wichtig:

Um Kunden dazu zu bringen, Ihnen Feedback zu geben, müssen Sie ihnen das Gefühl geben, dass jede Art von Feedback wertvoll ist und dass Sie es tatsächlich dazu nutzen werden, Ihre Dienstleistungen zu verbessern. Sie müssen sicherstellen, dass sich jeder Kunde wie ein König fühlt. Wenn sich Ihre Kunden als etwas Besonderes fühlen und das Gefühl haben, dass sie wirklich etwas verändern können, verhalten sie sich Ihnen gegenüber offener.

Zu guter Letzt sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie es Ihren Kunden leicht machen können, auf eine schnelle und einfache Weise Feedback zu geben. Hier einige Tipps:

Was Sie tun sollten

Bevor Sie um Feedback bitten, sollten Sie Folgendes definieren:

• Warum wollen Sie Feedback erhalten?
• Welche Art von Feedback erwarten Sie?
• Welche Erkenntnisse möchten Sie mit dem Feedback gewinnen?

Ihr Wunsch nach Kundenfeedback wird im Allgemeinen durch Ihr Geschäftsmodell, die Art Ihrer Kundschaft und die Ergebnisse Ihrer Wachstumsanalyse definiert, weshalb Sie wahrscheinlich Folgendes gerne wissen würden:

• Sind Ihre Kunden zufrieden oder unzufrieden?
• Aus welchem Grund sind Ihre Kunden zufrieden oder unzufrieden?
• Warum sind Ihre Kunden genau aus diesem Grund zufrieden oder unzufrieden?
• In welchen Bereich erhoffen sich Ihre Kunden Verbesserungen von Ihnen?

Wenn es Ihnen klar geworden ist, warum Sie um Feedback bitten, ist der nächste Schritt zu bestimmen, wo, wann und um welche Art von Feedback Sie bitten. Stellen Sie eine Reihe von deutlichen Fragen auf, die die strategische Geschäftsentwicklung und -verbesserung unterstützen. Denken Sie daran, dass sowohl die Umfrage selbst als auch die Art und Weise, wie Ihre Kunden Feedback geben können, kurz und einfach sein sollten, um die Rücklaufquote zu maximieren.

Die folgenden Beispiele veranschaulichen Ihnen, wie Sie Feedback-Umfragen so gestalten können, dass Ihre Kunden sie mit wenig Aufwand und einfach beantworten können:

Visuelles Kundenfeedback spart Zeit

Abbildung aus zipboard blog

Nichts ist besser, als wenn Kunden ihren Frustrationen mit einfachen Annotationen Luft machen können. Sowohl Ihre Kunden als auch Sie sparen Zeit und Aufwand, da keine langen Erklärungen erforderlich sind.

Emojis machen das Feedback-Formular ansprechend

Abbildung aus der HappyOrNot website

Emojis stellen eine ausgezeichnete Möglichkeit dar, spontanes Feedback zu geben. Die Aussage ist auf Anhieb klar, und man braucht sich keine langen Antwort-Alternativen durchzulesen, was Zeit spart.

Mit Pop-ups ist es kinderleicht, Echtzeit-Feedback zu erhalten

Pop-up-Abbildung aus kissmetrics.com

Wenn die Kunden ihr Feedback im selben Augenblick geben können, in dem sie eine Dienstleistung tatsächlich erfahren, ist das nicht nur einfach für sie, sondern Sie erfassen auch ihre wahre Empfindung an diesem Punkt der Erfahrung – was bedeutet, dass Sie spontanes und ehrliches Feedback erhalten.

Was Sie vermeiden sollten

Um Ihre Kunden dazu zu bewegen, Ihnen Feedback zu geben, ist es unerlässlich, eine Verbindung zu ihnen aufzubauen, die es ihnen ermöglicht, jederzeit ihre Gefühle mit Ihnen zu teilen. Dabei sollten Sie jedoch möglichst nicht zu solchen Methoden greifen, bei denen die Kunden durch Anreize dazu gebracht werden, Feedback zu geben, weil dies die Qualität des Feedbacks beeinträchtigen kann. Wenn es um Feedback geht, zählen sowohl Qualität als auch Quantität, und ein Defizit in einem der beiden Bereiche kann nicht durch ein Übermaß im jeweils anderen Bereich ausgeglichen werden. Der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zu Ihren Kunden, die ihnen das Gefühl gibt, mit Ihnen über ihre Frustrationen sprechen zu können, ist ein besserer Ansatz, um Problemen auf den Grund zu gehen und wirksame Verbesserungen zu entwickeln.

Zusammenfassung

„Wenn Kunden von ihren Erfahrungen berichten, teilen Sie nicht nur ihre Frustrationen mit Ihnen. Sie erklären Ihnen vielmehr, wie Sie Ihr Produkt, Ihren Service und Ihr Geschäft verbessern können.“ – Kristin Smaby

Kundenfeedback ist von unschätzbarem Wert, weshalb Sie keine Gelegenheit auslassen sollten, Feedback zu sammeln. Denken Sie jedoch daran, dass die Art und Weise, wie Sie um Feedback bitten, den Unterschied ausmacht.

Ruchi Goel ist im digitalen Marketing tätig und interessiert sich für benutzerorientierte Webentwicklung und -design. Weitere Artikel von ihr finden Sie auf ihrer Medium-Seite.