Werfen Sie Ihr Geld nicht zum Fenster hinaus

Von: Kirsti Laasio | HappyOrNot

Fünf Erfolgsfaktoren für stärkere Kundenbindung

Heute, am 1. Oktober, wird der internationale Tag der Customer Experience gefeiert. Während solche Feiertage kommen und gehen, liegt es uns am Herzen, dass unsere Kunden das gesamte Jahr über zufrieden sind, denn dies ist die Voraussetzung für Kundenbindung und den Erfolg unseres Engagements für die CX.

Ihre besten Kunden sind jene, die immer wieder gern zu Ihnen zurückkommen. Das ist natürlich nichts Neues, dennoch lohnt es sich, diesen Aspekt nicht aus den Augen zu verlieren. Ohne Kundenbindung kann kein Unternehmen effizient wachsen. Der häufigste Fehler von Unternehmen ist der Trugschluss, dass eine großartige Marke, tolle Produkte und gute Dienstleistungen automatisch Kunden binden. Dies mag in einigen Fällen sogar zutreffen, in der Regel ist dies jedoch eine kurzsichtige Strategie, die keine dauerhaften Ergebnisse erzielt. Und noch bitterer ist die Wahrheit, dass sich Ihre Kunden früher oder später von Ihnen abwenden und zu Ihren Wettbewerbern wechseln werden, die in Bezug auf die Customer Experience ihre Versprechen halten.

Daher ist es für Unternehmen unumgänglich, sich einen treuen Kundestamm aufzubauen und diesen auch zu erhalten.

Was ist Kundenbindung? Hier eine kurze Erklärung des Begriffs:

Kundenbindung umfasst alle Aktivitäten von Unternehmen und Organisationen, die darauf abzielen, Kundenabwanderung zu reduzieren. Ziel von Kundenbindungsinitiativen ist es, so viele Kunden wie möglich zu halten, häufig mithilfe entsprechender Treueprogramme. Dabei ist es auch wichtig zu berücksichtigen, dass Kundenbindung mit dem ersten Kontakt der Kunden zum Unternehmen beginnt und sich über die gesamte Zeit der Geschäftsbeziehung weiterentwickelt.

Wahrscheinlich kennen Sie diese Aussage: „Die Akquise eines neuen Kunden ist um das fünf bis 25-fache teurer, als einen Bestandskunden zu halten.“ Dennoch konzentrieren sich noch immer viele Unternehmen stark auf die Neukundengewinnung und investieren umfangreich in Vertrieb und Marketing, während sie ihre Strategien zur Bindung von Bestandskunden vernachlässigen. Ebenso könnten sie ihr Geld zum Fenster hinauswerfen.

Wie können Sie nun Ihre Kundenbindung stärken und erreichen, dass Erstkunden zu Stammkunden werden? Hier sind fünf nützliche Tipps, wie Sie die Kundenbindung fördern und Ihre Kunden halten können.

1. Gewährleisten Sie einen reibungslosen Einstieg und bieten Sie Neukunden ein WOW-Erlebnis

Bieten Sie Ihren Kunden einen komfortablen Einstieg und damit eine schnellere Wertschöpfung. Es gibt nur sehr wenige Produkte, die so einfach sind, dass keine Bedienungsanleitung, Schulung oder angemessene Einweisung erforderlich ist. Wenn Kunden die Funktionsweise von Produkten oder Diensten nicht verstehen, könnten sie aufhören, sie zu nutzen und erkennen somit nicht deren Wert und wie diese Produkte und Dienste ihren Anforderungen gerecht werden können.

Die Einführung ist keine einmalige Aktion, sondern ein Prozess. Sie geht über einen Händedruck weit hinaus, da Sie nicht nur immer wieder Ihre Werte vermitteln, sondern auch eine sinnvolle und für beide Seiten vorteilhafte Beziehung aufbauen müssen. Befähigen Sie die Kunden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung optimal zu nutzen, indem Sie ihnen einen reibungslosen Einstieg ermöglichen. Letztendlich ist es Ihr Ziel, den Kunden damit das erste WOW-Erlebnis zu bieten, bei dem ihnen klar wird, welchen konkreten Nutzen Ihr Angebot für sie hat, und dass es möglicherweise ihre Erwartungen sogar übertrifft.

2. Definieren Sie realistische Erwartungen 

Ein ebenso einfacher wie wichtiger Schlüssel zur Kundenbindung liegt darin, die Ziele Ihrer Kunden zu verstehen und eventuelle Reibungspunkte zu erkennen. Wenn Sie potenzielle Kunden über Ihre Produkte und Dienste informieren, definieren Sie daher realistische Erwartungen für die Kunden, sich selbst und Ihr Unternehmen. Es ist von größter Bedeutung, dass Sie Ihre Versprechen gegenüber Kunden einhalten können. Kunden sind enttäuscht, wenn sie am Ende nicht erhalten, was ihnen versprochen wurde.

Auch verärgert es sie, wenn sie glauben, dass Ihr Unternehmen sofortige Resultate erzielt (wie Sie es in Ihrem Werbeversprechen formulieren), es aber in Wirklichkeit Monate dauert, das gewünschte Ziel zu erreichen. Wenn Sie realistische Erwartungen vermitteln, wissen Kunden, wofür sie sich entscheiden, und für Ihr Unternehmen ist es leichter, diesen Erwartungen auch zu entsprechen.

Viele Unternehmen machen zudem den Fehler, ihre Kunden auf dem Weg zu den vereinbarten Zielen nicht in Eigeninitiative über die Fortschritte zu informieren. Der Schlüssel ist uneingeschränkte Transparenz zwischen Ihnen und dem Kunden, insbesondere, wenn Probleme auftreten, die Ihre Beziehung beeinträchtigen könnten. Daher hat es sich bewährt, sich mit eventuellen Problemen sofort zu konfrontieren, anstatt sie zu verschleiern und das Beste zu hoffen.

3. Kommunizieren Sie regelmäßig und proaktiv

Dieser Tipp könnte auch lauten: Lassen Sie Ihre Kunden nicht allein. Kommunizieren Sie regelmäßig und in Eigeninitiative mit Ihren Bestandskunden. Fragen Sie, wie ihnen erworbene Produkte oder Dienstleistungen gefallen, vergewissern Sie sich, dass diese für die Kunden relevant sind, informieren Sie über kommende Angebote und laden Sie die Kunden ein, neue Produkte auszuprobieren (Upselling!).

Verwenden Sie ein effizientes System, mit dem Sie Kundendaten erfassen und auswerten können. So bleiben Sie in ständigem Dialog mit den Kunden, wann immer sie diesen benötigen, und können sie dabei unterstützen, die Ziele zu erreichen, die sie sich anfänglich mit dem Erwerb Ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung gesetzt haben. Bieten Sie auch vorausschauenden Service an, um potenzielle Probleme auszuschalten, bevor sie auftreten.

4. Bieten Sie Ihren Kunden etwas, das sie zum Wiederkommen motiviert

Aufgrund des Überangebots und des starken Wettbewerbs müssen kundenorientierte Unternehmen natürlich potenziellen Kunden einen Mehrwert bieten, aber, was noch wichtiger ist, ihren Bestandskunden das Gefühl geben, dass die erworbenen Leistungen für sie wertvoll sind. Bieten Sie Ihren Bestandskunden daher immer noch etwas mehr, denn wenn Sie ihre Erwartungen übertreffen, bauen Sie starke und langfristige Beziehungen auf, weil Sie zeigen, dass Sie Ihren Kunden zuhören und sich für ihre Bedürfnisse interessieren.

Planen Sie jede Kundenbeziehung und den Vertrieb effizient, zum Beispiel mit Aktionsangeboten für den zweiten Einkauf, um Kunden zum Wiederkommen zu motivieren. Bieten Sie ihnen Mehrwert durch Workshops oder andere Anreize, um Ihren Kunden zu zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind. Senden Sie Ihnen E-Mails mit relevanten Informationen oder rufen Sie ab und zu an, um die Kundenbindung weiter zu fördern.

5. Bauen Sie ein effizientes Feedback-System auf

Wenn Sie eine hervorragende Customer Experience bieten, weil Sie auf Kundenfeedback achten, werden Ihre Kunden nicht nur zufriedener sein, sondern auch weniger wahrscheinlich abwandern. Und dabei geht es nicht nur darum, auf Kundenfeedback zu antworten – Sie sollten auch darauf reagieren. Wenn Kunden merken, dass ihre Verbesserungsvorschläge gehört und umgesetzt werden, steigert dies ihr Vertrauen, ihre Loyalität und die allgemeine Zufriedenheit mit Ihrer Marke.

Suchen Sie in den Feedbacks nach Mustern und finden Sie heraus, womit Ihre Kunden unzufrieden sind, insbesondere solche, die den Wert Ihres Angebots nicht wirklich nutzen konnten und sich von Ihrem Unternehmen abgewandt haben. Wenn Sie die Schwachstellen in Ihrem Service erkennen, bevor sich Ihre Kunden abwenden, verstehen Sie auch besser, wo genau Verbesserungspotenzial besteht, und vermeiden so, aus demselben Grund noch mehr Kunden zu verlieren.

Und noch ein Extra-Tipp! Setzen Sie auf die richtige Zielgruppe

Diesen Tipp zu befolgen, mag nicht einfach erscheinen, denn natürlich ist es verlockend, einen Verkauf abzuschließen, wenn ein Kunde etwas kaufen möchte. Dennoch, wenn Sie nicht genau verstehen, warum sich Kunden an Ihr Unternehmen wenden und welche konkreten Anforderungen sie haben, riskieren Sie, ihnen etwas zu verkaufen, das für sie nicht geeignet ist. Bleiben Sie daher stets transparent und uneingeschränkt aufrichtig. Und wenn Sie nicht das Richtige im Angebot haben, sagen Sie es. Dies kann bedeuten, dass Sie hin und wieder einen Kunden abweisen müssen, aber ein unzufriedener Kunde kann einen weitaus größeren Verlust bedeuten als ein verlorenes Geschäft (denken Sie an die sozialen Medien). Wenn Sie aber die Ziele der Kunden verstehen und mit deren Erwartungen richtig umgehen, gewinnen Sie Vertrauen in Ihre Marke und langfristige Kundentreue.

Vor diesem Hintergrund besteht das Erfolgsgeheimnis also darin, allem voran Ihre Kunden zufrieden zu stellen, denn eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann die Gewinne um 25 % bis 95 % erhöhen (worüber sich wiederum Ihre Saldozeile freut!).