Warum negatives Kundenfeedback gut für Ihr Geschäft ist (und das ist ernst gemeint!)

Von Stephanie Levy | HappyOrNot
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Kein Unternehmer wird gerne mit Kritik oder negativem Feedback konfrontiert, nicht wahr? Natürlich nicht, aber das Gute an Kritik ist, dass sie sich in eine Chance verwandeln lässt, Ihre Geschäftsprozesse zu verbessern und Ihre Kunden zufriedener zu machen! Lassen Sie mich das genauer erklären.

Verständlicherweise möchte kein Unternehmen von seinen Kunden negatives Feedback erhalten – signalisiert dieses doch, dass man nicht sein Bestes gibt. Manche ziehen es sogar vor, sich gar nicht damit zu beschäftigen. Aber wie kann man ein Problem lösen, wenn man nicht weiß, was falsch läuft?

In Wirklichkeit bietet Ihnen negatives Feedback eine großartige Gelegenheit zum Lernen und zur Weiterentwicklung, weshalb Sie sich ganz und gar nicht davor fürchten sollten. Wie in unserem Privatleben ist die Identifizierung der Ursache eines Problems der Schlüssel zu seiner Lösung. Für den Erfolg Ihres Unternehmens ist entscheidend, dass Sie verstehen, wie die Kunden Ihre Serviceleistung an den verschiedenen Kontaktpunkten bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen.

Denken Sie an einen Augenblick, in dem Sie selbst als Kunde ein schlechtes Kundenerlebnis hatten. Sie werden sich sicher gut an die Situation erinnern. An das Gefühl, persönlich verletzt worden zu sein. Und an die Aversion, die Sie gegenüber der Marke entwickelt haben. Haben Sie gegenüber dem Verkaufspersonal Ihren Unmut zum Ausdruck gebracht? Haben Sie sich in den sozialen Medien beschwert? Haben Sie Freunden oder Angehörigen davon erzählt?

Derartige öffentliche Bekundungen von Unzufriedenheit erregen bei Unternehmen wegen ihres Verbreitungspotenzials Besorgnis. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihren Freunden von einer Erfahrung erzählen, ist dreimal höher, wenn diese negativ war, und jeden Tag werden über 500 Tweets mit dem Hashtag #badcustomerservice veröffentlicht, die fast eine Viertelmillion Menschen erreichen. Die gute Nachricht ist jedoch die, dass Kunden, deren Probleme gelöst worden sind, vier bis sechs anderen Menschen von ihren positiven Erfahrungen berichten. Es ist also immer möglich, eine negative Erfahrung in eine positive umzuwandeln.

Der erste Schritt besteht darin, das Feedback der Kunden kontinuierlich an allen Kontaktpunkten zu sammeln (als Vorsichtsmaßnahme, um negatives Feedback sofort zu erfassen, bevor die Kunden das Geschäft verlassen). Wenn Sie Ihren Kunden ein einfaches Ventil bieten, ihre Unzufriedenheit spontan und anonym zum Ausdruck zu bringen, steigt die Chance, dass Sie die wahren Empfindungen der Kunden messen, wonach diese weniger dazu geneigt sind, ihrem Frust anderweitig Luft zu machen.

Der zweite Schritt besteht darin, negatives Feedback als Signal zu verstehen, dass es Verbesserungsbedarf gibt. Unten haben wir einige Erkenntnisse aufgeführt, die aus negativem Feedback gewonnen werden können, und Beispiele erwähnt, wie Sie es zu Ihrem Vorteil und zum Wohle Ihres Unternehmens nutzen können:

– Es zeigt Ihnen, worauf Sie Ihre Bemühungen fokussieren sollten.

Suchen Sie nach Trends und Mustern in den Feedback-Daten, z. B. nach bestimmten Tages- oder Monatszeiten oder nach Abteilungen bzw. Bereichen, die wiederholt niedrige Kundenzufriedenheitswerte aufweisen. So können Sie herausfinden, wann und wo Ihre Kunden nicht zufrieden gewesen sind und welche Aspekte Ihrer Serviceleistung Verbesserungsbedarf haben, und Sie können darauf fokussieren, die richtigen Änderungen in den richtigen Bereichen vorzunehmen.

– Es hilft Ihnen, Ihr Kundenserviceerlebnis zu verbessern.

Leider können negative Kundenerlebnisse oft auf schlechten Kundenservice zurückgeführt werden. Ob es nun an mangelnder Schulung, an schlechten Kenntnissen oder an fehlender Freundlichkeit liegt: Ihre Mitarbeiter stehen in direktem Kontakt zu Ihren Kunden, vertreten Ihre Marke und können den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Wenn negatives Feedback auf Probleme mit dem Kundenservice hinweist, sollten Sie untersuchen, wann und wo Probleme auftreten, mit den jeweiligen Mitarbeitern sprechen und gemeinsam Verbesserungen erarbeiten.

– Es kann die Entwicklung Ihrer Produkte unterstützen.

Negatives Feedback über die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen, über die Preisgestaltung, das Sortiment, die Erhältlichkeit etc. bietet Ihnen wertvolle Erkenntnisse für die Entwicklung Ihrer Produkte. Natürlich will kein Unternehmen Produkte anbieten, die den Erwartungen der Kunden nicht entsprechen, aber Kritik zu akzeptieren und als Anstoß für eine Verbesserung der Produkte zum Nutzen der Kunden anzusehen, ist für Ihr Unternehmen von großem Vorteil. Erfassen und kategorisieren Sie das Feedback und teilen Sie es mit Ihrem F&E-Team, um Diskussionen über die Produktentwicklung und über Maßnahmenpläne anzustoßen.

– Es kann Ihrer Marketingkommunikation eine neue Leitlinie geben.

Haben Sie das Gefühl, dass Ihre Kunden Ihr Sortiment anders wahrnehmen als Sie es anpreisen? Wenn Kunden mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einer Eigenschaft ständig unzufrieden sind, kann dies auf einer falsch ausgerichteten Kommunikation beruhen. Was Sie Ihren Kunden versprechen, sollte ein Spiegel dessen sein, was Sie anbieten, und negatives Feedback, das Ihnen unberechtigt vorkommt, kann durch widersprüchliche Aussagen verursacht worden sein. Überdenken Sie Ihre Marketingkommunikation – welche Botschaften verbreiten Sie auf Ihrer Website, in den Werbematerialien, den Social Media usw. –, um sicherzustellen, dass Ihre Kommunikation konsistent und präzise ist.

Negatives Feedback lässt sich sicher nicht ganz vermeiden. Aber Sie sollten lernen, wie Sie es nutzen können, um zu erfahren, was Ihr Unternehmen besser machen sollte. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden ein besseres Kundenerlebnis bieten und deren Loyalität und Vertrauen in Sie steigern, was sich auf Ihr Geschäftsergebnis positiv auswirken und wiederholtes und neues negatives Feedback reduzieren wird.