Motivieren Sie Ihre Teams zur Verbesserung der Customer Experience mit der neuen Lösung Real-time Collaboration von HappyOrNot

Ob lange Warteschlangen, ein unsauberes WC, fehlende Produkte oder eine zu langsame Reaktion auf Probleme – Vorfälle dieser Art wirken sich negativ auf die Customer Experience aus. Außerdem verursachen sie unnötige Spannungen und beeinträchtigen Ihre allgemeine Serviceleistung. Die Kundenerwartungen steigen zunehmend, daher können Sie es sich einfach nicht leisten, weniger als nahtlos herausragende Customer Experience zu bieten. 51 % aller Personen kehren nach nur einer schlechten Erfahrung nie wieder zu einem Unternehmen zurück.

Daher ist es von größter Bedeutung, am Ende eines jeden Arbeitstages zu wissen, wo Sie gute CX geboten haben und wo Dinge weniger gut gelaufen sind. Aber wie wäre es, wenn Sie Probleme sofort lösen könnten, wenn sie auftreten? Oder, noch besser, wie wäre es, wenn Sie in Echtzeit mit Ihren Kolleginnen und Kollegen kommunizieren könnten, um sofort Korrekturmaßnahmen einzuleiten und so jederzeit auf einem hohen Leistungsstand zu bleiben?

Entschuldigen Sie sich bei unzufriedenen Kunden nicht erst am nächsten Tag. Ergreifen Sie vielmehr Korrekturmaßnahmen sofort, um ihnen direkt eine hervorragende Customer Experience zu bieten. Möglich ist dies nun mit Real-time Collaboration von HappyOrNot.

Was ist Real-time Collaboration und wie funktioniert das?

Real-time Collaboration von HappyOrNot ist eine technisch hochentwickelte, leicht zu bedienende Lösung für die Zusammenarbeit von Frontline-Personal. Derzeit gibt es auf dem Markt keine vergleichbaren kundenorientierten Systeme, mit denen Sie in Echtzeit Alarme empfangen, Aufgaben zuweisen und im Team zusammenarbeiten können, um in kürzester Zeit die Customer Experience zu optimieren.

Wie funktioniert das genau? Zuerst stellen Sie die Alarmbedingungen für die Standorte und Zeiträume ein, die überwacht werden sollen. Die Echtzeitwarnungen werden von allen Smiley Terminals und Smiley Touch-Geräten generiert. Bei den von Smiley Touch-Geräten generierten Meldungen sehen Sie die wichtigsten Stärken und Schwachpunkte sowie offenes Kunden-Feedback. Wenn negative oder positive Feedbacks an einem bestimmten Standort innerhalb eines bestimmten Zeitraums die voreingestellten Grenzwerte unterschreiten, werden automatisch Push-Benachrichtigungen an die Mobiltelefone der jeweils zuständigen Personen gesendet (ergänzend werden die Alarme auch per E-Mail gesendet).

Sie können Alarme als gelesen kennzeichnen und kommentieren. So erhalten Sie eine komplette Aufzeichnung aller Ereignisse und Führungskräfte ebenso wie die Teammitglieder sind jederzeit informiert, können Maßnahmen protokollieren und Feedback geben, sobald das Problem gelöst ist.

Mit Real-time Collaboration lösen Sie Probleme schneller, können sich gemeinsam über gute Arbeit freuen und kontinuierlich Ihre Leistung optimieren.

Wer braucht Real-time Collaboration?

Ob Sie im Einzelhandel, in der Dienstleistungsbranche, im Transportwesen oder im Gesundheitswesen tätig sind, Real-time Collaboration kann Sie dabei unterstützen, die Customer Experience in Ihrem Unternehmen kontinuierlich zu verbessern. Zusammenarbeit in Echtzeit und schnelle Problemlösung sind ein Muss für Dienstleister, Lieferanten oder Auftragnehmer in Bereichen wie Gebäudemanagement, Catering, Reinigung oder Sicherheit.

Das Football-Team San Francisco 49ers war einer der ersten Kunden von HappyOrNot und nutzt Real-time Collaboration bereits. Moon Javaid, Vizepräsident für Strategy & Analytics der San Francisco 49ers, berichtet, wie sie mit der Lösung dringende Korrekturen und Anpassungen vornehmen und auf diese Weise ihre Position im Wettbewerb mit anderen Sportstadien stärken: „Unser Betriebsprotokoll schreibt vor, dass wir auf Echtzeitwarnungen innerhalb von fünf Minuten reagieren müssen. Und unsere Leistungsratings haben sich im Verlauf der Zeit stetig verbessert. Die Fans sind zufriedener und merken, dass wir ihnen zuhören. Unsere allgemeine Zufriedenheitskennzahl hat sich zweistellig verbessert.“ 

Wo liegen die Vorteile?

Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie Ihren Kunden aktiv zuhören

Mit Real-time Collaboration können Sie auf der Grundlage der wichtigsten Feedback-Daten die Customer Experience sofort verbessern. Wenn zum Beispiel in einem Einzelhandelsgeschäft das CX-Level im Kassenbereich abfällt, erhalten das Frontline-Personal und die zuständigen Führungskräfte eine Alarmmeldung. Sie sehen in den Anschlussoptionen des Smiley Touch die wichtigsten kritischen Punkte und könnten zum Beispiel feststellen, dass die „Wartezeit“ das größte Problem verursacht. Ein Teammitglied kann den Alarm als gelesen markieren, eine weitere Kasse öffnen und einen Kommentar hinterlassen, um alle anderen im Team und den Filialleiter über den aktuellen Status zu informieren.

Auch IRSA – HappyOrNot-Kunde seit 2018 – hat damit begonnen, Real-time Collaboration an vielen Kontaktpunkten seiner Einkaufszentren für das Vorfallmanagement zu nutzen. Juan Sebeto, Center Manager von Abasto Shopping, berichtet: „Mit Real-time Collaboration von HappyOrNot können wir Probleme in unseren Einkaufszentren schneller aufdecken und lösen. Die Supervisors können nun sofort Maßnahmen einleiten und den zuständigen Personen entsprechende Aufgaben zuweisen. Außerdem kommentieren wir alle Meldungen. Wir lassen diese Daten, in Kombination mit den anderen Erkenntnissen aus HappyOrNot, in unsere tägliche Arbeit einfließen, um die Customer Experience unserer Besucher kontinuierlich zu verbessern.

„Die wichtigsten Vorteile für uns sind dabei die Möglichkeit, sofort reagieren zu können, und die Bestätigung der Zufriedenheitslevels im Vergleich zu den festgelegten Standards. Allem voran aber liefert HappyOrNot wichtige Erkenntnisse, auf deren Grundlage wir eine Unternehmenskultur aufbauen, die sich auf die Meinung unserer Kunden stützt und nicht auf unsere eigene.“ 

Erfolge feiern und das Personal motivieren

Real-time Collaboration bietet mehr als nur Vorfallmanagement. Es bietet auch die Möglichkeit, gute Arbeit anzuerkennen, zum Beispiel, wenn das CX-Level einen bestimmten Grenzwert überschreitet. Teamleiter können solche positiven Meldungen zur Kenntnis nehmen und kommentieren und Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können stolz darauf sein, zu einem besseren Kundenservice beigetragen zu haben. Positives Kunden-Feedback und Anerkennung von den Teamleitern motivieren das Personal und steigern ihr Engagement. Denn mit zufriedenen Mitarbeitern werden Sie auch mehr zufriedene Kunden haben. 

Die Gründe für Änderungen der Kundenzufriedenheit erkennen

Die Erkenntnis, dass etwas schiefläuft, ist der erste Schritt zu besserer Customer Experience. Standortmanager müssen in diesem Fall das Frontline-Personal koordinieren, um das Problem gemeinsam zu analysieren und zu ermitteln, warum das Zufriedenheitslevel gesunken ist. Mit Real-time Collaboration sehen Sie auf einen Blick und detailliert, wann die Veränderung eingetreten ist und wie lange sie angedauert hat. Das Frontline-Personal kann dann die Benachrichtigung bestätigen, um zu signalisieren, dass das Problem untersucht wird.

Entwickeln Sie die Leistung kontinuierlich weiter

Nutzen Sie alle gewonnenen Informationen, um die Serviceleistung zu steigern, sowohl gleich an Ort und Stelle als auch langfristig. Mit Real-time Collaboration und Vorfallmanagement können Sie Ihre Betriebsabläufe optimieren und Ihre Leistungsverpflichtung gegenüber Drittanbietern erfüllen, zum Beispiel gemäß den Leistungskennzahlen, die Sie in Ihren Dienstleistungsvereinbarungen festgelegt haben. Laden Sie alle beteiligten Personen ein, Real-time Collaboration zu nutzen, um im gesamten Unternehmen die Kommunikation zu stärken und die Teamarbeit zu fördern.

Real-time Collaboration ist eine separat erhältliche Zusatzfunktion des HappyOrNot Service. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, ob sie die richtige Lösung für Sie ist, kontaktieren Sie uns!