Kann der Einzelhandel ohne Kunden-Analytik überleben?

von Jessica Bethune | HappyOrNot

Der Einzelhandel sieht sich gern als Vorreiter bei der Nutzung von Kundenerfahrungs-Daten zu Zwecken des Marketings und der Markenbildung. Aber reicht das wirklich aus, um ein langfristiges Wachstum von Einnahmen und Marktanteilen zu unterstützen und das Überleben in einer Zeit zu sichern, wo digitale Technologien das Kaufverhalten nachhaltig verändern?

Es war für uns ein aufregendes Erlebnis, auf der EuroCIS 2019 in Düsseldorf als Aussteller mit dabei gewesen zu sein, im Kreise der zahlreichen Anbieter von Retail Technology, aber es hat uns überrascht, dass dort – uns mitgerechnet – nur zwei (!) Anbieter einer kompletten Lösung zu Kundenerfahrungs-Analytik vertreten waren. Was sagt das aus?

Angeblich verstehen viele Einzelhändler die Customer Journey und gestalten ihre Kauf-Kontaktpunkte so, dass den Kunden ein angenehmes Erlebnis geboten wird, welches die Kundenbindung verbessert, aber de facto verfügen nur wenige von ihnen in ihren Läden über eine ganzheitliche Lösung zur Erfassung des Kundenerlebnisses und zu dessen Digitalisierung in aussagekräftige Kennzahlen. Und noch weniger nutzen Data Science, um vergangenes Kundenverhalten verstehen und zukünftiges vorhersagen zu können.

Betrachten wir die folgenden simplen Fakten:

• 64 % der Kunden sind der Ansicht, dass das Kauferlebnis ein wichtigeres Unterscheidungsmerkmal darstellt als der Preis.
• Zufriedene Kunden kaufen mit einer 3,5-fachen Wahrscheinlichkeit erneut im selben Geschäft ein – im Vergleich zu Kunden mit einer Okay-Erfahrung.
• Marken, die sich auf Kundenerfahrungs-Analytik fokussieren, erzielen 4,6-fach höhere Einnahmen als CX-Muffel.

Messebesucher haben an unserem Stand ähnliche Reaktionen gezeigt, als sie mit mir und meinen Kollegen über ihre Einstellungen zu Kundenerfahrungs-Initiativen gesprochen haben. Viele unternehmen gerade erst die ersten Schritte und suchen Rat, wie sie solche Initiativen am besten angehen können, und wenn wir sie darüber informieren, wie sie eine leichte, sofort einsetzbare und funktionsfähige CX-Lösung in Gebrauch nehmen können, sehen wir ihnen an, dass wir ihnen ein Aha-Erlebnis beschert haben.

Was ist der Schlüssel für eine gelungene CX-Initiative? Eine Lösung, die einfach, sofort einsetzbar und funktionsfähig ist. Unsere Lösung ist leicht bedienbar und trotzdem tiefgehend, und sie ist ständig im Einsatz. Ihre Dateneingabestellen ermöglichen das Erfassen der augenblicklichen Kundenerfahrung, indem ihre Empfindungen und Rückmeldungen zum Serviceniveau auf dem ganzen Weg durch das Geschäft geteilt werden können.

Die Lösung sammelt kontinuierlich umfassende Daten, die den Einzelhändlern wichtige Einsichten über die Serviceleistungs-Trends in ihren Läden verschaffen und bei Bedarf sofortige Korrekturmaßnahmen ermöglichen. Die Erfassung der Kundenerfahrung in Echtzeit und das Benchmarking des Services in jeder Filiale, Kette und Unternehmung im Vergleich zur gesamten Branche hilft den Einzelhändlern außerdem zu verstehen, wie sich die Kundenerfahrung bei ihnen gegenüber den Peer Groups und Konkurrenten in der Branche gestaltet.

Indem man die in Echtzeit erfasste CX mit den frei formulierten Textrückmeldungen der Kunden kombiniert, gelangt man zur Textanalytik und transformiert die Daten in die Data Science des Unternehmens. Durch das Kundenfeedback wird die betriebliche und kommerzielle Berichterstattung gestrafft – und hier fängt das Wunder an!

Ich könnte es nicht besser ausdrücken als einer der Besucher unseres Standes, der uns klar zu verstehen gab, warum er mit uns redet:

 „Wir sind geradezu besessen von dem Gedanken, unsere Kunden optimal zu bedienen. Wir wollen ihre Meinungen, Erwartungen, Erfahrungen und Rückmeldungen verstehen. Das ist keine Sache von ein paar Wochen, sondern ein nicht endendes Projekt ständigen Lernens und ständiger Verbesserung, das seine Auswirkungen in jedem Teil unserer Geschäftstätigkeit haben wird.“

Die R&D- und Produktteams von HappyOrNot arbeiten kontinuierlich an der Verbesserung der Berichterstattung und Analytik und unterstützen unsere Kunden bei der Ingebrauchnahme eigener CX-Programme – sie verlassen die Komfortzone und machen Wunder wahr.