HappyOrNot ist offizieller Kooperationspartner des CX Forums 2019
By Seval Dogan, Marketing Manager Germany | HappyOrNot
Key Take-aways vom Customer Experience Forum
Rund 240 CX-Experten und Führungskräfte aus Top-Unternehmen trafen sich am 27. & 28. Mai auf dem größten Customer Experience Event im deutschsprachigen Raum, um über die neuesten CX-Trends und Tools zu diskutieren. Beim diesjährigen CX Forum in Köln drehte sich alles um das Thema Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit. Zu diesem Anlass stellte HappyOrNot Smiley Terminals zur Verfügung, mit denen die Teilnehmer die Möglichkeit hatten, ihr Feedback zu den Vorträgen & Workshops abzugeben.
Das CX Forum mit dem Motto Kundenzufriedenheit planen, messen und erfolgreich managen fand dieses Jahr schon zum vierten Mal statt. Dabei ging es darum, wie Unternehmen Kunden- und Mitarbeiterfeedback sowie operative Daten so nutzen können, dass sie Kundenbeziehungen pro-aktiver steuern, optimieren und noch mehr Neukunden gewinnen. Stefan Thun, CEO des Veranstalters MaritzCX International, beschreibt die Veranstaltung nicht als Verkaufsevent, sondern als Kongress für CX-Profis, die sich austauschen und neue Lösungsansätze lernen möchten. Die Veranstaltung bietet damit unter anderem eine wertvolle Plattform zum Netzwerken für Entscheidungsträger, die für Customer Experience Strategien und Kundenzufriedenheitsprogramme verantwortlich sind.
Was alle CX-Manager wissen ist, dass eines der wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit das Kundenerlebnis ist. Nur wer es schafft die Bedürfnisse der Kunden und Mitarbeiter gesamtheitlich abzuholen und ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten, wird auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben können. Neben der Mitarbeiterzufriedenheit ist die Zufriedenheit der Kunden ein wichtiger Erfolgsfaktor, da durch positive Kundenempfehlungen Vertrauen geweckt und Neukunden generiert werden. Das Einholen von positivem, aber auch negativem Kundenfeedback ist dabei ein sehr wichtiges Instrument. In diesem Sinne fanden interaktive Workshops und Vorträge statt, die den Teilnehmern wertvolle Best Practices und Know-how zum Leitthema der Veranstaltung weitergaben. Insgesamt hielten sieben Rerferenten einen Vortrag zu den Entwicklungen, Messsystemen und Programmen für die Messung und Beurteilung der Kundenzufriedenheit in der heutigen Zeit. Darunter war Matthias Frey, Associate Partner bei Ernst & Young, der Strategien für ein Loyalty Programm aufzeigte und erklärte, wie man den Erfolg nachweisen kann. „Heute kann man überprüfen, ob sich die Kunden so verhalten, wie man sich das in der Customer Journey ausgedacht hat.“ Er betont, dass CX-Management kein Nice-to-have ist, sondern ein klares Investitionsinstrument für höheren Umsatz und ROI. Zudem gab er weiter, dass ein CX-Programm die entscheidenden Fragen zu seinem ökonomischen Wert, seiner strategischen Relevanz sowie seiner rationalen wie emotiven Operationalisierung beantworten muss, um seine Wirkung dauerhaft zu entfalten.
Viele Unternehmen arbeiten allerdings noch daran, die Customer Experience als Treiber einer kundenzentrierten Unternehmenskultur zu verstehen. Customer Experience Verantwortliche sehen oftmals eine Herausforderung darin, die Wichtigkeit und Dringlichkeit von CX begreifbar im Unternehmen machen. Beatrice Rech, Customer Experience Transformation Manager von Unity Media, berichtete eingängig darüber, dass Unternhemen anfangen müssen, auf ihre Kunden zu hören und Ihnen das Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln. Die richtigen Feedbackprogramme geben den Kunden die Möglichkeit, ihren Frust oder Ihre Freude auszudrücken, sich geschätzt und ernstgenommen zu fühlen. Rech erklärte, dass es vor allem ein interner Überzeugungsprozess war, CX als Aufgabe für alle Abteilungen anzuerkennen. „Wie bringen wir die Abteilungen im Unternehmen dazu, die Erfahrungen der Kunden frühzeitig in die Produktplanung einzubauen?“ Dass CX und Kundenzufriedenheitsprogramme von allen Abteilungen verstanden werden muss, denkt auch Anders Normann, Commercial Director beim dänischen Logistik-Dienstleister DSV. Er beschreibt, dass man zu allererst das Management überzeugen muss, damit es auf alle Ebenen überschwappen kann. „Wenn man das Mandat des CEO hat, dann läuft es“, stellte Normann fest, der die Wertschätzung der Kunden immerhin in 50 Ländern weltweit implementieren durfte. Ein anderes überzeugendes Argument: „Who pays your salary?“ Wer sich diese Frage beantwortet, dem fällt kundenfreundliches Arbeiten nicht mehr schwer.
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