Fünf Grundsätze für Customer Experience-Experten

von Kirsti Laasio, CXO | HappyOrNot

Die Customer Experience ist von wesentlicher Bedeutung für Ihr Business und sollte Bestandteil Ihrer Unternehmensstrategie sein. Die Frage, wie diese Bemühungen in die Praxis umgesetzt werden können, stellt jedoch auch CX-Experten vor Herausforderungen. Ein guter Ausgangspunkt sind die folgenden fünf wichtigen Grundsätze, die CX-Experten nutzen und umsetzen können, um mehr Einfluss zu gewinnen und die Ergebnisse, die sie dadurch erzielen, zu optimieren:

Fragen Sie nach und finden Sie heraus, was die Kunden sich wünschen. So können Sie die Customer Experience besser auf Ihre Kunden abstimmen und sie begeistern.

Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, verstehen Sie auch besser, was die Kunden von Ihnen erwarten. Erleichtern Sie Kundeninteraktionen, um Feedback und Empfehlungen für die Optimierung zu erhalten, und fördern Sie die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden, um zu ermitteln, wo die Stärken und die Herausforderungen liegen.

Wie können Sie feststellen, ob Sie Ihre Customer Experience kontinuierlich verbessern? Nur indem Sie Ihre Kunden fragen!  Mit einem VOC-Programm (Voice of Customer), zum Beispiel durch Implementierung eines Tools für die Auswertung von CX-Daten, können Sie konstant Kundenfeedback erfassen und so herausfinden, wie gut Sie tatsächlich sind und wo es Verbesserungspotenzial gibt.

In der Wirtschaftswelt heißt es oft: „Nur was messbar ist, kann auch verbessert werden.“ Wir gehen hier noch einen Schritt weiter und berücksichtigen noch zwei andere wichtige Aspekte: Es ist wichtig zu wissen, was man misst, und es ist wichtig, die Auswirkungen von Verbesserungen zu testen. Mit einem Tool für CX-Daten, das Kundenfeedback erfasst, können Sie Ihren Ausgangspunkt identifizieren, die Leistungserfolge im Verlauf der Zeit sehen und Problembereiche aufdecken. Nachdem Sie wissen, auf welche Bereiche Sie sich konzentrieren müssen, können Sie Änderungen testen und deren Auswirkungen auf die Customer Experience ermitteln.

Durch die Einbindung CX-basierter Leistungskennzahlen, wie Kundenzufriedenheit, Fluktuationsrate, Bindungsrate u. a., können Abteilungen und Mitarbeiter aller Ebenen im Unternehmen erkennen und verstehen, wie sich eine verbesserte Customer Experience auf diese Kennzahlen auswirkt und dazu beiträgt, die diesbezüglichen Unternehmensziele zu erreichen.

Eine auf Customer Experience ausgerichtete Transformation der Unternehmensabläufe kommt nicht über Nacht. Wenn Sie aber genau verstehen, warum sie für Ihr Unternehmen wichtig ist, und wissen, wie Sie diese fünf Grundsätze in die Praxis umsetzen, ist Ihr Unternehmen bereits auf dem besten Weg, ein CX-Leader zu werden. Wenn Sie erfahren möchten, wie Sie eine kundenorientierte Strategie und ein entsprechendes Betriebsmodell erfolgreich implementieren sowie eine kundenorientierte Arbeitskultur aufbauen können, lesen Sie diesen Artikel von Kirsti Laasio: „Shift happens! 10 Ways of Transforming to a Customer-Centric Company Culture.“ (in englischer Sprache)