Forbes: Wie das Jahr 2020 die Customer Experience geprägt hat und was noch vor uns liegt

Heikki Väänänen | Gründer, Exec. VP für Wachstum

In meinem neuesten Forbes-Artikel betrachte ich, wie die globale Pandemie die Einstellung der Unternehmen zur Customer Experience verändert und ihnen in diesem Zusammenhang erneut vor Augen geführt hat, wie wertvoll Kundenfeedback ist.

Wir von HappyOrNot sind stolz darauf, Unternehmen in einer Vielzahl unterschiedlicher Branchen das Erfassen von Kundenfeedback zu ermöglichen, von der Transportindustrie bis zum Einzelhandel. Ich hatte das Vergnügen, mich mit einigen unserer Kunden darüber zu unterhalten, wie sich die Kundengewohnheiten und -erwartungen verändern und welche Beobachtungen sie in ihren jeweiligen Branchen gemacht haben.

Die Einzelhändler waren von der Pandemie mit am stärksten betroffen, doch dank des Onlinehandels konnten sich viele trotz der zeitweiligen Schließung ihrer Geschäfte über Wasser halten. Randy Lambert, VP of Operations bei Shoe Station, einem der größten unabhängigen Schuheinzelhändler in den USA, erläutert, wie sich die Kundengewohnheiten deutlich verändert haben, und berichtet, dass „die Leute nicht zum Bummeln, sondern mit einem konkreten Ziel kommen“.

Letztendlich bringt diese kürzere Verweildauer in den Geschäften viele Unternehmen zum Grübeln darüber, was ihre Kunden denken oder sich wünschen. Und mit der um fast 20 % gestiegenen Nutzung des Onlinehandels im Jahr 2020 wurde noch einmal sehr deutlich, dass es mehr und mehr unvermeidlich wird, sich in Bezug auf die Customer Experience einen Überblick über alle Vertriebskanäle zu verschaffen.

Während wir optimistisch auf die neue Normalität blicken, gehe ich auch darauf ein, was Unternehmen berücksichtigen sollten, wenn sie darüber nachdenken, wie sie innovative und erschwingliche Ressourcen nutzen können, um die Customer Experience zu verbessern. In jüngster Zeit haben technologische Fortschritte das Erfassen von Echtzeitdaten extrem vereinfacht, während maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz die administrativen Vorgänge bei der Umwandlung von Feedbackdaten in umsetzbare Erkenntnisse reduziert haben. Diese Nutzung und Anwendung von Customer Experience-Daten wird eine Schlüsselrolle für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens spielen, da Kunden und Auftraggeber die gesamte Einzelhandelslandschaft neu bewerten.

In Zukunft werden Unternehmen noch stärker von höherer Transparenz ihrer Customer Experience-Daten profitieren. Indem sie die Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback ihren Kunden und Mitarbeitern zugänglich machen, können sie den Wert dieses konstruktiven Feedbacks ihrer Kunden sowohl kommunizieren als auch nachweisen. Katherine Salkanovic, Director of Patient Experience bei der in Las Vegas ansässigen Stiftung Cure 4 The Kids sagt zum Beispiel dazu: „Ich bin der festen Überzeugung, dass die Patientenerfahrung mit allem zusammenhängt, vom klinischen Erfolg bis hin zum Engagement der Mitarbeitenden.“

Da die Grenzen zwischen der analogen und der digitalen Welt zunehmend verschwimmen, sind die Beobachtung Feedbacks in Bezug auf die Customer Experience und die entsprechende Anpassung des Services als Reaktion darauf unverzichtbar geworden. Unternehmen auf der ganzen Welt müssen sicherstellen, dass die Customer Experience nicht auf der Strecke bleibt und stattdessen das ganze Jahr über höchste Priorität behält.