Forbes: Der Kunde hat immer recht? Dann brauchen Sie auch die richtigen Tools, um ihn wirklich zu verstehen

By Heikki Väänänen, CEO & Founder | HappyOrNot

In meinem jüngsten Forbes-Artikel beschäftige ich mich mit dem sich konstant weiterentwickelnden Bereich der Customer Experience (CX), einem Thema, das mir bekanntlich am Herzen liegt.

Customer Experience ist seit jeher ein Erfolgsfaktor, ihre Bedeutung nimmt jedoch stetig zu. In einer Gartner-Umfrage von 2018 erklärten 55 % der befragten Unternehmen, dass sie im Rahmen ihrer digitalen Weiterentwicklung die Customer Experience optimieren möchten, und 81 % erwarten, dass der Wettbewerb innerhalb der nächsten zwei Jahre maßgeblich, wenn nicht gar vollständig, über die CX ausgetragen werden wird.

Ich denke, das liegt daran, dass Kunden heute anspruchsvoller denn je sind. Sie erwarten, von Unternehmen als die wichtigste Person der Welt behandelt zu werden, und dass ihnen individuelle Services geboten werden, die genau auf ihre Vorzüge und Gewohnheiten zugeschnitten sind.

Trotz dieser zweifellos großen Bedeutung bieten zu viele Unternehmen nur eine mangelhafte Customer Experience, während andere ihre Performance nicht richtig analysieren.

Lesen Sie hier, warum Unternehmen Zugriff auf Echtzeitdaten benötigen, um wirklich zu verstehen, was ihre Kunden denken, und wie diese Erkenntnisse dazu beitragen können, wirksame Entscheidungen zu treffen.