Bürgeramt Flörsheim nutzt Smiley Terminals von HappyOrNot zur Besucherbefragung

Mehr Bürgernähe durch Feedbacksysteme in Behörden

Seit dem 4. Mai 2021 können Besucher des Bürgeramts der Stadt Flörsheim am Main ganz einfach und garantiert anonym bewerten, wie zufrieden sie mit dem Service der Behörde sind. Ein Fingertipp auf eines von vier Smileys genügt. Mithilfe des Feedbacksystems von HappyOrNot kann das Amt seine Dienstleistungen künftig schneller und besser an die Bürgerbedürfnisse anpassen.

Für die Servicequalität von Behörden gibt es, anders als für die freie Wirtschaft, keine aktuellen Vergleichswerte. Dabei sei der öffentliche Dienst ein Dienstleister wie andere Unternehmen auch, der den Bedürfnissen seiner Klientel gerecht werden müsse. So begründet Katrin Remsperger, die Leiterin des Hauptamts der Stadt Flörsheim am Main, ihre Entscheidung für das Feedbacksystem von HappyOrNot: „Der Wandel im öffentlichen Dienst geht untrennbar einher mit Kundenorientierung und Bürgernähe. Um dies für Mitarbeiter und Bürger gleichermaßen mess- und greifbar zu machen, bietet das Terminal von HappyOrNot eine gute Chance, den Dienstleistungsgedanken im öffentlichen Dienst und der ersten Anlaufstelle im Stadtbüro von Flörsheim am Main voranzutreiben. Die Bürgerinnen und Bürger sollen merken, wie wichtig uns ihre Zufriedenheit ist und vor Ort ihrer Meinung dazu Ausdruck verleihen können.“

HappyOrNot? – Digitales Feedback per Fingertipp am Smiley Terminal

Das Smiley Terminal ist schnell und selbsterklärend zu bedienen, es erfasst keinerlei persönliche Daten und sein Touch Screen ist zum Schutz vor Infektionen mit einer antibakteriellen Oberfläche ausgestattet. So motiviert es auch jene Besucher zur Bewertung, die sich sonst vor Kritik scheuen. Darauf setzt auch die Stadt Frankfurt am Main. Sie nutzt das Feedbacksystem von HappyOrNot bereits seit August 2020 in ihren Bürgerämtern, seit April 2021 auch in ihrem Ordnungsamt.

Im Bürgeramt Flörsheim fragt das HappyOrNot-Smiley Terminal zuerst ganz allgemein nach dem Grad der Zufriedenheit. Je nachdem, ob der Besucher ein grünes Smiley (sehr zufrieden, zufrieden) oder ein rotes Smiley (weniger/nicht zufrieden) antippt, kann er anschließend wählen, wo genau er Stärken und Schwächen sieht. Die Schwerpunkte der Befragung sind zum Beispiel Wartezeiten, Öffnungszeiten, Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Wer möchte, kann sein Feedback auch über einen QR-Code-Link mit dem eigenen Smartphone abgeben.

Kundenzufriedenheit messen – Servicequalität steigern – Bürgernähe schaffen

„Immer mehr Behörden begreifen sich als Dienstleister und setzen auf mehr Bürgernähe durch besseren Service,“, sagt Seval Dogan, Senior Managerin Marketing & Sales für die D-A-CH-Region bei HappyOrNot. „Diesen Trend beobachten wir verstärkt im deutschsprachigen Raum. In Österreich zum Beispiel arbeiten schon seit 2018 etliche Gemeinden mit unserem Feedbacksystem zur Erfassung und Analyse der Kundenzufriedenheit. Und es werden stetig mehr.“

Dass die Befragungsanalysen in Echtzeit zu übersichtlichen Grafiken verarbeitet werden, die sie jederzeit digital abrufen kann, darin sieht Katrin Remsperger einen besonderen Vorteil. So können sie und ihr Team im Bürgeramt Flörsheim kurzfristig auf Feedback reagieren. Ihr Fazit nach zwei Wochen mit dem HappyOrNot-Smiley Terminal: „Die Investition hat sich schon für die ersten 50 Rückmeldungen gelohnt. Sie waren durchweg positiv. Das motiviert uns, noch besser zu werden.“