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‘Make Shift Happen’ – durch Echtzeit-Sharing und sofort umsetzbare CX-Erkenntnisse im gesamten Unternehmen

Ein Unternehmen, dem es wichtig ist, wie es von seinen Kunden – aber auch von potenziellen Kunden – wahrgenommen wird, weiß, dass viel Engagement gefragt ist, um Kundenfeedback zu überwachen, auszuwerten und danach zu handeln. Es weiß aber auch, wie eine starke CX-Kultur seine Gewinne steigert, was auf den Führungsetagen weltweit zweifellos gern gehört wird.

Kirsti Laasio, Leiterin der Abteilung Customer Experience der HappyOrNot Ltd., erläuterte diesen Monat im Rahmen der führenden Handelsmesse EuroShop 2020 in einer Kurzpräsentation, wie wichtig es ist, Echtzeitberichte über Kundenmeinungen in das Betriebsmanagement einfließen zu lassen. Vor einem internationalem Publikum der Einzelhandelsbranche sagte Kirsti in Düsseldorf, man müsse den Kunden aus mehreren Perspektiven betrachten, weil Kunden das Unternehmen ebenfalls nach verschiedenen Aspekten wahrnehmen – von der digitalen bis zur physischen Präsenz in der heutigen Welt, die sie „phygital“ nennt.

„Nichts ist frustrierender, wenn du Online-Support anbietest und der Kunde telefonisch beraten werden möchte. Warum ist der Support nicht dort, wo der Kunde ist?“, fragt sie. „Jede einzelne Erfahrung sollte dem Kunden genau dort geboten werden, wo er zum jeweiligen Zeitpunkt ist, anstatt ihn an einen anderen Kanal zu verweisen. Darum sind Mehrkanal-Konzepte und die Zusammenführung von digitalen und analogen Angeboten so wichtig.“

„Gute Customer Experience fällt nicht vom Himmel“, fährt Kirsti fort. „Wenn du ein CX-Champion werden willst, muss jeder mitverantwortlich sein. Wir wollen alle dazu befähigen. Wir wollen die Wahrnehmungen der Kunden sichtbar machen. Nur so können wir im Unternehmen von „sh*t happens“ zu „shift happens“ umdenken.“ Nur so können wir Champions im CX-Management werden.

Hier lesen Sie fünf Kernaspekte ihres Vortrags. Wenn Sie mehr erfahren und Kirstis Enthusiasmus für die Welt der CX erleben möchten, sehen Sie sich hier das Video an:

  • Kundenmeinungen sollten warm serviert werden. Wenn Sie am Freitag erfahren, dass ein Kunde am Montag mit Ihrem Service unzufrieden war, haben Sie die Chance verpasst, die Wellen sofort zu glätten und den Kunden zufrieden nach Hause zu schicken.
  • Kundenmeinungen sollten weit verbreitet werden. Es ist toll, wenn Manager und Führungskräfte die Tages- oder Wochentrends der CX sehen, aber wenn die Frontline-Teams davon nichts erfahren, haben alle die Gelegenheit verpasst, intern zusammenzuarbeiten und gemeinsam sinnvolle Verbesserungen zu erzielen.
  • Die Meinung der Nicht-Käufer ist wichtig fürs Wachstum. Kundenfeedback ist großartig, aber wenn wir neue Kunden gewinnen möchten, müssen wir auch jene verstehen, die eben nicht bei uns gekauft haben. Aus Verkaufsaktivitäten kann man unendlich viel lernen. Und Sie müssen auch die Meinung der Leute kennen, die in Ihr Geschäft kommen und es mit leeren Händen wieder verlassen.
  • Die Kristallkugel funktioniert. Die Überwachung der CX-Trends nach verschiedenen Kriterien, wie zum Beispiel nach Tagen, Saison oder geografischer Region, kann Sie dabei unterstützen, Optimierungen vorzunehmen, noch bevor jemand eine schlechte Erfahrung macht.
  • Trennen führt zum Scheitern. Übertragen Sie das CX-Management nicht einer einzelnen Abteilung. Trennen Sie die CX-Daten nicht von den Betriebsdaten. Isolieren Sie die Teams für das „Neugeschäft“ nicht von jenen des „Bestandsgeschäfts“. Für eine Rundumperspektive auf Ihre Kunden müssen Sie, wie der Begriff schon verrät, die Aufmerksamkeit im gesamten Unternehmen auf alle Aspekte richten, die beeinflussen, wie sehr Kunden Ihre Marke mögen.
  • CX ist wichtig für Ihre Gewinne. CX-Erkenntnisse haben schon vielen Unternehmen weltweit geholfen, ihre betriebliche Effizienz zu steigern (also Geld zu sparen) und neue Wege zu finden, wie sie ihre Kunden begeistern können (also Geld zu verdienen). Ein vollständig integriertes, unternehmensweites CX-Programm um 360 Grad ist weitaus mehr als nur ein Detail. Es kann den Unterschied zwischen dem reinen Kampf ums Überleben und einem wirklich florierenden Unternehmen ausmachen.

Wir hoffen, Ihnen gefällt Kirstis Vortrag genauso gut wie uns. Das Video können Sie sich auch hier auf unserem YouTube-Kanal ansehen.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie die Customer Experience in allen Aspekten und in allen Abteilungen Ihres Unternehmens positiv beeinflussen können? Lesen Sie mehr in unserer Beitragsreihe CX360 Leader Insights:

Teil 1: Sind Ihre Kunden begeistert? Würden sie Ihnen eine zweite Chance geben?

Teil 2: Wissen Sie, welche Erlebnisse Kunden von Ihrer Marke erwarten?

Teil 3: Wissen Sie wie es ist, einer der Kunden Ihres Unternehmens zu sein?

Teil 4: Kennen Sie die Ziele Ihrer Kunden?

Teil 5: Nutzen Sie wirklich jede Chance, Ihre Kunden zufriedenzustellen, zu beeindrucken oder sogar zum Staunen zu bringen?

 

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