„Heute schauen wir nicht nur auf den Absatz in den Geschäften, sondern auch auf die Zufriedenheit unserer Kunden“

Morten Schwartzmann, Nordic Productivity Manager, Elkjøp

Elkjøp mit exzellentem Kundenservice führend in der Unterhaltungselektronik

Elkjøp ist der größte Anbieter von Unterhaltungselektronik in den nordischen Ländern. Das Unternehmen gehört dem britischen Handelsgiganten Dixons Carphone und betreibt mehr als 400 Geschäfte mit über 10.000 Beschäftigten in sechs Ländern.

Im Mai 2013 nahmen die meisten Elkjøp-Geschäfte den Service HappyOrNot in Gebrauch mit dem Ziel, die führende Position des Unternehmens in Sachen Kundenservice, Preis und Qualität zu festigen. Als Elkjøp einen geeigneten Partner für diese Aufgabe suchte, bot sich HappyOrNot als bester Service in diesem Bereich an.

Heute sind in den Geschäften von Elkjøp über 500 Terminals im Einsatz, vielfach sogar zwei in einem Geschäft, um die Zufriedenheit der Kunden nach dem Kauf am Ausgang und nach der Nutzung des After-Sales-Services abzufragen.

Umfassendes Feedback und zuverlässige Ergebnisse

Bislang hat Elkjøp an allen Standorten insgesamt über 45 Millionen Kundenmeinungen eingeholt, das heißt durchschnittlich 650.000 jeden Monat. Das Feedback wird von den Filialleitern täglich, wöchentlich und monatlich ausgewertet, um die Qualität des Kundenservices zu messen und Maßnahmen zur Korrektur der Probleme zu veranlassen.

Die Smileys haben Elkjøp dabei geholfen,

das Kundenfeedback deutlich zu steigern,
Leistungsträger zu identifizieren und ihr Konzept auf andere Filialen zu übertragen,
die ehrliche Meinung der Kunden über die Marke zu erfassen und
die Zufriedenheit an der Kasse und beim After-Sales-Sevice zu messen

Stündliche Zufriedenheitsanalysen ermöglichen schnelle Reaktion

Die Smiley Terminals erleichtern den Kunden von Elkjøp täglich das sofortige Feedback. Durchschnittlich nutzen 18 bis 20 Prozent der Kunden diese Möglichkeit und liefern damit eine hinreichende Datenbasis für die Veranlassung betrieblicher Veränderungen.

Jeden Morgen diskutieren die Manager von Elkjøp die Rückmeldungen der Kundschaft und die stündliche Entwicklung der Kundenzufriedenheit in Relation zur Anzahl der Kunden und Mitarbeiter im Geschäft. So kann das Management schnell die Anzahl der Mitarbeiter und die Verfügbarkeit von Produkten anpassen, um sicherzustellen, dass die Kunden die Geschäfte zufrieden verlassen.

Elkjøp nutzt die Ergebnisse auch auf Konzernebene, um zu prüfen, ob die Unzufriedenheit zu bestimmten Zeiten in einem bestimmten Bereich größer ist, und um unverzüglich die Ursache für das kritische Feedback zu bestimmen sowie die erforderlichen Korrekturen vorzunehmen.

„Es ist sehr wichtig zu wissen, wie zufrieden die Kunden sind“

„Heute schauen wir nicht nur auf den Absatz in den Geschäften, sondern auch auf die Zufriedenheit unserer Kunden“, sagt Morten Schwartzmann, Nordic Productivity Manager von Elkjøp.

„HappyOrNot tut stets das, was im Interesse des Kunden ist“, so Schwartzmann weiter. „Unsere Kunden bekommen das Gefühl, dass wir optimal auf die Zukunft vorbereitet sind, weil HappyOrNot die Entwicklung unserer Produkte und Services unterstützt, damit sie zukunftsfähig sind.“

Belohnung von Mitarbeitern für exzellente Serviceleistung

Dass das kontinuierliche Kundenfeedback die Mitarbeiter dazu motiviert, ihr Bestes zu geben, ist für Elkjøp ein weiterer Vorteil, den HappyOrNot bietet.

Das mitarbeiterfreundliche und positive Konzept der Smileys gibt Elkjøp ein effektives Werkzeug an die Hand, um die besten Geschäfte der Kette auszuzeichnen, Wettbewerbe zwischen den Filialen in Sachen Kundenzufriedenheit zu organisieren und andere Aktivitäten zu veranstalten, die den Teamgeist fördern und mehr Spaß in die tägliche Arbeit bringen.

Über Elkjøp

Elkjøp gehört zu den führenden internationalen Anbietern von Unterhaltungselektronik mit Geschäften in Norwegen, Schweden, Finnland, Dänemark, Tschechien und der Slowakei. Das Unternehmen will seinen Kunden vor allem ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und ein problemloses und angenehmes Einkaufserlebnis bieten mit dem Ziel, in Sachen Kundenorientierung weltweit zur Nummer 1 unter den Handelsketten aufzusteigen.

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