Wettbewerbsvorteil mit großartiger Patientenerfahrung
Die Nutzung der Smiley Terminals zur Patientenzufriedenheit hat sich positiv auf das Mitarbeiterverhalten ausgewirkt. Die Mitarbeiter von Hannam sind sich dessen bewusst geworden, wie sich die Art ihres Umgangs mit den Patienten auf deren Wohlbefinden auswirkt, und so präsentieren sie sich immer von ihrer besten Seite.
Bis heute hat HappyOrNot der Hannam Fruchtbarkeitsklinik bereits viel gebracht:
Erhöhte Sensibilisierung der Mitarbeiter für die Auswirkungen ihres Verhaltens auf die Patientenerfahrung
Ein Kommunikations-Tool, das potenziellen Patienten Service-Engagement vermittelt
Erzeugt einen Wettbewerbsvorteil durch Patientenerfahrung
Eine nachgewiesene Erfolgsbilanz von 90 % Patientenzufriedenheit fördert den Verkauf von Dienstleistungen im Bereich der Künstlichen Befruchtung
Das in Toronto ansässige Hannam Fertility Center misst sowohl die Zufriedenheit der Patienten als auch die der Mitarbeiter und erzeugt dadurch positive Patientenerfahrungen, die die Patienten dazu bewegen, das Center Freunden und Angehörigen weiterzuempfehlen.
Das Hannam Fertility Center hat im März 2017 den HappyOrNot-Service in seiner Klinik eingeführt, um die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu messen.
Patientenrückmeldungen zu Fragen wie „Waren Sie mit unserer Arbeit heute zufrieden?“ und „Wurden Sie mit Freundlichkeit und Respekt behandelt?“ helfen Hannam, sein höchstes Ziel zu erreichen: ein Zufriedenheitsniveau sicherzustellen, das seine Patienten dazu bewegt, die Klinik Freunden und Angehörigen weiterzuempfehlen.
Jeden Monat sammelt das Hannam Fertility Center über 1.500 Feedbacks von Patienten, die die Klinik besuchen. Anhand der Trendanalysen kann Hannam genau sehen, wie die Patienten die im Laufe des Tages erbrachten Leistungen bewerten. Dadurch kann Hannam auf einfache Weise die Zeiten herausfinden, in denen mehr rotes Feedback gegeben wurde.
„HappyOrNot unterstützt unsere Mitarbeiter dabei, sich noch mehr zu engagieren“
„Wir haben gesehen, wie HappyOrNot das Verhalten unserer Mitarbeiter beeinflusst“, sagt Coleen Taylor, Vice President of Operations beim Hannam Fertility Center.
„Wenn Patienten gefragt werden ‚Waren Sie mit unserer Arbeit heute zufrieden?‘ oder ‚Würden Sie uns Ihren Angehörigen und Freunden empfehlen?‘, dann wollen sie jetzt der Grund dafür sein, dass unsere Patienten den grünen Knopf drücken.“
Identifizieren und beheben Sie Probleme einfacher
Die sofortigen Einblicke in die stündliche Zufriedenheit unterstützen Hannam dabei, zusammen mit den Mitarbeitern alle Punkte, die möglicherweise die Ursache für einen Rückgang waren, zu untersuchen, diese zu korrigieren und die folgenden Ergebnisse zu überwachen. So wird sichergestellt, dass die Korrekturmaßnahmen wirksam waren.
Die Mitarbeiter wollen die Personen sein, die die Patienten dazu bringen, den grünen Smiley zu drücken – und nicht der Grund, warum sie einen roten Knopf drücken. Diese verbesserte Mentalität hat Hannam geholfen, beständige Patientenzufriedenheitswerte im Bereich von 90 Prozent zu erreichen.
Ergebnisse online stellen – wo die Entscheidung getroffen wird
Darüber hinaus geht Hannam mit seinem HappyOrNot-Kundeninteraktionsbericht online, in dem die Zufriedenheitsergebnisse auf seiner Facebook-Seite angezeigt werden, weil man weiß, dass die Patienten Social Media verwenden, um zu entscheiden, ob Hannam für sie die richtige Wahl ist. Durch die Veröffentlichung der HappyOrNot-Ergebnisse zeigt Hannam Transparenz bei seinen Arbeitsabläufen und die Bereitschaft, sich weiterzuentwickeln und sich zu verbessern.
Über den Kunden
Das Hannam Fertility Center mit Sitz in Toronto, Kanada, ist eine Einrichtung zur Diagnose und Behandlung von Unfruchtbarkeit. Es bietet IVF und andere Dienstleistungen für Menschen, die eine Familie gründen möchten, durch die fortschrittlichsten Spitzentechnologien der Welt. Zudem ist das Hannam Fertility Center durch sein enges Mitarbeiter-Kunden-Verhältnis bestrebt, jeden Kunden als Menschen und nicht wie eine Patientenakte zu behandeln.