Customer Experience in Zeiten der Pandemie

Unsere Kunden berichten, wie sie CX-Daten nutzen, um sich schnell an Veränderungen in Zeiten der Pandemie anzupassen

Niemand hätte vorhersagen können, dass uns gleich zu Beginn dieses Jahres eine Pandemie treffen würde. Aber wenn wir zurückblicken, wie sich diese Situation auf Unternehmen und ihre Kunden ausgewirkt hat, dann ist trotz aller Herausforderungen und Veränderungen auch viel Positives geschehen. Durch die Nähe zu unseren Kunden haben wir wertvolle Erkenntnisse darüber gewonnen, wie sich das Verhalten und die Erwartungen der Verbraucher verändert haben und wie sich Unternehmen rund um den Globus flexibel an die neuen Gegebenheiten anpassen.

Das wertvolle Kundenfeedback wird weiter erfasst

Wir haben erfahren, dass Unternehmen, die während der Pandemie nicht schließen mussten, in der Regel weiterhin zahlreiche Rückmeldungen erhalten haben. Dies zeigt, dass die Menschen, die die Standorte besuchen, weiterhin Feedback geben, wenn sie die Möglichkeit haben, dies auf eine sichere Weise zu tun.

Der große Elektronikhändler Elkjøp (eine Tochtergesellschaft von Dixons Carphone) nutzt HappyOrNot bereits seit mehreren Jahren in über 400 Geschäften in sechs Ländern. Morten Schwartzmann, Nordic Productivity Manager, bestätigt: „Wir haben gesehen, dass in unseren Filialen die Zahl der Feedbacks im Verhältnis zur Gesamtzahl der Kunden unverändert geblieben ist. Das zeigt, dass die Leute uns immer noch Feedback geben wollen, obwohl sie jetzt mehr auf Hygiene achten und darauf, wie viel man anfasst, wenn man in Geschäften unterwegs ist.“

A HappyOrNot Smiley Terminal™ in Kraków Airport security control zone. Photo by fotoair.com for the Kraków Airport

Die Emotionen und Erwartungen der Kunden verstehen

Da die Menschen weiterhin Feedback geben, können Unternehmen auch weiterhin wichtige Erkenntnisse gewinnen, die ihnen helfen zu verstehen, wie sich die Kundenwahrnehmung, das Verhalten und die Bedürfnisse in diesen schwierigen Zeiten verändern. 

Der Flughafen Krakau, der zweitgrößte Flughafen Polens, zählt dafür während der Pandemie stark auf die CX-Daten. Tomasz Żakowski, Leiter der Abteilung Kundenservice und Customer Experience, erklärt: „Die Messung der Kundenzufriedenheit während der Pandemie ist sehr wichtig, um zu verstehen, wie unsere Kunden mit den neuen Abläufen, den eingeführten Einschränkungen und den Änderungen im Layout der Terminals umgehen, aber auch, um zu erfahren, wie sie sich fühlen, sollten in Zukunft weitere, bisher unbekannte Maßnahmen erforderlich sein.“

Rebekah Schulz, Director Community Culture beim Georges River Council, einer Kommunalverwaltung in Australien, ergänzt: „Für den sozialen und wirtschaftlichen Aufschwung ist es entscheidend, dass Unternehmen damit beginnen, die Customer Experience und ihre Angebote zu überdenken. Wenn Sie keine Live-Feedbackdaten erhalten, können Sie Ihr Geschäft nicht schnell genug an den veränderten Bedarf anpassen und entsprechend umstellen.“

Engagement für Sicherheit zeigen

In diesen unsicheren Zeiten mussten die Unternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden verstärken, um das Bewusstsein für die Maßnahmen zu schärfen, die ergriffen werden, um die Gesundheit und Sicherheit derjenigen zu gewährleisten, die sie weiterhin vor Ort besuchen.

Shoe Station ist ein Schuheinzelhändler mit 21 Filialen in fünf US-Bundesstaaten. Randy Lambert, VP of Operations, gibt Tipps, wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben können: „Ebenso wichtig, wie den Kunden zu kommunizieren, dass sie diese „tollen Schuhe zu einem tollen Preis“ bekommen, ist es, sie auch wissen zu lassen, das wir alles tun, um ihnen einen möglichst sicheren Aufenthalt im Geschäft zu ermöglichen. Das ist auch der Grund, warum wir es für wichtig halten, die mit HappyOrNot erfassten Kundenzufriedenheitswerte weiterhin in unseren Social-Media-Kanälen zu teilen. Denn damit beweisen wir unseren Kunden, dass wir Wort halten und dies von den Kunden selbst mit positivem Feddback bestätigt wird.

A HappyOrNot Smiley Touch™ in Shoe Station Inc.

Bessere Customer Experience auch in schwierigen Zeiten

Ein positives Zeichen ist, dass sich die Anstrengungen von Unternehmen, ihren Kunden ein sicheres Umfeld zu bieten, als wirksam erweisen. Dies wird von steigenden Kundenzufriedenheitswerten bestätigt.

Randy Lambert von Shoe Station berichtet: „Wir sehen es vor allem am offenen Feedback. Die Kunden sagen uns dass wir nach ihrem Gefühl die Aufgabe gut meistern. Tatsächlich ist unser Happy Index seit Mai dieses Jahres höher als vor der Pandemie: er ist von 86 auf 89 gestiegen. Das zeigt mir, dass wir uns in die richtige Richtung bewegen, die richtigen Entscheidungen treffen und weiterhin die Erwartungen unserer Kunden erfüllen.“

Rebekah Schulz vom George River Council fügt hinzu: „Durch die kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit konnten wir sicherstellen, dass unser Serviceniveau in dieser Zeit nicht gesunken ist. Letztendlich ist positives Feedback in dieser schweren Zeit für uns noch wichtiger als vorher. Dank dem Live-Feedback konnten wir positive Kommentare mit dem Team teilen und so die Motivation steigern, genau zu dem Zeitpunkt, zu dem es alle am nötigsten brauchten.“

Cure 4 The Kids konnte einen Anstieg des Happy Index von 92 im Jahr 2019 auf 95 im Jahr 2020 verzeichnen. Auf der Grundlage von Feedback war ein neues Verfahren umgesetzt worden, mit dem die Wartezeiten deutlich reduziert werden konnten, sodass die Patienten nun schneller in die Untersuchungsräume kommen. Katherine Salkanovic, Director of Patient Experience, drückt es so aus: „Auch wenn es diese Pandemie gibt, sollte die Patientenerfahrung ebenfalls eine Priorität bleiben. Es spielt keine Rolle, was in der Außenwelt vor sich geht, wir müssen diesen Familien bestmöglichen Service bieten – also was könnten wir Besseres tun, als sie direkt selbst zu fragen?“

Einen Beitrag leisten, um Teil der Lösung zu werden

Bei HappyOrNot haben wir nach Ausbruch dieser Krise sofort die Gesundheit und Sicherheit an die erste Stelle unserer Prioritätenliste gesetzt. Wir haben schnell innovative Anti-COVID-Erweiterungen für unsere Produkte entwickelt und geliefert, um die Sicherheitsmaßnahmen unserer Kunden und der Menschen zu unterstützen, die weiterhin auch weiterhin Feedback über unsere Smileys geben möchten.

Wenn Sie mehr über unser Engagement für die Sicherheit erfahren möchten, klicken Sie auf die Links oben und entdecken Sie unsere neuesten Optimierungen. Bleiben Sie dran und lesen Sie demnächst Teil 2 dieses Blogs, in dem wir erklären, warum die Nutzung von CX für Unternehmen in der „neuen Normalität“ entscheidend sein wird.