HappyOrNot HappyOrNot

“We’d tried a comment box, but the responses were always five or 10 a week. Now, we get 500 a week. What we received from the HappyOrNot Smiley Terminals is that we’re now able to collect meaningful, significant customer responses that we can take action on.”

Rhett Majoria, Majoria Drugs co-owner and Chief Pharmacist

L’engagement de Majoria Drugs pour rendre exceptionnelle votre expérience dans ses pharmacies

La société pharmaceutique Majoria Drugs, basée à la Nouvelle-Orléans, s’enorgueillit de servir des générations de clients des deux rives du Mississippi depuis 1968. Avec deux établissements dans la région de la Nouvelle-Orléans, Majoria Drugs s’efforce de répondre aux besoins de ses clients en matière de soins de santé et même d’aller plus loin pour offrir le meilleur service à la clientèle.

Avant le lancement du service HappyOrNot, Majoria Drugs utilisait la méthode de la carte de commentaires pour recueillir le feedback des clients sur la performance de son service. Cependant, cette méthode s’est avérée inefficace car l’évaluation nécessitait de nombreuses heures de travail et le nombre de réponses était très faible.

En avril 2016, Majoria Drugs a déployé le service HappyOrNot dans ses deux pharmacies pour mesurer la qualité du service à la clientèle. Non seulement les volumes de réponses et l’implication des clients ont augmenté mais la présence des terminaux Smiley a sensibilisé le personnel à l’interaction avec les clients, ce qui a contribué à garantir la satisfaction continue de la clientèle. Cela a aussi montré aux clients que Majoria Drugs se souciait de leur expérience lorsqu’ils visitaient ses pharmacies.

Un nombre important de feedbacks pour maintenir un niveau de service élevé

Plus de 4 000 feedbacks sont recueillis par Majoria Drugs chaque mois et les données des réponses sont analysées par les directeurs de magasin sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle afin de comparer le niveau de service à la clientèle et de prendre des mesures pour traiter les points spécifiques qui posent problème.

Les scores de satisfaction sont partagés lors des réunions mensuelles du personnel afin d’améliorer la formation et de récompenser les employés. De plus, les scores sont communiqués aux clients dans le magasin.

Les Smileys ont aidé Majoria Drugs à :

Augmenter le volume du feedback et la satisfaction de la clientèle
Améliorer la formation et la communication du personnel
Augmenter la notoriété de la marque et l’appréciation de la clientèle
Renforcer l’engagement de l’entreprise envers un service d’excellence

Améliorations visées et réduction du stress des employés

Majoria Drugs apprécie les indicateurs des terminaux Smiley – les visages « vert super-content » et « rouge super-mécontent » – mais trouve que les deux plus utiles sont particulièrement les deux visages « intermédiaires ». Pour Majoria, ces visages intermédiaires servent à signaler que les clients réguliers qui sont d’habitude satisfaits ont eu, pour une raison ou une autre, une mauvaise expérience.

Comme les données de feedback recueillies sont suffisamment précises pour indiquer l’heure de la journée ou le moment de la semaine où des problèmes sont survenus, Majoria Drugs est en mesure d’identifier facilement les points faibles et de découvrir les éléments les plus évidents à corriger, comme la planification des horaires du personnel. En traitant rapidement ces problèmes, Majoria peut s’assurer que ses clients peuvent entrer facilement dans ses pharmacies et en ressortir satisfaits pour poursuivre leur journée.

Surtout, Majoria pense que HappyOrNot a changé la donne dans la façon dont les employés perçoivent l’entreprise ainsi qu’en réduisant les niveaux de stress généraux. En effet, grâce aux terminaux Smiley, ils n’ont pas à s’inquiéter de savoir si les clients sont satisfaits.

“Des réponses significatives de la part des clients”

Pour Rhett Majoria, copropriétaire de Majoria Drugs et pharmacien en chef, HappyOrNot fournit des données précieuses et utilisables.  “Nous avions essayé une boîte à commentaires mais nous n’avions que cinq à dix réponses par semaine. Maintenant, nous en obtenons 500 chaque semaine.”

Majoria continue: “Grâce aux terminaux HappyOrNot Smiley, nous sommes maintenant en mesure de recueillir des réponses significatives de la part des clients sur la base desquelles nous pouvons agir.”

Se démarquer des autres entreprises de l’économie traditionnelle

L’avantage concurrentiel apporté aux magasins traditionnels par le fait d’être à l’écoute de l’expérience client ne doit pas être sous-estimé. C’est particulièrement vrai pour ceux qui sont confrontés à la concurrence du commerce électronique car les entreprises en ligne peuvent réduire les tensions liées à l’expérience du consommateur. Cependant, grâce à l’utilisation du service HappyOrNot pour garder les faveurs de sa clientèle, Majoria Drugs se démarque de la concurrence et recommande à toute entreprise qui se trouve dans une situation similaire de faire de même.

À propos de Majoria Drugs

Majoria Drugs est une pharmacie familiale fondée en 1968. Avec ses deux points de vente, elle propose un service rapide et convivial dans la région de la Nouvelle-Orléans. Connue pour ses « renouvellements d’ordonnance rapides et ses visages amicaux », Majoria Drugs s’efforce d’offrir à ses clients une expérience pharmaceutique exceptionnelle et le plus haut niveau possible de respect et d’attention personnelle.

Plus de témoignages

Nous avons remarqué que vous naviguez depuis États-Unis. Souhaitez-vous passer à une version adaptée à votre pays ?
We have noticed that you are browsing from United States. Would you like to switch to a version suited for your country?