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Mesurer l’expérience client dans le monde phygital

Le parcours d’achat complet d’aujourd’hui ne consiste plus en une simple visite en magasin. Le nouveau monde phygital (une fusion du physique et du digital) implique que les marques doivent offrir une expérience client homogène, cohérente et excellente via tous les canaux.

Les modèles commerciaux ont évolué très rapidement. Beaucoup ont confirmé la fin des magasins traditionnels avec l’explosion du commerce électronique et l’avènement de l’omnicanal, une étude menée par le Harvard Business Review indique que 83 % des parcours des clients se déroulent toujours dans un seul canal, comme par exemple le marché du prêt à porter qui détient 80 % des ventes au sein de la catégorie (une excellente nouvelle pour les détaillants !).

En revanche, en matière de collecte des données personnelles, le canal numérique est clairement gagnant. C’est pourquoi les détaillants et les marques doivent explorer et mettre en œuvre des moyens novateurs pour améliorer l’expérience client en magasin, tout en incitant les clients à revoir leurs canaux numériques.

Une nouvelle dimension de la vente au détail

Grâce à Internet, les clients sont plus intelligents que jamais en ce qui concerne leur décision d’achat. Ils recherchent les produits en ligne – en vérifiant la disponibilité, en lisant les avis, en recherchant les meilleurs prix – avant d’investir du temps ou de l’argent.

Cela signifie que l’engagement à l’achat prend une forme plus profonde où chaque détail compte : l’expérience globale, la personnalisation, la marque, son histoire. Le changement du comportement des acheteurs représente une opportunité unique pour les détaillants de repositionner les magasins traditionnels afin d’être l’épicentre de l’expérience client et de concevoir des stratégies pour personnaliser leurs offres et attirer les consommateurs vers leurs magasins.

Lors de l’assemblage de cette nouvelle expérience client phygitale, il est important de prendre conscience de la nécessité de s’assurer que les services fournis dans chaque canal offrent une expérience toujours excellente. Pour ce faire, il est nécessaire de mesurer chaque canal avec la même plate-forme.


Mesurer l’expérience client phygitale

L’expérience client est par définition humaine et a un fort caractère émotionnel. Chaque individu perçoit avec ses propres filtres les interactions qu’il crée avec un vendeur et, bien que la mesure soit subjective, elle est aussi la plus fidèle à l’expérience réelle au moment précis de l’interaction, que ce soit en magasin ou en ligne.

Il est essentiel de capturer le sentiment des clients pour l’évaluation des performances de l’entreprise, mais les commentaires recueillis sur chaque canal doivent être en temps réel et présentés de manière compréhensible et exploitable par les différentes parties prenantes d’une marque.

Le déploiement d’une solution de retour d’informations conviviale en magasin, qui se connecte à une plateforme d’analyse de données en ligne, peut aider les détaillants à surveiller si l’expérience client physique répond aux attentes des clients. De plus, la mise en œuvre d’une version numérique similaire dans le commerce électronique permet de comparer et de vérifier non seulement si les clients sont également satisfaits des services en ligne, mais aussi de leur probabilité d’être des visiteurs réguliers ou en magasin.

Mesurer l’expérience client phygitale soutient le développement à l’échelle de l’entreprise, par exemple quand le service marketing utilise les données pour évaluer l’impact des concepts qu’il a conçus (en ligne) et quand les responsables de magasin évaluent les meilleurs et les pires moments ou performances de service (en magasin). Le fait de savoir quelles activités et quels canaux fonctionnent bien, et ceux qui ne le sont pas, permet aux détaillants de prendre des décisions plus ciblées sur les actions susceptibles d’améliorer la performance globale du service et, en fin de compte, la satisfaction des clients et les bénéfices.

En bref, l’objectif de faire en sorte que l’expérience de votre client lors de son parcours phygital se résume à fidéliser votre clientèle à long terme et à lutter contre un taux d’attrition élevé. Les détaillants doivent être vigilants quant à la perception de l’expérience client et disposer d’indicateurs clairement lisibles, car ceux qui accordent la priorité à la satisfaction et à la qualité de l’expérience client réaliseront des performances et des profits bien meilleurs que ceux de leurs concurrents.

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