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3 Reasons Why Happy Employees Make Happy Customers

3 raisons pour lesquelles des salariés heureux rendent des clients heureux

Par Stephanie Levy | HappyOrNot
4 MIN DE LECTURE

Nous avons tous été à un moment dans nos vies – avoir un emploi qui a épuisé votre motivation et a été une véritable lutte tout au long de la journée. Les causes ont pu être l’environnement de travail, les outils (ou bien le manque) pour effectuer votre travail, une faible formation ou l’absence de reconnaissance de votre directeur. Peu importe les raison, vous n’étiez pas heureux, ni impliqué et saviez que vous deviez partir.

Le désengagement et le mécontentement des salariés sont, malheureusement, un problème permanent : Le rapport 2017 Gallup sur l’ État des américains au travail a démontré que seulement 33% des salariés sont impliqués dans leur emploi (et même les meilleures entreprises du monde n’arrivent qu’à atteindre 70 % uniquement).

Le problème est ce désengagement ou le mécontentement qui passent souvent inaperçus jusqu’à ce qu’ils atteignent un point de non-retour. Les entreprises doivent comprendre que les sentiments d’un salarié envers son entreprise se répercutent tant dans son travail que dans ses échanges avec les clients. Une étude menée par James Fowler de l’UC San Diego et Nicholas Christakis de la Harvard Medical School rapporte, qu’ il est évoqué que la mauvaise humeur est contagieuse. En bref, si vos salariés détestent venir au travail mais sont censés faire bonne figure pour échanger avec vos clients, vos clients ressentiront l’humeur et ceci aura un impact sur vos relations avec eux.

Pourquoi des salariés heureux rendent des clients heureux

Des salariés heureux et impliqués sont la base d’une entreprise prospère. Et avec une base solide, vous pouvez bâtir des relations client solides qui durent. Pour développer, voici les trois raisons du rapport de causalité entre les salariés heureux et les clients contents :

1. Ils bâtissent de meilleurs rapports avec les clients

La présence, la prévenance et l’attitude sont les éléments essentiels pour créer des rapports client forts. Lorsque des salariés sont heureux sur leur lieu de travail, ils ne sont pas seulement moins favorable à l’absentéisme (présence), ils sont plus enclins à tenir compte plus rapidement des besoins du client (attention) et avec des niveaux supérieurs de positivité (attitude). Des salariés avec des attitudes positives envers leur travail transposent leur attitude sur les clients et s’efforcent d’apporter un service de haute qualité, aboutissant au bonheur et à la fidélité du client.

2. Ils apportent un service plus expert

Les salariés qui sont contents de leur lieu de travail tendent à rester plus longtemps dans l’entreprise. Non seulement la rétention des salariés est bonne pour le commerce mais elle est également bonne pour le client. Les salariés à long terme ont plus d’expérience et de connaissances pour apporter un meilleur service client. Et lorsque les clients reçoivent un service plus expert, ils disposent d’une meilleure expérience et sont plus enclins à faire de nouveau appel à vous.

3. Ils donnent la meilleure image de l’entreprise

Semblable à une attitude positive qui promeut une expérience client positive, les salariés qui sont heureux et impliqués sur leur lieu de travail ont réellement envie de voir l’entreprise ainsi. Ils sont plus motivés et innovants et feront souvent des efforts supplémentaires pour donner aux clients une expérience exceptionnelle. C’est un atout essentiel pour conserver une forte réputation, une image de marque et un avantage concurentiel.

Comment créer un lieu de travail qui promeut le bonheur des salariés

L’impact des salariés heureux et impliqués sur une ligne de fond solide est bien connu. De nombreuses études démontrent statistiquement, telles que celles présentées par Gallup par exemple, que les salariés sui se sentent biens et impliqués dans leur travail sont plus productifs, plus innovants et moins enclins à changer de travail.

Le défi est, comment savoir si vos salariés sont heureux ou impliqués ? De nombreuses entreprises effectuent des enquêtes annuelles ou semestrielles pour évaluer la satisfaction des salariés et l’atmosphère sur le lieu de travail mais le problème est que comme le monde et les environnements de travail évoluent constamment, ce qui pourrait ne pas être un problème aujourd’hui pourrait l’être demain.

La création d’une culture où le bonheur et l’implication des salariés est une mission au cœur de l’activité commerciale devient une détermination à accomplir par chacun au sein de l’entreprise. La gestion doit être impliquée afin d’identifier et de comprendre si les salariés disposent de ce dont ils ont besoin pour être impliqués et se sentir bien et les salariés doivent être impliqués afin de donner un avis honnête. Les zones de préoccupation peuvent aller de l’opportunité pour le développement professionnel, la communication ouverte, des commentaires plus fréquent sur la performance du travail, un leadership fort, une reconnaissance ou des outils et la formation requise pour effectuer le travail correctement.

D’après notre expérience, la première étape dans le lancement de la voie vers une culture du lieu de travail qui promeut le bien-être est de collecter en continu (et quotidiennement) les commentaires sur les espaces centraux des expériences des salariés et de communiquer aux salariés le but et l’importance de leur commentaire honnête dans la transformation pour un meilleur lieu de travail. Ensuite, il est impératif d’être transparent grâce au commentaire pour faciliter et ouvrir la plateforme où les espaces à problème peuvent être dirigés et les idées pour l’amélioration discutées. Enfin, il est essentiel de garantir que les améliorations sont mises en place et respectées, ensemble.

Lorsque le bateau se dirige dans la même direction, il y a très peu de friction et chacun a confiance en la partie qu’il joue, et ils atteignent tous ensemble le succès d’une façon unie.

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